Las preocupaciones financieras de los usuarios vascos van cambiando de foco. Si durante los últimos años el grueso de las quejas remitidas al Banco de … España se centraba en el ámbito hipotecario –en concreto, en las cláusulas de los préstamos y en los gastos de formalización–, la gestión del día a día y la operativa digital concentran ahora buena parte de las dudas y roces con las entidades. Aunque el volumen de casos no dibuja una situación de alarma en la comunidad, los datos de 2025 manejados por el supervisor gobernado por José Luis Escrivá reflejan que el fraude en operaciones con tarjetas y transferencias se ha afianzado como el primer motivo por el que los clientes de Euskadi acuden al Banco de España.
Las estadísticas territorializadas revelan que las reclamaciones vinculadas a estos engaños crecieron un 7% en el último año. En total, el supervisor analizó a fondo y resolvió 375 expedientes procedentes del País Vasco –una cifra en línea con la actividad de 2024–, de los cuales el 24% estuvieron motivados por este tipo de fraudes. En un segundo escalón, y a cierta distancia, se situaron las discrepancias relativas a los tipos de interés aplicados por los bancos. Los resultados arrojaron un balance ligeramente positivo para el consumidor. Casi un 55% de esos 375 expedientes analizados en Euskadi se resolvieron a favor del cliente.
Gracias a este sistema de mediación y análisis, a lo largo de 2025 se propició la devolución de 132.932 euros a los usuarios bancarios vascos. La cifra supone un 9% menos que el importe reembolsado un año antes, un descenso coherente si se tiene en cuenta que en 2024 las resoluciones a favor del consumidor superaron la cota del 60%.
Pero, ¿de qué fraudes estamos hablando? En la gran mayoría de los casos analizados, los usuarios son víctimas de técnicas de ‘phishing’ o suplantación de identidad. Los ciberdelincuentes envían correos electrónicos, llamadas o mensajes SMS muy elaborados que imitan las comunicaciones oficiales de la entidad. Apelando a la urgencia –mediante alertas falsas sobre bloqueos de cuenta o cargos sospechosos–, logran engañar al cliente para que facilite sus claves secretas o autorice una operación involuntariamente.
Conviene aclarar que, en esta tipología de delito, la entidad bancaria no tiene responsabilidad directa en el origen del engaño ni participa en la estafa: es el propio cliente quien, al caer en la trampa tendida por un tercero, entrega sus credenciales de seguridad. Sin embargo, ¿por qué el afectado acaba elevando el caso ante el Banco de España? La controversia no surge por la autoría del delito, sino por la discrepancia económica posterior entre el usuario y la entidad.
La normativa sobre servicios de pago establece que el banco debe reembolsar las operaciones no autorizadas, salvo que logre demostrar que el usuario actuó de manera fraudulenta o con «negligencia grave» en la custodia de sus claves. Cuando la entidad considera que el cliente incurrió en esa negligencia al facilitar sus datos y rechaza devolver el dinero en su Servicio de Atención al Cliente (SAC), el afectado acude al Banco de España para que el supervisor evalúe si el banco cumplió con los protocolos de seguridad y autenticación exigidos.
Tranquilidad administrativa
El hecho de que el fraude pase al primer puesto coincide, además, con un ejercicio de mayor tranquilidad administrativa. Durante 2025, el Banco de España recibió un total de 1.037 reclamaciones desde Euskadi, lo que supone un descenso del 53,5% respecto al año anterior. Esta notable bajada responde a una vuelta a la normalidad, tras un 2024 que registró una actividad extraordinaria motivada por la jurisprudencia del Tribunal Supremo sobre los gastos hipotecarios.
De ese millar de escritos dirigidos al supervisor, solo se admitió a trámite un 36,2%. La gran mayoría de las quejas no superó el primer filtro por motivos formales. El principal escollo sigue siendo el desconocimiento del proceso: muchos ciudadanos no acudieron previamente al Servicio de Atención al Cliente de su entidad, un trámite obligatorio antes de recurrir al regulador. También se rechazaron peticiones en las que se solicitaban indemnizaciones por daños y perjuicios, competencia exclusiva de los tribunales.