Los gastos de gestión ocultos son una sorpresa desagradable que aparece al final del proceso de compra por internet de viajes o entradas para conciertos: un consumidor cree que el precio es, por ejemplo, 30 euros, y cuando va a hacer el pago, se suman otros cinco euros de gastos de servicio. Desde el pasado diciembre, la normativa española obliga a mostrar esas cantidades —que son legales— al inicio de la compra, pero muchas empresas siguen sin cumplirla. El Ministerio de Consumo propone sancionar a una de las principales empresas de billetes de tren y avión, que sigue escondiendo el precio final de los trayectos, en la que se puede convertir en la primera multa por este motivo en España, tal y como ha podido confirmar EL PAÍS.
Aunque la normativa lleva en vigor ocho meses, varias webs que venden entradas o billetes de tren o avión siguen sin cumplirla y aplican gastos ocultos o inesperados al final del proceso de compra. Tal y como ha podido confirmar este diario, Consumo ha abierto expediente sancionador a una empresa de venta de billetes de tren y avión que sigue haciéndolo, aunque no ha sido revelado el nombre de la compañía. Si el proceso acaba en multa, un extremo que se conocerá después de que se cumpla el plazo de alegaciones de la empresa, sería la primera gracias a esta normativa y podría acarrear una sanción de hasta 100.000 euros, o entre seis y ocho veces el beneficio ilícito obtenido.
Esta práctica se conoce como drip pricing o precio por goteo: el cliente se fija en una oferta barata, pero cuando decide adquirirla, se le van incluyendo los gastos de gestión, tramitación o distribución inesperados que aparecen en la última pantalla, cuando ya ha introducido sus datos, justo en el momento de pagar. Se trata de cantidades adicionales que no dependen de ninguna elección del cliente —como seleccionar asiento—, sino que se incluyen siempre. El departamento que dirige Pablo Bustinduy considera que esto obstaculiza la libertad de elección del cliente y dificulta la comparativa con los precios de otras plataformas que publiciten correctamente el precio íntegro del billete o entrada desde el primer momento.
Por eso, la reforma de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, aprobada por el Congreso el pasado diciembre, obliga desde entonces a las empresas a mostrar que el precio anunciado en el inicio de la compra debe ser el precio final completo. Así, el importe que figure en una oferta comercial debe corresponderse con el coste total que el comprador deberá abonar por el bien o servicio. Ese precio deberá incluir los impuestos y cualquier otra cantidad que el empresario repercuta al consumidor.
La normativa prevé expresamente que los gastos de gestión repercutidos al consumidor formen parte de la tarifa final que se comunica en la oferta comercial. Se consideran gastos de gestión, entre otros, aquellas cantidades que un empresario repercute para cubrir actuaciones de carácter administrativo, organizativo, de intermediación o de tramitación relacionadas con la distribución de un bien o con la contratación o prestación de un servicio. En cualquier caso, siempre deben corresponderse con un servicio prestado.
Estos gastos adicionales pueden recibir distintas denominaciones dependiendo del sector de actividad: gastos de gestión, de administración, de distribución, de formalización, de tramitación, booking fee, service fee… Todos estos importes deben aparecer siempre en el precio final desde el principio y, si es necesario, desglosados.
Sanciones por otros conceptos
Consumo ha sancionado en el último mes a dos empresas por abusos similares, aunque basados en otros conceptos y normativas. Por ejemplo, la semana pasada impuso un millón de euros a la empresa de alquiler de coches Avis por cobrar la gestión de multas, que considera una “práctica abusiva” y que “establece una carga económica desproporcionada” para el cliente, lo que vulnera la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
A inicios de agosto, multó al Reggaeton Beach Festival con 320.000 euros por “prácticas abusivas” como impedir la entrada de comida y bebida del exterior, cobrar un suplemento para salir y volver al entrar al recinto, o por cómo se realizó la devolución del saldo de las pulseras cashless. La empresa impuso plazos de tiempo muy reducidos para solicitar la devolución del dinero sobrante, aplicó un recargo adicional por hacer dicho reembolso en concepto de gastos de gestión e impidió el retorno de aquellos saldos sobrantes inferiores a dos euros.
Más allá de clarificar los gastos de gestión, la Ley SAC regula otras prácticas consideradas perjudiciales para los consumidores: desde las llamadas de spam hasta la renovación automática de suscripciones a plataformas de streaming, además de acortar los plazos de resolución de reclamaciones a 15 días. La normativa prohíbe también las reseñas falsas.