La necesidad de ofrecer procesos más ágiles, inteligentes y centrados en las personas es una prioridad que crece con el avance de la tecnología. Por esto que se lanzó el Centro Único de Conocimiento (CUC), un asistente virtual creado por el equipo de Ingeniería de BBVA en Perú, con el propósito de apoyar a los equipos en oficinas y los ejecutivos con menor experiencia, quienes requerían una manera más sencilla de encontrar información relevante para atender a los clientes.
El uso de herramientas como CUC, que aprovechan los nuevos avances al máximo, permiten que los colaboradores puedan acceder a información clave de manera inmediata y confiable, optimizando su desempeño y mejorando la calidad de servicio al usuario.
Revolución con la IA
La inclusión de la IA marcó un antes y un después frente a los procesos tradicionales de consulta. Lo que antes requería revisar manuales de más de 100 páginas, hoy puede resolverse con una sola pregunta conversacional y precisa. La herramienta no solo se adapta a las necesidades del colaborador, sino que crece constantemente gracias a una base de datos que se nutre día a día.
Su proceso de aprendizaje se basa en entender qué tan útil es la información para el usuario a través de indicadores similares a los de plataformas de Inteligencia Artificial líderes. El sistema evalúa si el contenido fue útil, claro o si necesita ser ampliado, permitiendo que cada actualización responda directamente a las necesidades reales de quienes lo usan.
Acompañando en la eficiencia
Los resultados ya son tangibles: lo que un call center solía atender, con CUC se ha duplicado, sumando además otras 19 mil consultas resueltas directamente por la IA. La adopción actual es del 60% en la Banca Comercial, con una valoración sobresaliente de 9.9 sobre 10 por sus usuarios. El impacto ha despertado interés en equipos fuera del país, mostrando intención de replicar la iniciativa, reconociendo el potencial transformador del modelo.
“CUC no se quedará aquí. Nuestro objetivo es que viaje por todo BBVA, integrando la información de cada área hasta convertirlo en el centro de consulta para todo colaborador y cliente externo. Ser ambiciosos es clave para seguir transformándonos”, señala Lila Ganoza, Principal Manager de Ingeniería de BBVA en Perú.
Este avance también refleja un compromiso sólido con el aprendizaje continuo, la retroalimentación del equipo se valida de forma manual, asegurando que cada actualización mantenga estándares de calidad. Al liberar tiempo valioso de los colaboradores, CUC permite que se enfoquen en brindar una atención más humana, personalizada y cercana, elevando de manera indirecta la experiencia del cliente final.
Con CUC, BBVA reafirma que la transformación tecnológica aporta mayor valor cuando está centrada en las personas. Esta evolución es un paso significativo hacia una cultura digital más sólida y eficiente.