{"id":40345,"date":"2025-08-11T12:40:07","date_gmt":"2025-08-11T12:40:07","guid":{"rendered":"https:\/\/www.europesays.com\/es\/40345\/"},"modified":"2025-08-11T12:40:07","modified_gmt":"2025-08-11T12:40:07","slug":"la-cnmc-advierte-de-problemas-de-transparencia-y-calidad-en-los-servicios-de-atencion-al-cliente-de-luz-y-gas-empresas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.europesays.com\/es\/40345\/","title":{"rendered":"La CNMC advierte de problemas de transparencia y calidad en los servicios de atenci\u00f3n al cliente de luz y gas | Empresas"},"content":{"rendered":"<p class=\"\"><a href=\"https:\/\/cincodias.elpais.com\/noticias\/cnmc-comision-nacional-mercados-competencia\/\" target=\"_self\" rel=\"nofollow noopener\" title=\"https:\/\/cincodias.elpais.com\/noticias\/cnmc-comision-nacional-mercados-competencia\/\">La Comisi\u00f3n Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) <\/a>ha publicado este lunes un informe que revela deficiencias persistentes en la accesibilidad, transparencia y calidad de la informaci\u00f3n que las comercializadoras de electricidad y gas ofrecen a los consumidores en Espa\u00f1a, tanto por v\u00eda telef\u00f3nica como a trav\u00e9s de internet.<b> <\/b><\/p>\n<p class=\"\">El informe identifica dificultades de acceso en ambos canales de atenci\u00f3n. Por tel\u00e9fono, se observaron tiempos de espera excesivos, obst\u00e1culos para desistir de un contrato y problemas para interponer reclamaciones, mientras que en el canal online se detectaron carencias en la disponibilidad de informaci\u00f3n b\u00e1sica del contrato dentro de las \u00e1reas privadas de las p\u00e1ginas web.<\/p>\n<p class=\"\">En cuanto a la informaci\u00f3n precontractual, la CNMC se\u00f1ala que en muchos casos esta resulta insuficiente o poco clara, especialmente en lo relativo al precio, la duraci\u00f3n del contrato, las penalizaciones por rescisi\u00f3n anticipada y el derecho de desistimiento. En algunas llamadas telef\u00f3nicas, se lleg\u00f3 incluso a formalizar contrataciones sin que el consumidor pudiera consultar previamente los detalles de la oferta. Esta situaci\u00f3n ocurre a pesar de que la CNMC <a href=\"https:\/\/cincodias.elpais.com\/noticias\/cnmc-comision-nacional-mercados-competencia\/\" target=\"_self\" rel=\"nofollow noopener\" title=\"https:\/\/cincodias.elpais.com\/noticias\/cnmc-comision-nacional-mercados-competencia\/\">ya haya exigido m\u00e1s facilidad y claridad en la contrataci\u00f3n online<\/a> en a\u00f1os anteriores.<\/p>\n<p class=\"\">El informe recoge adem\u00e1s casos puntuales de incumplimiento en la separaci\u00f3n de actividades entre comercializadoras del mercado libre y regulado, lo que puede generar confusi\u00f3n entre los usuarios.<\/p>\n<p class=\"\">El estudio, elaborado entre julio y noviembre de 2024, fue llevado a cabo por el organismo mismo, que realiz\u00f3 835 gestiones simuladas mediante la t\u00e9cnica del \u201ccomprador misterioso\u201d, que consiste en simular contrataciones o tr\u00e1mites a trav\u00e9s de los canales de atenci\u00f3n al cliente disponibles. En total, 29 comercializadoras fueron evaluadas \u201415 el\u00e9ctricas y 14 gasistas\u2014 que representan el 97% y el 99% de los puntos de suministro dom\u00e9sticos, respectivamente.<\/p>\n<p>Recomendaciones<\/p>\n<p class=\"\">La CNMC insiste en la necesidad de facilitar el desistimiento en un \u00fanico contacto, habilitando canales equivalentes a los de contrataci\u00f3n y hace hincapi\u00e9 en mejorar la accesibilidad online, incluyendo un apartado espec\u00edfico en el \u00e1rea privada del cliente con las condiciones contratadas y los derechos del consumidor.<\/p>\n<p class=\"\">El regulador propone tambi\u00e9n homogeneizar los recursos dedicados a la atenci\u00f3n telef\u00f3nica para todos los tipos de gestiones y evitar la confirmaci\u00f3n de contratos durante la llamada, permitiendo al usuario revisar la oferta con calma o transmitir proactivamente la informaci\u00f3n precontractual de forma verbal en el canal telef\u00f3nico. <\/p>\n<p class=\"\">Adem\u00e1s, la CNMC recomienda formar adecuadamente a los agentes comerciales, especialmente ante cambios normativos, y realizar auditor\u00edas internas, preferentemente a cargo de terceros independientes. Estas recomendaciones coinciden con las emitidas en a\u00f1os anteriores, ya que el organismo exig\u00eda a las el\u00e9ctricas <a href=\"https:\/\/cincodias.elpais.com\/companias\/2023-10-25\/la-cnmc-exige-a-las-electricas-informar-mejor-cuando-revisen-los-precios-de-los-contratos.html\" target=\"_self\" rel=\"nofollow noopener\" title=\"https:\/\/cincodias.elpais.com\/companias\/2023-10-25\/la-cnmc-exige-a-las-electricas-informar-mejor-cuando-revisen-los-precios-de-los-contratos.html\">informar a los consumidores mejor cuando revisasen los precios de los contratos en 2023.<\/a><\/p>\n<p>Seguimiento<\/p>\n<p class=\"\">La CNMC comunicar\u00e1 a las empresas las deficiencias detectadas y verificar\u00e1 la implementaci\u00f3n de medidas correctoras. Asimismo, se reserva la posibilidad de iniciar actuaciones conforme a sus competencias si las irregularidades persisten.<\/p>\n<p class=\"\">El organismo destaca que, aunque algunas deficiencias ya se han corregido respecto al informe anterior, persisten problemas relevantes que afectan directamente a la experiencia del consumidor y a la transparencia del mercado energ\u00e9tico.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"La Comisi\u00f3n Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha publicado este lunes un informe que revela&hellip;\n","protected":false},"author":2,"featured_media":40346,"comment_status":"","ping_status":"","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[80],"tags":[82,6800,6539,19532,1165,95,94,2308,5220,25,24,4180,1875,23],"class_list":{"0":"post-40345","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-economia","8":"tag-business","9":"tag-clientes","10":"tag-cnmc","11":"tag-comercializadoras-electricidad","12":"tag-contratos","13":"tag-economia","14":"tag-economy","15":"tag-empresas","16":"tag-energia","17":"tag-es","18":"tag-espana","19":"tag-gas","20":"tag-luz","21":"tag-spain"},"share_on_mastodon":{"url":"","error":""},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.europesays.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/40345","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.europesays.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.europesays.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=40345"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/40345\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/40346"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.europesays.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=40345"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=40345"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=40345"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}