Työnantajien täytyy pystyä ennaltaehkäisemään uhkaavia tilanteita, sanoo Työturvallisuuskeskuksen asiantuntija.
Avaa kuvien katselu
Moni kaupan alalla työskentelevä on joutunut kohtamaan asiatonta käytöstä asiakkaalta. Kuva: Mimmi Nietula / Yle
Huono käytös työntekijää kohtaan on yleistä palvelualoilla, sanoo Työturvallisuuskeskuksen johtavan asiantuntijan Kaija Ojanperä. Erityisesti se korostuu ravintola- ja kaupan alalla sekä sotealalla.
Yle uutisoi maanantaina Kansaneläkelaitoksen asiakaspalvelijoiden kohtaamasta uhkailusta ja asiattomasta käytöksestä.
Ojanperän mukaan tilanteisiin liittyy yleensä uhkailua ja rumaa kielenkäyttöä.
– Puhelimessa uhkailu on tietysti aina helpompaa kuin kasvotusten.
Palvelualojen työntekijöistä noin 70 prosenttia kokee häirintää asiakkaiden osalta, selviää palvelualojen ammattiliitto PAMin ja osuuskauppa Keskimaan joulukuussa 2025 julkaistusta kyselystä.
Sosiaali- ja terveydenhuollossa koetaan paljon myös väkivallan uhkaa, Ojanperä sanoo.
Työnantajan täytyy puuttua
Lain mukaan työnantajilla on velvollisuus puuttua työntekijää uhkaaviin tilanteisiin. Siksi työntekijän tulisi ilmoittaa tapauksista työnantajalle aina, jos kokee tilanteen uhkaavan tai kuormittavana, Ojanperä sanoo.
Työn luonne vaikuttaa siihen, kuinka usein asiakaspalvelija kohtaa töykeää käytöstä tai uhkailua. Työpaikkojen pitää pystyä ennaltaehkäisemään uhkaavia tilanteita.
Ojanperän mukaan jokaisessa työpaikassa täytyisi olla myös selvät ohjeet, miten työntekijän pitää toimia, jos asiakas käyttäytyy törkeästi.
– Esimerkiksi sote-alalla asiakaskunta on muuttunut niin, että päihteidenkäyttäjät ovat lisääntyneet. Sellaisessa työssä asiakkaiden käytös on ihan toisenlaista kuin vaikkapa puhelimitse tehtävässä asiakaspalvelutyössä.
Häiritsevään käytökseen puuttumisessa on suuria eroja työnantajien välillä.
– Työntekijät eivät ilmoita uhkaavista tilanteista, jos eivät koe ilmoituksen johtavan mihinkään.