Puhelinlasku on useimmille välttämätön kuukausikulu, joka maksetaan mukisematta ilman sen kummempia tarkasteluja. Mutta liittymämarkkinoilla passiivista asiakasuskollisuutta harvemmin palkitaan.
Operaattorit houkuttelevat uusia asiakkaita kampanjahinnoilla, mutta vanhat ja lojaalit asiakkaat maksavat kalliimpaa hintaa. Pienellä kikkailulla kuluttajalle voi kuitenkin kertyä yhtä liittymää kohden yli sata euroa säästöä vuodessa.
Lähdin siis kilpailuttamaan liittymääni selvittääkseni tämän hetken markkinat.
Oma rajaton 4G-liittymäni Elisalta maksaa tällä hetkellä 19,99 euroa kuukaudessa. Sopimukseni ei ole määräaikainen, mutta siinä on kampanjaetu, joka päättyy vielä tänä vuonna. Sen jälkeen kuukausimaksun on määrä nousta 36,99 euroon, mikä on auttamatta liikaa puhelinliittymästä.
Puhelinalalla aiemmin työskennelleenä muistin kaksi asiaa: voimassa olevalta operaattorilta ei ensisijaisesti kannata pyytää hinnanalennusta, eikä operaattorien verkkosivuilta saa valikoitua parhaita kampanjoita. Myyjillä on usein käytössään niin sanottuja tiskinalustarjouksia, jotka eivät näy julkisissa hinnastoissa.
Hinnoittelu elää päivittäin ja kampanjat voivat vaihdella myyntipisteittäin. Nyrkkisääntö on silti selvä: liittymä kannattaa kilpailuttaa ennen kuin kampanjaetu päättyy.
Aloitan kierroksen Teliasta. Kouvolalainen myyjä kertoo käynnissä olevasta alueellisesta myyntikilpailusta, jota varten tarjoukset on räätälöity houkutteleviksi. Tarjolla on rajaton 200 megan 5G-liittymä 18,99 eurolla kuukaudessa. Kylkiäisenä tarjotaan etujäsenyyttä ruokalähettipalveluun sekä mobiilivarmenne sähköiseen tunnistautumiseen. Liittymässä on määräaikaisuus, mutta sama pätee nykyisin kuulemma myös kilpaileviin operaattoreihin.
Vajaan kymmenen euron avausmaksu luvataan hyvittää sillä ehdolla, että harkitsen tosissani siirtymistä asiakkaaksi.
Myyjä muistuttaa kuitenkin yhdestä asiasta: nykyinen operaattorini tulee tekemään ”winbackin”, eli vastatarjouksen numeronsiirron käynnistyttyä. Hänen mukaansa vaikein vaihe myyntityössä onkin saada asiakas pysymään päätöksessään lakisääteisen harkinta-ajan ja siirtoprosessin yli.
Provision myyjä saa vasta toteutuneista kaupoista. Myyjä jättää työnumeronsa, johon voin soittaa, mikäli haluan tarttua tarjoukseen.
Vertailun vuoksi pyydän tarjouksen myös DNA:lta. Vastaavan 5G liittymän saisi 26,99 eurolla kuukaudessa, ja kylkiäisenä tarjotaan sadan euron lahjakorttia S-ryhmään. Myyjän mukaan kampanjat ovat palanneet normaalitasolle vilkkaan Black Friday -kauden jälkeen.
Kuluttajat ovat hänen mukaansa tottuneet poikkeuksellisen edullisiin tarjouksiin, mikä vaikeuttaa myyntityötä. Hän arvioi kampanjoiden keskihintojen pikemminkin nousevan kuin laskevan lähivuosina.
Vaihtamalla paranee? Ainakin vaihtouhkauksella halpenee. Kuva: SSS/Minna Määttänen
Myymäläpuolella Elisan edustaja vahvistaa, että hekin ovat tätä nykyä ryhtyneet tekemään määräaikaisia sopimuksia. Alle kahdenkymmenen euron rajattomia paketteja heillä ei ole tarjolla, ja hinnat ovat samaa luokkaa DNA:n kanssa.
Myös Elisan myyjä peräänkuuluttaa, että kampanjat vaihtelevat sesongittain, ja alin hintapiikki oli juuri Black Fridayn aikaan.
Kun mainitsen kilpailutuksestani, saan ilmaisen vinkin: kovimmat vastatarjoukset tulevat usein vasta juuri ennen numeronsiirtoa. Ensimmäiseen tarjoukseen ei siis kannata vielä tarttua.
Hänen mukaansa etenkin nuoret ja hintatietoiset asiakkaat tietävät tämän. He käynnistävät siirron nimenomaan saadakseen paremman hinnan nykyiseltä operaattorilta – ilman aikomustakaan vaihtaa. Myyjien arjessa tämä näkyy siten, että suuri osa sovituista kaupoista raukeaa ennen toteutumista.
Otan yhteyttä Telian myyjään ja käynnistän numeronsiirron.
Tämän jälkeen puhelin alkaa piipata. Elisa lähestyy toistuvasti, ja tarjoukset paranevat sitä mukaa kun siirtopäivä lähestyy. Ensin viilataan kuukausihintaa, sitten lisätään etuja.
Viimeisenä oljenkortena minulle tarjotaan ”superdiiliä”, joka on identtinen Telian kanssa: rajaton 200 megan 5G-liittymä 18,99 eurolla kuukaudessa määräaikaisena seuraavat 12 kuukautta. Kylkiäiseksi tarjotaan lisäksi 80 euron lahjakorttia S-ryhmään. Numeronsiirto peruuntuu automaattisesti.
Lahjakortti ja vaivattomuus saavat minut lopulta pysymään Elisassa. Hetkellisesi omatuntoani kuitenkin kalvaa, kohtelias ja vakuuttava Telian myyjä oli tehnyt työnsä hyvin, mutta jää nyt ilman provisiota.
Ilman tätä kierrosta olisin pian maksanut hitaammasta 4G-liittymästä lähes kaksinkertaista hintaa. Nyt saan erouhkauksesta palkintona vielä lahjakortin ruokakauppaan.
Aktiivinen kilpailuttaja siis palkitaan ja todennäköisesti sama rumba on edessä jälleen ensi vuonna.
”Kilpailuttaminen kannattaa, jos ei halua maksaa itseään kipeäksi”
Elisan ständimyyjät päivystävät Kauppakeskus Plazan etuovien edessä. Turkulaiset Visa Pöntinen ja Iiro Kauppi kiertävät eri kohteita ja kertovat Plazan olevan kohtuullinen myyntipaikka.
He myöntävät, että määräaikaisuudet ja winbackit hankaloittavat työn tulosta.
– Tietysti ne vaikeuttavat, mutta lopputuloksessa mitataan hyvän myyjän kyvyt. Kyllä meiltä löytyy myös erottautumistekijöitä kilpailijoihin verrattuna, sanoo Pöntinen.
Hän mainitsee yhtiön kotimaisuuden yhtenä tekijänä.
– Tässä työssä pitää näkyä persoona ja erottautua. Kun sopimus on tehty ja asiakas saa vastatarjouksen, on hyötyä siitä, että hän muistaa sinut. Joskus sanon suoraan, että kaikki lisäeurot ovat tervetulleita näin opiskelijana, Kauppi kertoo.
Myyjät eivät halua paljastaa toteutuneiden kauppojen osuutta tai provisioidensa suuruutta.
Ystävykset Eliisa Lähteenmäki ja Eila Ovaskainen ovat tyytyväisiä omiin operaattoripalveluihinsa. Kumpikaan ei koe tarvetta liittymän vaihtamiselle tai kilpailuttamiselle. Kuva:SSS/Minna Määttänen
– Elisa on kaikkein paras yhtiö, huikkaa Eliisa Lähteenmäki, ständin toiselta puolen.
Hän vakuuttaa, ettei hänen etunimellä ole mitään tekemistä mielipiteen kanssa.
– Olen aina ollut Elisan asiakas ja todella tyytyväinen palveluihin. En näe mitään syytä, miksi vaihtaisin.
Hän ei tarkalleen muista, paljonko liittymä maksaa, mutta arvioi summan olevan noin kolmenkympin hujakoilla.
– En ole tarpeeksi nuori tai nörtti, että jaksaisin kilpailuttaa hintoja, hän naurahtaa.
Lähteenmäen ystävä Eila Ovaskainen on puolestaan DNA:n asiakas.
– Minulla on sen verran hyvä asiakassuhde sinne, etten viitsi lähteä kilpailuttamaan.
Myös Ovaskainen arvioi puhelinliittymän maksavan noin 30 euroa, mutta tarkan summan arviointi on vaikeaa, koska laskussa on muitakin palveluita.
– Kyllä sen vielä maksaa, mutta jos hinta kipuaisi yli viidenkympin, niin sitten oltaisiin kipurajoilla.
Tarja Levo tietää, että kilpailuttamalla voisi todennäköisesti saada paremman tarjouksen, mutta on pysynyt nykyisen operaattorin asiakkaana. Taloudessa on useita liittymiä, eikä hän jaksa ryhtyä sim-korttien vaihtorumbaan. Kuva:SSS/Minna Määttänen
Tarja Levo kertoo olevansa pitkäaikainen DNA:n asiakas.
– Viimeksi, kun sopimus loppui ja hinta nousi, kysyin muiden asioiden ohella DNA:n edustajalta, saisinko paremman tarjouksen.
Hän kertoo hinnan pyörivän nykyisin noin 25 eurossa. Kipuraja olisi 30 euroa.
– Tiedän, että jos jaksaisi aktiivisesti kilpailuttaa muiltakin firmoilta, voisi saada parempia tarjouksia, mutta rehellisesti olen liian laiska siihen hommaan. Varsinkin kun taloudessa on useampia liittymiä.
Perniöläinen Johanna Laitinen on tyytyväinen, että poikkesi sattumalta Elisan ständille ja sai liittymäasiat kuntoon hyvissä ajoin ennen nykyisen määräaikaisuuden päättymistä. Vieressä lapset Ella Mikkola ja Heikki Mikkola. Kuva: SSS/Minna Määttänen
Johanna Laitinen on juuri kilpailuttanut liittymänsä Elisan ständillä.
– Olen kiinni Teliassa määräaikaisella sopimuksella, ja sopimus on joka vuosi kallistunut hieman.
Uusi sopimus saatiin kuitenkin ajoitettua päivämäärälle, jolloin määräaikaisuus päättyy.
– En tiennytkään, että sopimuksia pystyy kilpailuttamaan tulevaisuuteen. Nyt sain hyvän diilin.
Hän tietää, että Telia ottaa yhteyttä pyrkiäkseen estämään numeronsiiroon.
– Nyt kun sopimus tehtiin kasvotusten, en aio perua tätä. Haluan myös testata, miten Elisa toimii meillä Perniössä.
Harri Saari on kokenut liittymäkilpailuttaja. Hän on todennut, että uskollisia asiakkaita ei ruusuin palkita. Kuva:SSS/Minna Määttänen
Halikkolainen Harri Saari kertoo olevansa aktiivinen kilpailuttaja.
– Kilpailutan aina heti, kun määräaikaisuus loppuu, ennen kuin hinnat nousevat pilviin.
Hän kertoo huomanneensa, ettei uskollisuutta palkita, vaan päinvastoin vaihtamisesta palkitaan.
– Olen DNA:lla ja maksan noin 22 euroa paketistani. Sain kuitenkin etuna 100 euron alennuksen, kun ostin kännykän.
Saari kertoo aikovansa vaihtaa liittymänsä heti, kun se on mahdollista.
– Kilpailuttaminen kannattaa, mikäli ei halua maksaa itseään kipeäksi.
Hän aikoo tavoitella yhtä hyvää tarjousta kuin hänen vaimonsa sai Elisalta: 16 euron 5G-sopimuksen ja kylkeen vielä lahjakortteja.
Viktor Brenner
Toimittajan kommentti: Asiakkuus arvokasta vasta lähtöhetkellä
Kampanjan päättyessä hinta nousee ja asiakas maksaa – ellei itse reagoi. Uskollisuus ei ole valttia liittymämarkkinoilla.
Yksittäisenä kuluttajana otan mielelläni vastaan kylkiäiset ja hinnanalennukset vuosittaisella kilpailutuksella. Se on kannattavaa toimintaa markkinassa, jossa aktiivisuus palkitaan. Silti epäilen, ettei valtaosa jaksa ryhtyä samaan oma-aloitteisesti.
Kun ei itse jaksa, niin muistutus voi tulla kauppakeskuksen käytävällä: “Onko liittymäasiat kunnossa?”
Kompastuskivenä ovat usein määräaikaiset sopimukset, joita nykyisin harrastavat kaikki kolme suurta toimijaa – Telia ja DNA ja viimeisimpänä myös Elisa. Ne sitovat asiakkaan, vakauttavat yhtiön kassavirtaa ja tekevät kilpailuttamisesta aiempaa työläämpää.
Operaattorit käyvät kovaa kilpailua markkinaosuuksista, mutta samalla ne hiekoittavat myyjien työtä määräaikaisuuksilla ja winback-tarjouksilla. Myyjä voi tehdä työnsä täydellisesti, mutta silti menettää kaupan viime metreillä.
Kun rationaaliset argumentit loppuvat, niin myyntipuheissa turvaudutaan tunteisiin. Kun yli puolet sovituista kaupoista toteutuu, voidaan jo puhua hyvästä suorituksesta.
Jos kilpailutusralliin jaksaa säännöllisesti ryhyä saa parhaimman diilin.
Järjestelmä palkitsee liikkuvuuden, ei uskollisuutta.