Asiallinen palaute edistää oppimista, tyly voi lannistaa, etenkin nuorta työntekijää.
Ravintola-ala on asiakaspalvelutyötä, jossa kokemus rakentuu tunnelmasta, ruoan laadusta, palvelun sujuvuudesta ja vuorovaikutuksesta. Asiakaspalaute, oli se myönteistä tai kriittistä, kertoo mikä toimii ja mitä kannattaa kehittää. Asiakaspalaute on tärkeää niin asiakastyytyväisyyden kuin henkilöstön ja toiminnan kannalta.
Palautteen vastaanottamisen ytimessä on kuunteleminen. Asiakas haluaa tulla kuulluksi ja siksi työntekijän läsnäolo ja kehollinen viestintä, kuten katse, nyökkäys, rauhallinen olemus, ovat ratkaisevia. Kiitos palautteesta voi olla asiakkaalle merkityksellinen ele. Positiivinen palaute vahvistaa onnistumisia ja motivoi työyhteisöä. Kriittinen palaute taas paljastaa virheitä ja kehittämistarpeita, kun se kuullaan kokemuksena eikä henkilökohtaisena loukkauksena.
Palautteen antaminen ei aina ole helppoa. Asiakas tarvitsee rohkeutta sanoa pettymyksensä rakentavasti, ja työntekijä tarvitsee kykyä ottaa viesti vastaan. Asiallinen palaute edistää oppimista, tyly voi lannistaa, etenkin nuorta työntekijää. Siksi palautetilanteissa tarvitaan vastuullisuutta molemmin puolin. Vuoropuhelu ja tarkentavat kysymykset rakentavat luottamusta ja jättävät paremman tunteen molemmille. Usein juuri asiakaskohtaamisen viimeinen hetki ratkaisee, millaisena koko ravintolakäynti muistetaan.
Kuunteleminen ei riitä. Asiakkaalle on tärkeää, että hänen sanomansa johtaa johonkin: anteeksipyyntöön, virheen korjaamiseen tai vähintään siihen, että ehdotus huomioidaan. Myös palaute, jota ei voi toteuttaa, ansaitsee tulla käsitellyksi kunnioittavasti. Se vahvistaa asiakasuskollisuutta.
”
Asiakas tarvitsee rohkeutta sanoa pettymyksensä rakentavasti, ja työntekijä tarvitsee kykyä ottaa viesti vastaan.
Toimiva palautekulttuuri rakentuu yhteisistä käytännöistä. Kun palautteet otetaan vastaan, käsitellään ja jaetaan järjestelmällisesti, niistä tulee osa organisaation kehittämistä. Palautetta ei nähdä yksilöön kohdistuvana arvosteluna, vaan mahdollisuutena parantaa yhteisiä toimintatapoja. Selkeät perehdytykset ja toimintamallit – reagointitavat, hyvityskäytännöt ja toimivaltuudet – tukevat työntekijän varmuutta ja antavat asiakkaalle kokemuksen ammattitaitoisesta palvelusta.
Sujuvuudesta on kilpailuetua myös palautetilanteissa. Satakunnan ammattikorkeakoulu on yhdessä neljän muun ammattikorkeakoulun kanssa ESR+-rahoitteisessa Menestysresepti – työn sujuvoittaminen, tuottavuus ja työhyvinvointi ravintola-alalla -hankkeessa, joka vastaa moninaisiin tuottavuuden ja työhyvinvoinnin haasteisiin.
Kirjoittaja on asiantuntija Menestysresepti-hankkeessa (Samk) ja johdon ja esimiesten työnohjaaja CSLE, työnohjaaja STOry
Ravintola-alalla palautetta ei nähdä yksilöön kohdistuvana arvosteluna, vaan mahdollisuutena parantaa yhteisiä toimintatapoja. Kuvituskuva. Kuva: Anton Greggas