- Suomalainen vaatebrändi Papu kamppailee verkkokaupan palautusten kanssa. Kevään aikana 19 prosenttia tilauksista palautui.
- Palautukset aiheuttavat yritykselle merkittäviä lisäkustannuksia. Omistajan tavoite on puolittaa palautusten määrä.
- Yleisin syy on väärä koko. Naiset palauttavat enemmän kuin miehet.
- Harmillinen ilmiö kasvaa: vaatteita tilataan yhtä käyttökertaa varten ja palautetaan.
Papu Design ajautui viime vuonna konkurssiin, mutta heräsi henkiin vuoden alussa. Nyt suomalaisen naistenvaatebrändin haasteena ovat verkkokaupan palautukset.
Kevään aikana noin 19 prosenttia tilauksista on palautettu. Euroina tämä on noin 34 000 euroa.
Papun omistaja Tuomo Saarni näyttää Hyvinkään logistiikkakeskus Storialla, että kahden päivän aikana palautettuja paketteja on kertynyt kymmenkunta. Ne täytyy avata ja tarkistaa, että tuote on edelleen myyntikuntoinen.
– Menetetty kauppa on menetetty kauppa, Saarni sanoo.
Kun vaatteen palauttaa, se voi olla asiakkaalle ilmaista, mutta ei yritykselle. Yritys maksaa lisäkuluja esimerkiksi kuljetuksesta ja pakkausmateriaaleista.
– Se on yllättävän iso kustannus. Siitä voi tulla 14 euroa tappiota, hän sanoo.
Videolla Tuomo Saarni havainnollistaa, mistä yhden palautuksen kustannukset koostuvat:
Papu Designin omistaja Tuomo Saarni kertoo palautusten kuluista.
Saarnista tuli Papun suurin omistaja vuoden alussa. Hänen tavoitteensa on kunnianhimoinen: puolittaa verkkokaupan palautusten määrä. Satoja tilauksia palautuu takaisin vuosittain ja ne ovat liiketoiminnassa merkittävä kuluerä.
Yli 90 prosenttia Papun myynnistä tapahtuu verkkokaupassa ja loput myyntipisteillä jälleenmyyjillä.
Naisten vartalotyypeissä on enemmän variaatiota
Useimmiten palautusten syynä on Saarnin mukaan liian pieni tai iso koko. Tuote saattaa hänen mukaansa näyttää asiakkaan mielestä erilaiselle kuin kuvissa tai mallin päällä. Naiset palauttavat tuotteita huomattavasti enemmän kun miehet. Vertailuna Saarni käyttää miestenvaatteisiin keskittyvän liikkeensä tilastoja kevään ajalta.
Eroa palautusten määrissä voivat hänen mukaansa selittää vartalotyypit.
– Naisten vartalomallit ovat huomattavasti monipuolisempia kuin miehillä. Meillä miehillä vartalotyyppi on hyvin samanlainen – pituudessa on eroja ja kun elämä kasvaa vyötärölle, se kasvaa miehillä aina samaan paikkaan.
Erityisesti netistä tilattavien tuotteiden palautusten määrään vaikuttaa se, että vaatetta ei voi sovittaa. Silloin jotkut tilaavat useamman koon ja palauttavat osan tai kaikki, Saarni toteaa.
Avaa kuvien katselu
Vuonna 2025 Papun palautusprosentti kuluvaa vuotta suurempi, reilu 22 prosenttia. Kuva: Henrietta Hassinen / Yle
Kankaan joustavuus tai paksuus voi olla myös asia, johon asiakas ei ole tyytyväinen. Papulla ei ole Saarnin mukaan paljon vaatteita, jotka sisältävät elastaania ja siten venyvät.
Pelkkien mittakuvien perusteella on vaikea ostaa vaatetta niin, että se olisi aina sopiva – kangas ja leikkaus vaikuttavat istuvuuteen niin paljon.
Asiakkailta saaduissa palautteissa käy ilmi myös se, että osa palautuksista johtuu siitä, että asiakas on muuttanut mieltään eikä enää haluakaan tilaamaansa tuotetta.
Käytetään kerran ja palautetaan
Ennen ostamista tapahtuva kokotaulukon tutkiminen on vähentynyt, kertoo Kaupan liiton pääekonomisti Jaana Kurjenoja. Hänen mukaansa se kertoo myös siitä, etteivät yritykset ole pystyneet tekemään kuluttajia ohjaavia taulukoita.
Myös myymälöissä sovitetaan vaatteita Kurjenojan mukaan aiempaa vähemmän ennen ostamista. Hän epäilee, että palauttamisen helppous on vähentänyt sovittamista tai kokoihin perehtymistä.
Harmillinen ilmiö on kasvanut: vaatteita tilataan vain yhtä tai kahta käyttökertaa varten ja sitten ne palautetaan.
Kurjenojan mukaan tätä tekevät etenkin alle 45-vuotiaat miehet, joista 14 prosenttia kertoi toimineensa näin. Tämä selviää Kaupan liiton keväällä tekemästä muotikaupan kyselytutkimuksesta.
Etenkin isommilla yrityksillä uudelleen myytäväksi pääsee välillä vaatteita, joissa on käytön jälkiä, koska niiden tarkastaminen on iso työ, kertoo Kurjenoja.
Avaa kuvien katselu
Palautetut Papun tuotteet avataan paketeista, tarkastetaan kunto ja valmistellaan myyntikuntoon. Kuva: Henrietta Hassinen / Yle
Noin kolmasosa verkosta vaatteita ostavista henkilöistä palauttaa niitä, toteaa Kurjenoja. Palauttaminen on kuitenkin vähentynyt etenkin naisten muodissa second hand -alustojen kasvun vuoksi. Kaikkia hutiostoksia tai pikamuotia ei palauteta, vaan ne myydään Kurjenojan mukaan esimerkiksi Vintedissä.
Ahkerimpia vaatteiden palauttajia ovat kyselytutkimuksen mukaan nyt alle 30-vuotiaat miehet. Aikaisemmin kärkipaikkaa pitivät alle 45-vuotiaat naiset.
Tilastokeskuksen mukaan suomalainen käytti vuonna 2025 noin 750 euroa vaatteisiin.
Tavoite: Palautteen avulla palautukset laskuun
Papulle palautuu Saarnin mukaan harvemmin tuotteita, joita ei voi enää laittaa takaisin myyntiin. Hän kertoo uraltaan kokemuksia alusvaatteita valmistavasta yrityksestä, jonne päätyneet palautukset olivat joskus selkeästi käytettyjä.
Jos Papun tuotetta ei voi enää laittaa myyntiin, se päätyy outlet-laariin toiseen myymälään. Rahaa ei myöskään voida palauttaa kuluttajalle. Etenkin alusvaatepuolella syntyi riitoja, kertoo Saarni.
Yritykselle palautuksista tulee kuljetus- ja logistiikkakuluja. Lisäksi palautus täytyy käsitellä rahat palauttaa ostajalle. Maksunvälittäjä ottaa joka kerta oman osuutensa, kun raha liikkuu, Saarni sanoo.
– Jos 20 prosenttia liikevaihdosta palautuu, niin aikamoinen määrä liikkuu paketteja tuolla maantiellä kahteen otteeseen ja aivan turhaan.
Saarni ymmärtää myös kuluttajan näkökulman. Hänen mukaansa on kaupan vastuulla, että asiakas saa sellaisia tuotteita, mitä kokee ostavansa. Palauttamisen ongelma on hänen mukaansa yrittäjien ja yritysten, ei kuluttajien.
– Silloin se on molemminpuolinen katastrofi, kun asiakas tilaa meiltä jotakin ja kokee, että ei tämä ole ollenkaan sitä, mitä odotin.
– Tämä on myös kipeä aihe, kun kuluttajat kokevat, että heitä syyllistetään, mutta se ei ole niin missään nimessä, hän sanoo.
Avaa kuvien katselu
Palautuneet paketit voivat aiheuttaa kymmenen euron kustannukset per paketti vain kuljetuksilla. Kuvan pakettien kuljetuskulut ovat 90 euroa. Kuva: Henrietta Hassinen / Yle
Papu pyrkii kuluttajien palautteen avulla vähentämään palautuksia. Palautteen perusteella tuotekuvauksiin voidaan lisätä tietoja esimerkiksi vaatteen istuvuudesta tai reilummasta koosta.
Aikaisemmin Papun tuotteita myytiin myös suuremmalla välittäjäverkkokaupalla, mutta palautusprosentti oli usein 40–60 prosenttia, joten se lopetettiin kokonaan.
Papun omien sivujen kautta palautuksia tulee vähemmän.
Avaa kuvien katselu
Yksi vaate voi joutua uudelleenpakatuksi linjalle useammankin kerran, jos se säilyy hyväkuntoisena ja kelpaa edelleen myyntiin. Kuva: Henrietta Hassinen / Yle
Jotta Saarnin tavoite Papun palautusprosentin puolittamisesta toteutuisi, on tehtävä erilaisia toimia.
Perusasioiden, kuten realististen tuotekuvien ja tarkkojen koko- ja mittataulukoiden tulee olla kunnossa.
Sen lisäksi materiaalien ja värien tulee näkyä kuvissa selkeästi.
Avaa kuvien katselu
Tuomo Saarni toivoo asiakkailta palautetta siitä, mitä voitaisiin tehdä paremmin, jotta palautukset vähenisivät. Kuva: Henrietta Hassinen / Yle
Tähän mennessä Papun tuotekuvissa on pyritty käyttämään kahta erikokoista mallia, Saarni kertoo. Hänen mukaansa sitä useamman mallin kuvaaminen ei olisi taloudellisesti kannattavaa.
Saarni on myös pohtinut sitä, pitäisikö vaatteet valmistaa niin, että niitä voisi muokata helpommin itse tai ompelijalla.