F-Secure lupaa, että nykyiset tuotteet eivät lakkaa toimimasta torstaina.
Suomalainen tietoturvayhtiö F-Secure siirtää Internet Security- ja Anti-Virus-pc-tietoturvatuotteidensa käyttäjät Total-tuotteeseen. Yhtiön mukaan muutoksen päätarkoitus on tarjota lisää tietoturvaominaisuuksia ilman ylimääräistä veloitusta.
Käytännössä siirtyminen on aiheuttanut huolta ja sekaannusta asiakkaiden keskuudessa. IS:n tiedossa on esimerkiksi tapaus, jossa siirtymä ei ole onnistunut ilman asiakaspalvelun apua.
– F-Securen uudistus on hoidettu katastrofaalisen huonosti, asiakas kertoi.
”
F-Securen uudistus on hoidettu katastrofaalisen huonosti.
Sekaannusten on se, että aikaisemmin F-Securen virustutka ostettiin ostamalla avainkoodi, joka näpyttely sovellukseen aktivoi ohjelman. Käyttäjältä ei vaadittu tilin tai käyttäjätunnusten luomista. Koodi riitti sen aktivoimiseen yksittäisellä laitteella.
Myöhemmin F-Secure laittoi asiakkaansa luomaan My F-Secure -tilin. Ostettu ohjelmisto kytketään nyt henkilökohtaiseen tiliin, ja asiakkaiden toivotaan vaihtavan vanha tuotteensa Totaliin torstaihin 30.11 mennessä.
– Ikävä vaan, että on syntynyt umpikuja, kun matkan varrella siirrytty koodin kautta lataamisesta tilin kautta lataamiseen…Nyt moni esim. 2019 asiakkaaksi tullut ei saa avattua tiliä, kun muka on jo nimellä tili, asiakas ihmettelee.
F-Securen mukaan päivitys edellyttää My F-Secure -tilin luomista, jotta kaikki ominaisuudet voidaan mahdollistaa asiakkaalle ja jotta samalla tilauksella voidaan hallita muun muassa useampia laitteita mukaan lukien mobiililaitteet.
– Meillä on paljon pitkäaikaisia asiakkaita, joilla ei ole vielä My F-Secure -tiliä luotuna. Tämä muutos vaatii asiakkaalta toimenpiteitä, kuten esimerkiksi tämän tilin luomisen, F-Securen suoraliiketoiminnan johtaja Perttu Tynkkynen taustoittaa.
F-Secure myöntää tehneensä virheitä.
– Viestit ja ohjeet ovat olleet osalle asiakkaista hämmentäviä, sillä asiakkaille on voinut tulla käsitys, että suojaus päättyy välittömästi. Asiakaspalvelun ruuhkautumisen vuoksi välitön avunsaanti on ollut myös haastavaa, Tynkkynen pahoittelee.
Tilin luomisessa esiintyy ongelmia tilanteessa, jossa asiakkaalla on olemassa oleva My F-Secure -tili, joka on aiemmin luotu esimerkiksi ilmaisen kokeilujakson käyttämiseen jollain toisella laitteella. Tällöin samalle sähköpostiosoitteelle ei tilinluonti onnistu ilman asiakastukea.
Tynkkysen mukaan tämän palvelupäivityksen piirissä on parhaillaan satoja tuhansia asiakkaita pelkästään Suomessa, ja kuvauksen mukainen ongelma on esiintynyt noin yhdellä prosentilla käyttäjistä.
Silloinkin puhutaan tuhansista käyttäjistä.
Vanhempien tilittömien pc-tietoturvatuotteiden tarjoama turva ei lopu kuin seinään 30.11. Suojaus pysyy voimassa aina kevääseen 2024 asti.
Tilittömiä tuotteita ei voi kuitenkaan asentaa uusille laitteille enää 30.11 jälkeen, eikä niitä päivitetä uusilla ominaisuuksilla.
”
Emme jätä olemassa olevia asiakkaita missään tilanteessa äkillisesti ilman turvaa.
– Ennen pitkää tuotteen elinkaari tulee päätökseen. Emme jätä olemassa olevia asiakkaita missään tilanteessa äkillisesti ilman turvaa, mutta valitettavasti ilman muutoksia emme pysty turvaamaan heitä jatkossa parhailla mahdollisilla tavoilla, Tynkkynen sanoo.
Asiakkaan täytyy itse tehdä toimenpiteitä, mutta maksetut tilausjaksot ovat voimassa jokaisen asiakkaan nykyiseen päättymispäivään asti, ilman muutoksia.
Lue lisää: F-Securella muutosneuvottelut – 70 työpaikkaa uhattuna
F-Secure on lisännyt asiasta lisätietoja suomenkielisille ja ruotsinkielisille verkkosivuille ja pyrkii pienentämään asiakaspalvelun vasteaikaa. IS:n tietämässä tapauksessa asiakas kertoi jonottaneensa puhelimessa yli puoli tuntia, ja tilin avaus tökki, vaikka asiakaspalvelu yritti tehdä sen.
– Kuulemma tänäänkin oli puhelinjonossa satoja asiakkaita…
Uudistus on kuitenkin yhtiön mukaan välttämätön, jotta asiakkaita voidaan jatkossa turvata paremmilla tuotteilla.