Pankkialan asiakastyytyväisyyden positiivinen kehitys on kääntynyt laskuun, kertoo EPSI Ratingin uusin Pankki ja rahoitus -tutkimus.
Sekä yksityis- että yritysasiakkaiden tyytyväisyys pääasialliseen pankkiinsa on heikentynyt. Kuluttaja-asiakkaiden tyytyväisyys laski 2,3 indeksipistettä ja on nyt 73,6. Yritysasiakkaiden tyytyväisyys laski keskimäärin 2,4 pistettä ja on nyt 70,9.
Tämän vuoden tutkimuksessa kärjessä on S-Pankki, joka ainoana pankkina onnistui parantamaan tulostaan edellisvuodesta. Toiseksi sijoittui POP Pankki. Aiemmin POP Pankki hallitsi listan kärkisijaa useiden vuosien ajan. Ero kärkikaksion välillä on kuitenkin pieni.
S-Pankkia ja POP Pankkia kiiteltiin imagosta, rahalle saatava vastineesta sekä palvelun saatavuudesta.
Vertailun kolmanneksi korkeimmat arvosanat sai OmaSp, ja sen jälkeen Säästöpankki sekä OP Ryhmä. Näiden pankkien hyvien tulosten taustalla korostuvat erityisesti palvelulaadulliset onnistumiset – asiakkaat kokevat, että heitä kuunnellaan ja heidän tarpeisiinsa vastataan.
Eniten putosivat Danske Bankin tulokset. Se sai myös selvityksen huonoimman arvosanan.
Suomalaispankit joutuvat nyt vastaamaan talouden epävarmuuteen, asiakkaiden korkeisiin odotuksiin ja lisääntyvään kilpailuun.
– Korot ja inflaatio ovat koko Eurooppaa koetteleva ilmiö. Kuluttajilla ja yrityksillä on paineita, ja tämä näkyy nyt suoraan pankkien saamissa arvosanoissa, toteaa EPSI Rating Finlandin maajohtaja Heidi Laitinen tiedotteessa.
Yksi pankkien kipupisteistä on se, että suurimmalla osalla kuluttaja-asiakkaista ei ole selkeää kontaktihenkilöä.
Tyytyväisimpiä pääpankkiinsa olivat uusimaalaiset, ja siellä myös asiakkaiden aikeet vaihtaa pääasiallista pankkia tai avata uusi tili jossain muussa pankissa vuoden kuluessa jäävät selvästi muita alueita harvinaisemmiksi.
Pohjois- ja Itä-Suomessa tyytyväisyys pysyy niin ikään keskiarvon tuntumassa, mutta vaihtohalukkuus nousee koko maan korkeimmaksi.
Korkein vaihtohalukkuus löytyy 45–59-vuotiaista, joista peräti joka neljäs harkitsee pankin vaihtoa. Nuoremmissa ryhmissä luvut jäävät pienemmiksi, samoin yli 60-vuotiailla, joilla pysyvyys on selvästi vahvinta – vain yhdeksän prosenttia harkitsee pankin vaihtoa.
EPSI Data Collection Services haastatteli tutkimukseen 1 646 Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta henkilöä sekä 1 224 yritystä, jotka ovat asiakassuhteessa Suomessa toimivaan pankkiin. Haastattelut tehtiin kesä–elokuussa. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 0-60 on tyytymätön, 60–75 on tyytyväinen ja yli 75 erittäin tyytyväinen.