Asiakkaat osallistuivat palvelututkimukseen.
Vaihtoautokauppojen asiakaspalvelun laadukkuutta on selvitetty Palvelu 1 -ostotutkimuksessa. Dive Palveluplus Oy:n tekemän tutkimuksen on julkaissut Auto Bild Suomi.
Tutkimuksessa etukäteen koulutetut mysteerishoppaajat arvioivat autokauppojen palvelua usein eri kriteerein. Autokaupat eivät siis tienneet asiakkaiden olevan selvittämässä heidän palveluaan.
Arvioitavia osa-alueita olivat esimerkiksi sähköinen palvelu eli nettisivut ja sähköinen yhteydenotto, asiakkaan huomioiminen ja palvelun aloitus sekä autolta vaadittavien ominaisuuksien kartoitus.
Saka sijoittui kärkipaikalle yhdessä Bilar99e:n kanssa. Kuva: Pete Aarre-Ahtio / IS
Kärkeen kiilasivat yhdessä Bilar99e ja Saka. Ensimmäisenä mainittua kehuttiin muun muassa sähköisestä palvelusta ja asiakkaan huomioimisesta ja vastaanottamisesta. Saka keräsi rutkasti pisteitä muun muassa autolta vaadittavien ominaisuuksien kartoituksesta ja kokonaisvaikutelman osa-alueilla.
Pahnan pohjimmaiseksi vertailussa olleista jäi Autokeskus, joka sai rapaa muun muassa siitä, että vain kolmannekselta asiakkaista varmistettiin auton käyttötarkoitusta.
1. Bilar99e ja Saka: 85 prosenttia
3. Kamux: 80 prosenttia
4. K-Auto ja Veho: 79 prosenttia
6. Auto-Suni: 79 prosenttia
7. Hedin Automotive ja Rinta-Joupin Autoliike: 75 prosenttia
9. Autokeskus: 73 prosenttia
Lähde: Auto Bild Suomi
Testin toinen voittaja Saka ja kolmas Kamux joutuivat kesällä kuluttaja-asiamiehen syyniin.
Kilpailu- ja kuluttajaviraston mukaan lukuisat kuluttajien yhteydenotot osoittavat, että käytettyjä autoja myydään puutteellisin ja virheellisin tiedoin. Huolletuksi ja kuntotarkastetuksi väitetty auto saattaa alkaa hajoilla jo pian kaupanteon jälkeen.
– Käytettyjä autoja myydään paljon ja yllätyksiä auton kunnossa voi tulla. Näemme kuitenkin selvästi, että autoalalle on pesiytynyt kuluttajan kannalta kohtuuttomia käytäntöjä, joista aiheutuu taloudellisten haittojen lisäksi paljon harmia ja stressiä, kuluttaja-asiamies Katri Väänänen kertoi tiedotteessa.
Sakaa ja Kamuxia tutkittiin tarkemmin, koska niistä on tullut eniten kuluttajayhteydenottoja. Viraston mukaan ongelmallisia toimintatapoja esiintyy autoalan toimijoilla laajemminkin.
Sakan mukaan suhteutettuna myytyjen autojen määrään, kahden suurimman autoketjun yhteydenottomäärät eivät poikkea muista alan merkittävistä toimijoista.
– On virheellistä tehdä johtopäätöksiä pelkkien yhteydenottomäärien perusteella. Oleellista on katsoa myyntivolyymiin suhteutettuja yhteydenottomääriä. Markkinaa tulisi katsoa kokonaisuutena ja tutkia toimijoiden poikkeavuuksia. Tästä näkökulmasta Saka ja Kamux pärjäävät vertailussa erittäin hyvin, Sakan toimitusjohtaja Petri Poukkula perusteli tiedotteessa elokuussa.