{"id":107065,"date":"2025-12-04T00:34:51","date_gmt":"2025-12-04T00:34:51","guid":{"rendered":"https:\/\/www.europesays.com\/fi\/107065\/"},"modified":"2025-12-04T00:34:51","modified_gmt":"2025-12-04T00:34:51","slug":"miten-tyytyvaisia-suomalaiset-ovat-eri-verkkokauppoihin-ja-fyysisiin-liikkeisiin","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.europesays.com\/fi\/107065\/","title":{"rendered":"MITEN TYYTYV\u00c4ISI\u00c4 SUOMALAISET OVAT ERI VERKKOKAUPPOIHIN JA FYYSISIIN LIIKKEISIIN?"},"content":{"rendered":"

KAUPPA 2025 \u2013 KETJUJEN V\u00c4LISET EROT KASVAVAT, PROAKTIIVISUUS NOSTAA VOITTAJAT<\/strong><\/p>\n

Vuoden 2025 laaja Kaupan alan EPSI Rating -tutkimus osoittaa, ett\u00e4 suomalaisen kaupan perusvahvuudet ovat edelleen erinomaisella tasolla. Alan asiakastyytyv\u00e4isyys on keskim\u00e4\u00e4rin eritt\u00e4in korkeaa. <\/strong>Sujuvuus ja luotettavuus pysyv\u00e4t koko alan kivijalkana, ja niiden taso on k\u00e4yt\u00e4nn\u00f6ss\u00e4 sama kuin vuonna 2024. Tutkimus on suunniteltu yhteisty\u00f6ss\u00e4 Kaupan liiton kanssa, ja Kaupan liitto on my\u00f6s osallistunut tutkimuksen rahoittamiseen.<\/p>\n

Vaikka yleistaso on ennallaan, asiakaskokemuksen erot ketjujen v\u00e4lill\u00e4 ovat kasvaneet. Vaikka koko toimialan yleistaso ei ole vuodessa muuttunut, tyytyv\u00e4isyysvertailussa voittavat ketjut erottuvat entist\u00e4 selke\u00e4mmin palvelun proaktiivisuudella, asiakkaan arvostuksen tunteella ja selke\u00e4ll\u00e4 viestinn\u00e4ll\u00e4. Asiakastyytyv\u00e4isyys kokonaisuutena on toiminnoittain hyvin samanlainen kuin viime vuonna, mutta fyysisten myym\u00e4l\u00f6iden ja verkkokauppojen v\u00e4linen kuilu levenee osalla toimijoista verkkopalveluiden eduksi.<\/p>\n

Vuoden 2025 tulokset osoittavat, ett\u00e4 vaikka eri toimijoiden v\u00e4lill\u00e4 on luonnollisesti eroja niin vahvuuksissa kuin t\u00e4rkeimmiss\u00e4 kehityskohteissakin, pienikin parannus palvelun ennakoivuudessa ja palvelun tasalaatuisuudessa voi nostaa asiakaskokemusta huomattavasti \u2013 riippumatta toimialasta tai ketjun koosta. \u201cEsimerkiksi useat muoti- ja kosmetiikkaketjut nousevat selv\u00e4sti toimialan keskitason yl\u00e4puolelle yli 80:n pisteen tuloksin, kun taas osa p\u00e4ivitt\u00e4istavarakaupan ketjuista painuu alle 70:n. Erot eri kategorioiden sis\u00e4ll\u00e4 ja osin v\u00e4lill\u00e4kin selittyv\u00e4t toki jossain m\u00e4\u00e4rin my\u00f6s tuotevalikoimalla ja hintatasolla, mutta useimpien vertailussa parhaiten arvioitujen toimijoiden kohdalla ratkaiseva ero tehd\u00e4\u00e4n nimenomaan palvelulaadun osa-alueella\u201d, kertoo Heidi Laitinen, EPSI Rating Finlandin maajohtaja.<\/p>\n

<\/p>\n

\u201cVerkkokauppojen ja fyysisten liikkeiden keskim\u00e4\u00e4r\u00e4isess\u00e4 tyytyv\u00e4isyydess\u00e4 ei ole merkitt\u00e4v\u00e4\u00e4 eroa. Kuudesta kategoriasta nelj\u00e4ss\u00e4 ollaan kuitenkin tyytyv\u00e4isempi\u00e4 verkkokauppaan. T\u00e4m\u00e4 johtuu erityisesti prosessien selkeydest\u00e4, nopeudesta ja ostamisen vaivattomuudesta. Ne ketjut, jotka onnistuvat yhdist\u00e4m\u00e4\u00e4n helppouden ja asiakkaan arvostuksen tunteen, erottuvat selv\u00e4sti. T\u00e4llaisia ovat mm. Lyko, Halpa-Halli ja Verkkokauppa.com\u201d, Laitinen tarkentaa.<\/p>\n


Kun ketju onnistuu oikeassa tuessa oikealla hetkell\u00e4, asiakasuskollisuus nousee.<\/strong><\/p>\n

<\/p>\n

MIST\u00c4 KATEGORIOISTA L\u00d6YTYV\u00c4T SUOMALAISEN KAUPAN TYYTYV\u00c4ISIMM\u00c4T ASIAKKAAT?<\/strong><\/p>\n

Vaihtelu ketjujen v\u00e4lill\u00e4 on hyvin suurta. Parhaiten asiakastyytyv\u00e4isyydess\u00e4 menestyv\u00e4t ketjut \u2013 kuten Marimekko, Prisma, Citymarket ja IKEA \u2013 erottuvat johdonmukaisimmin palvelun laadulla ja sill\u00e4, ett\u00e4 asiakas kokee heid\u00e4n aidosti huomioivan yksil\u00f6lliset tarpeensa.<\/p>\n

Tyytyv\u00e4isyyserot eiv\u00e4t johdu vain valikoimista tai hinnoista \u2013 ennakoiva palvelu erottaa. Monien heikommin suoriutuvien ketjujen ongelma ei ole tuotevalikoima, vaan se, ett\u00e4 asiakas ei tunne saavansa oikea-aikaista tukea tai riitt\u00e4v\u00e4sti ohjausta ostopolulla. \u201dSuppeaksi koetulla tuotevalikoimalla tai korkeaksi koetuilla hinnoillakin toimija antaa tietysti muille asiakastyytyv\u00e4isyydellist\u00e4 tasoitusta, mutta yleisp\u00e4tev\u00e4mmin vertailussa heikommin p\u00e4rj\u00e4\u00e4vien tuloksissa erottuu palvelukokemuksen j\u00e4\u00e4minen muita ohuemmaksi\u201d, Laitinen t\u00e4hdent\u00e4\u00e4.<\/p>\n

<\/p>\n

Verkkokauppojen keskim\u00e4\u00e4r\u00e4inen tyytyv\u00e4isyys sek\u00e4 erot k\u00e4rjen ja h\u00e4nt\u00e4p\u00e4\u00e4n v\u00e4lill\u00e4 ovat samalla tasolla kuin fyysisten liikkeiden arvioissa, mutta toimijat erottuvat osin eri vahvuuksin. K\u00e4rkip\u00e4\u00e4n toimijoista osaa siivitt\u00e4\u00e4 tuotevalikoiman laajuus, toisia hintataso, joitain palvelun aloitteellisuus ja useita selkeys ja sujuvuus.<\/p>\n

Ne ketjut, jotka onnistuvat yhdist\u00e4m\u00e4\u00e4n vaivattoman ostokokemuksen ja asiakkaan arvostuksen tunteen, nousevat segmenttins\u00e4 ykk\u00f6siksi. Verkkokaupan selkein kehityspiste on muita tekij\u00f6it\u00e4 matalammille arvioille j\u00e4\u00e4v\u00e4 ennakoivuus ja asiakkaiden pit\u00e4minen ajan tasalla, sill\u00e4 t\u00e4m\u00e4 heijastuu arvostetuksi tulemisen tunteeseen.<\/p>\n

Kun ketju onnistuu tarjoamaan tukea juuri silloin, kun asiakas sit\u00e4 tarvitsee, asiakassuhde vahvistuu merkitt\u00e4v\u00e4sti \u2013 riippumatta toimialasta tai hintatasosta.<\/p>\n

<\/p>\n

RANKINGIT: MUOTI JA KOSMETIIKKA <\/strong><\/p>\n

MUOTI & KOSMETIIKKA \u2013 asiakas kokee tulevansa n\u00e4hdyksi<\/strong><\/p>\n

Muoti- ja kosmetiikkaketjujen keskim\u00e4\u00e4r\u00e4inen asiakastyytyv\u00e4isyys (76,6) on fyysisten liikkeiden korkein tuotevalikoima-kategorioiden muodostamia alatoimialoja vertaillessa (koko toimialan keskitaso 75,5). Asiakkaiden odotukset ovat poikkeuksellisen korkeat, mutta ne my\u00f6s t\u00e4yttyv\u00e4t hyvin.<\/p>\n

Marimekko saa kategorian parhaat arviot fyysisiss\u00e4 liikkeiss\u00e4 selv\u00e4ll\u00e4 erolla, Lyko puolestaan maltillisemmalla erolla verkko-kaupoissa.<\/p>\n

<\/p>\n

<\/p>\n

RANKINGIT: LAAJAN VALIKOIMAN K\u00c4YTT\u00d6TAVARAKEJTUT<\/strong><\/p>\n

LAAJAN VALIKOIMAN K\u00c4YTT\u00d6TAVARAKETJUT \u2013 hinta & helppous t\u00e4rkeit\u00e4, mutta palvelu ratkaisee paljon<\/strong><\/p>\n

Laajan valikoiman ketjuilla sujuvuus ja vastine rahalle ovat vahvoja, mutta palvelun tasalaatuisuus n\u00e4ytt\u00e4ytyy arvioiden heikoimpana lenkkin\u00e4 kategoriassa. <\/p>\n

Motonet ja Halpa-Halli erottuvat, koska heid\u00e4n prosessinsa ovat selke\u00e4t ja asiakas kokee asioinnin vaivattomaksi.<\/p>\n

<\/p>\n

<\/p>\n

RANKINGIT: RAUTAKAUPPA JA SISUSTUS<\/strong><\/p>\n

RAUTAKAUPPA & SISUSTUS \u2013 eri v\u00e4yli\u00e4 pitkin voittajiksi<\/strong><\/p>\n

Rautakaupassa tuotevalikoiman kaltaiset tuotelaadulliset tekij\u00e4t korreloivat voimakkaimmin tyytyv\u00e4isyyden kanssa, mutta my\u00f6s saatua apua arvostetaan korkealle. <\/p>\n

Sek\u00e4 fyysisiss\u00e4 liikkeiss\u00e4 ett\u00e4 verkkokaupoissa menestyv\u00e4 IKEA erottuu selkeimmin ostotarpeisiin soveltuvien palvelujen tarjonnassa sek\u00e4 kilpailukykyisyydess\u00e4 \u2013 vaikkakin asioinnin helppous ja sujuvuus koetaan verrattain heikolle tasolle. Fyysisten liikkeiden ykk\u00f6nen Finlayson puolestaan saa kiitosta erityisesti vastuullisuudesta ja hyv\u00e4\u00e4n laatuun liittyvist\u00e4 tekij\u00f6ist\u00e4.<\/p>\n


<\/p>\n

<\/strong><\/strong>RANKINGIT:<\/strong> <\/strong>URHEILU JA VAPAA-AIKA<\/strong><\/p>\n

URHEILU & VAPAA-AIKA \u2013 selkeys ja luotettavuus<\/strong><\/p>\n

Urheiluketjuissa asiakaskokemus rakentuu selke\u00e4n valikoiman, asiantuntevuuden ja luotettavaan palveluun. Liikkeit\u00e4 pidet\u00e4\u00e4n my\u00f6s erityisen miellytt\u00e4vin\u00e4 asiointipaikkoina<\/p>\n

Stadiumerottuu itse myym\u00e4l\u00f6ill\u00e4, Budget Sportin valtteina erottuvat luotettavuus ja aloitteellisuus. Partioaitta ja Scandinavian Outdoorp\u00e4rj\u00e4\u00e4v\u00e4t eritoten vastuullisuudella ja avun antamisella.<\/p>\n

<\/p>\n

<\/p>\n

RANKINGIT: KULUTTAJAELEKTRONIIKKA<\/strong><\/p>\n

KULUTTAJAELEKTRONIIKKA \u2013prosessin selkeys ratkaisee<\/strong><\/p>\n

Elektroniikkakaupoissa asiakaskokemuksen avain on pitk\u00e4lti ostamisen selkeys ja vaivattomuus: miellytt\u00e4v\u00e4t ja siistit myym\u00e4l\u00e4t, selke\u00e4t tuotetiedot, luotettava saatavuus, nopea toimitettavuus ja palvelulla luotava lis\u00e4arvo. Kilpailukykyisyydest\u00e4 on etua, mutta ilman muita tekij\u00f6it\u00e4 se ei riit\u00e4 tyytyv\u00e4isyyden luomiseen. Tyytyv\u00e4isyys puolestaan luo uskollisuutta.<\/p>\n

Verkkokauppa.com voittaa selke\u00e4ll\u00e4 erolla vertailut sek\u00e4 myym\u00e4l\u00e4ss\u00e4 ett\u00e4 verkossa.<\/p>\n


<\/p>\n

RANKINGIT: P\u00c4IVITT\u00c4ISTAVARA- JA MARKET-KAUPPA<\/strong><\/p>\n

P\u00c4IVITT\u00c4ISTAVARAT \u2013 arjen sujuvuus ja asioinnin helppous<\/strong><\/p>\n

P\u00e4ivitt\u00e4istavarakaupassa arjen sujuvuus on kaiken keski\u00f6ss\u00e4. Prisma sijoittuu segmentin k\u00e4rkeen mm. asioinnin sujuvuuden, yhteiskuntavastuullisen imagon sek\u00e4 rahalle tarjottavan vastineen osalta.<\/p>\n

Verkkokauppojen osalta S-ryhm\u00e4n ja K-ryhm\u00e4n asiakkaat ovat k\u00e4yt\u00e4nn\u00f6ss\u00e4 t\u00e4sm\u00e4lleen yht\u00e4 tyytyv\u00e4isi\u00e4. Taso on sin\u00e4ns\u00e4 hyv\u00e4, mutta hieman kaupan alan keskitasoa matalampi.<\/p>\n


<\/p>\n

<\/p>\n

T U<\/strong> T<\/strong> K<\/strong> I<\/strong> M<\/strong> U<\/strong> K<\/strong> S<\/strong> E<\/strong> S<\/strong> T<\/strong> A<\/strong><\/p>\n

EPSI Data Collection Services haastatteli Kaupan ala 2025 -toimialatutkimukseen 5 556 yli 18-vuotiasta Suomessa asuvaa kuluttajaa.<\/p>\n

Indeksi tuotetaan asteikolla 0\u2013100, jossa 0-60 on tyytym\u00e4t\u00f6n, 60-75 on tyytyv\u00e4inen ja yli 75 eritt\u00e4in tyytyv\u00e4inen.<\/p>\n

Asiakastyytyv\u00e4isyyden virhemarginaalit ovat yhti\u00f6itt\u00e4in haarukassa n. +\/- 3 indeksipistett\u00e4 asteikolla 0-100.<\/p>\n

Tilastollinen luottamustaso on 95%. Lis\u00e4tietoja tutkimuksesta:<\/p>\n

Heidi Laitinen, maajohtaja, EPSI Rating Finland<\/p>\n

\u203a Heidi.laitinen@epsi-<\/a>finland.org<\/a><\/p>\n

\u203a +358 50 40 68 796<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"KAUPPA 2025 \u2013 KETJUJEN V\u00c4LISET EROT KASVAVAT, PROAKTIIVISUUS NOSTAA VOITTAJAT Vuoden 2025 laaja Kaupan alan EPSI Rating -tutkimus…\n","protected":false},"author":2,"featured_media":107066,"comment_status":"","ping_status":"","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[76],"tags":[79,77,33,31,30,32,78],"class_list":{"0":"post-107065","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-talous","8":"tag-business","9":"tag-economy","10":"tag-fi","11":"tag-finland","12":"tag-finnish","13":"tag-suomi","14":"tag-talous"},"share_on_mastodon":{"url":"https:\/\/pubeurope.com\/@fi\/115658498708288241","error":""},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.europesays.com\/fi\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/107065","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.europesays.com\/fi\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.europesays.com\/fi\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/fi\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/fi\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=107065"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/fi\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/107065\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/fi\/wp-json\/wp\/v2\/media\/107066"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.europesays.com\/fi\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=107065"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/fi\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=107065"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/fi\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=107065"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}