Un objet oublié dans un bus, un problème avec son abonnement Navigo, une amende que l’on souhaite contester… Chaque jour, les services clients des opérateurs de transports en Île-de-France font face à des demandes très variées. Et dans l’année, ce sont pas moins de 300 000 réclamations qui sont traitées auprès de six grands centres de relations clients (SNCF, RATP, Keolis, etc.). Mais aussi des services gérés directement par l’autorité organisatrice, Île-de-France Mobilités, pour les services de billettique Navigo (assurés par l’entité Comutitres).
Afin de rendre plus lisible cette multitude de services et de formulaires, IDFM a lancé il y a deux ans un vaste programme d’unification. « Actuellement, il existe 106 numéros de téléphone différents en Île-de-France pour les services clients. Rien qu’à la RATP, nous avons 20 formulaires de contact différents », déplore-t-on chez IDFM.