« Allô mairie bonjour ». Pas le temps d’avaler un café ou de se dégourdir les jambes, il est 10 heures du matin et depuis deux heures, Natacha (tous les prénoms ont été changés) a déjà répondu à une vingtaine d’appels au 30 13, le numéro unique pour toutes les demandes qui concernent les services municipaux de Marseille. À la fin de la journée, elle aura répondu à une centaine de sollicitations en tout genre.
Quand le numéro a été créé en 1998 – c’était alors le seul service de ce type en France -, les standardistes ne recevaient qu’une centaine de coups de fil par jour. Les téléphones des 36 opérateurs d’Allô mairie sonnent aujourd’hui 3 000 fois par jour. Et c’est sans compter sur les 2 000 autres appels que reçoivent la trentaine d’autres standardistes, qui réorientent les demandes ou peuvent donner des renseignements simples sur les horaires des musées, des piscines ou des bibliothèques par exemple à l’étage au-dessous.