Au-delà du service, un élément semble cristalliser les critiques : les retenues liées à l’état du véhicule une fois rendu. « Ils m’ont facturé 549 euros pour un impact de la taille d’une tête d’épingle », dénonce Martin. Marc y va de son anecdote : « 90 euros de frais administratif pour un petit impact sur la jante. Une aberration. » Sabine a dû débourser 600 euros pour rembourser « une microrayure à peine visible, qui devait s’en aller avec un simple polish » : « C’est honteux, vu l’état de la voiture », rajoute-t-elle.

« Aucune explication »

Nous avons pu retrouver Émilie. Cette Bordelaise est tombée en panne de voiture en juin et son assurance l’a aiguillée vers Europcar pour un véhicule de prêt. « Quelques jours après avoir rendu l’auto, j’ai été prélevée de 317 euros, sans avoir été prévenue. Je n’ai eu aucune explication. » Elle cherche donc à joindre le service client : « C’était le vide intersidéral, certifie-t-elle. On m’a juste dit qu’il s’agissait de réparer la carrosserie. Sauf que sur l’état des lieux de restitution, il est bien inscrit ‘‘pas de nouveau dommage enregistré’’. Donc je trouve ça vraiment inadmissible. On est des petits particuliers face à un mastodonte, et c’est compliqué de leur faire entendre raison. »

« On essaye d’être le plus carré possible sur la question des dégâts »

Sollicitée, la marque tient à s’exprimer : « D’autres marques ont le même problème que nous. Chez Europcar, nous ne pouvons pas nous permettre de nous montrer léger dans les procédures de restitution des véhicules. On essaye d’être le plus carré possible sur la question des dégâts. »

Mais alors comment expliquer ces prélèvements pour des dégâts qui n’existeraient pas ? « Il s’agit d’un processus humain, plaide le porte-parole d’Europcar. Nos employés travaillent avec le plus de professionnalisme possible, mais il peut y avoir des erreurs humaines. » En l’occurrence, la facture d’Émilie relève bien d’une erreur, et le loueur a prévu de lui rembourser ses 600 euros, juste après notre appel.

Pic d’activité

Reste aussi à savoir si ces problèmes sont récurrents ou pas… « L’été est la pire période car il y a un volume de clients tel qu’on regrette une dégradation de l’expérience, reconnaît l’entreprise. Mais on suit les avis en ligne et notre note progresse constamment depuis 2024. »