Le Diaconat Colmar a beau avoir décroché la meilleure note (avec mention) lors de la visite des experts de la Haute autorité de santé, ce n’est pas une assurance tous risques contre les mauvaises surprises. « Quand j’ai lu dans l’article que l’expérience patient avait été notamment prise en compte dans la note, je n’ai pas pu m’empêcher de réagir » raconte Marie-Claude Gully.

Tout commence par une chute

Car, en termes d’expérience, cette habitante de Turckheim est loin d’être satisfaite du passage de sa maman de 98 ans dans les services du Diaconat Colmar du 5 janvier à la mi-février.

« J’ai écrit une lettre à la direction le 26 avril, sans réponse, puis une seconde début juillet avec copie à l’ARS. La direction m’a alors contactée pour me dire qu’ils allaient enquêter sur mes doléances ». Début août, Marie-Claude Gully a finalement obtenu un rendez-vous avec le Diaconat, le 17 septembre prochain, pour échanger autour de son expérience malheureuse du début d’année.

L’histoire démarre de manière assez banale, par une chute à domicile, un trauma crânien, un séjour aux urgences puis un transfert au Diaconat le 5 janvier pour les soins et la rééducation. S’ensuit une perte d’autonomie et enfin un transfert en Ehpad, à Turckheim, où sa maman est aujourd’hui résidente. « Mais cette histoire au Diaconat m’a servi de leçon, je ne lâche plus rien » raconte Marie-Claude, qui n’a plus peur de passer pour « l’emmerdeuse de service ».

« Des poux à l’hôpital ! »

Elle souhaite avant tout éviter que sa maman revive ce qu’elle a vécu au Diaconat : « Maman n’a été douchée que deux fois en six semaines chez eux. Un samedi, elle m’a dit que ça la démangeait sur la tête et j’ai remarqué qu’elle avait des poux. Vous vous rendez compte ! Des poux, à l’hôpital ! Il a fallu attendre le lundi, que le médecin revienne, pour qu’ils lui fassent un shampoing. Huit jours après, ils n’avaient toujours pas fait de deuxième shampoing. Elle avait des lentes. Il leur a fallu quinze jours au final pour éradiquer poux et lentes ».

Couchée à 16 h

Lors de ses visites, la Turckheimoise note également que sa maman n’est jamais habillée alors que sa fille lui apporte des habits propres : « Ils la laissaient assise devant la fenêtre dans un fauteuil, avec une chemise d’hôpital ouverte dans le dos. Elle se plaignait du froid. J’ai ramené un plaid mais la fois suivante il avait disparu. »

Un dimanche après-midi, Marie-Claude remarque que sa maman « a été couchée dans son lit pour la nuit dès 16 h, sans son dentier. Je ne sais même pas comment elle aurait pu manger son dîner si on n’avait pas été là. »

Marie-Claude comprend que la plupart des problèmes rencontrés sont sans doute liés aux moyens humains, qui manquent. Mais elle déplore la mauvaise communication avec l’équipe soignante « que je n’arrivais jamais à voir lors de mes visites pour faire remonter les problèmes. La seule personne avec qui j’ai eu un contact agréable, c’est une petite dame étrangère chargée du ménage, qui avait deux étages à faire toute seule. »

Surtout, elle ne peut se résoudre à baisser les bras face à ce qu’elle qualifie de manque de respect : « Ma mère a 98 ans, elle a toujours travaillé, elle a élevé sept enfants et a perdu son mari à l’âge de 50 ans. La voir traitée ainsi, c’est triste, vraiment. » Alors, trois fois par semaine, elle va à Turckheim, vérifier qu’on lave bien et qu’on donne bien à boire à sa maman, qui a un peu de mal à garder le moral ces derniers temps : « Elle demande quand est-ce qu’il va l’appeler en haut. Je crois qu’elle baisse les bras. »