© Shutterstock – Le dispositif “Témoins de Ligne” fête ses 25 ans. Devenu un outil clé de dialogue entre usagers et opérateurs, il s’étend à de nouvelles lignes et réseaux.
Depuis un quart de siècle, le dispositif “Témoins de Ligne” permet aux voyageurs franciliens de faire entendre leur voix sur la qualité des transports du quotidien. Financé par Île-de-France Mobilités et animé avec l’AUT-FNAUT Île-de-France, il est considéré comme un levier concret pour améliorer ponctualité, confort et information voyageurs. Mardi 16 septembre 2025, une plénière spéciale a marqué cet anniversaire et acté l’intégration de deux nouveaux opérateurs, Keolis et Lacroixsavac.
Donner la parole aux voyageurs
Créé en 2000, ce programme repose sur un principe simple : permettre aux usagers volontaires de transmettre leurs observations sur les difficultés rencontrées au quotidien. Ponctualité, information en cas d’incident, propreté, accessibilité ou confort : six critères majeurs structurent les échanges entre voyageurs, opérateurs et Île-de-France Mobilités.
Chaque témoignage est analysé et transmis aux responsables qualité des opérateurs. Ces derniers s’engagent à fournir une réponse dans un délai d’un mois, ce qui favorise la mise en place de solutions rapides. “On ne parle pas seulement de statistiques, mais d’expériences concrètes de voyageurs, qui trouvent un écho immédiat”, explique un représentant d’Île-de-France Mobilités.
Un dispositif en pleine expansion
Au fil des ans, les « Témoins de Ligne » se sont imposés comme un outil reconnu de suivi de la qualité de service. Ils viennent compléter les contrats passés entre Île-de-France Mobilités et les opérateurs, de plus en plus exigeants sur la performance.
Lors de la plénière du 16 septembre, l’arrivée de Keolis et Lacroixsavac a marqué une nouvelle étape. Dès octobre 2025, le dispositif couvrira :
-
16 lignes de métro,
-
2 lignes de RER (A et B opérées par la RATP),
-
10 lignes de tramway, dont le T9 désormais géré par Keolis,
-
l’ensemble des bus à Paris et en petite couronne,
-
29 réseaux de bus en grande couronne, contre 18 auparavant.
Un engagement renforcé après la crise
La rencontre du 16 septembre, première plénière organisée depuis la crise sanitaire, a aussi permis d’évaluer les évolutions récentes. Les débats ont porté sur la circulation douce, la qualité de l’information voyageurs et la relation directe avec les usagers.
“Ce dispositif n’est pas un gadget. Il place les voyageurs au cœur de la décision publique et incarne une méthode participative qui produit des résultats”, insiste Patrick Karam, vice-président de la Région Île-de-France chargé des Sports, de l’Héritage olympique et paralympique, de la Citoyenneté et des Loisirs.
Une participation croissante des usagers
Les chiffres traduisent l’intérêt du public. Entre janvier et décembre 2024, 1 177 témoignages avaient été enregistrés, soit une moyenne de 107 par mois. Sur le premier semestre 2025, 884 témoignages ont déjà été recueillis, soit 147 par mois : une hausse de 37 % par rapport à l’année précédente.
Chaque mois, une quinzaine de nouveaux usagers rejoignent le programme. Pour s’inscrire, il suffit de déposer son témoignage en ligne via le site de l’AUT-FNAUT Île-de-France. Les contributions sont anonymisées et intégrées dans les échanges avec les opérateurs.