Rien ne s’est passé comme prévu. L’hiver dernier, Célia, Morgane, Clémence et Ophélie décident de partir fêter le Nouvel An en Bavière. Pour éviter d’éventuels problèmes, les quatre copines alsaciennes cherchent un hébergement sur différentes plateformes en ligne. Rapidement, elles trouvent leur bonheur.

Réserver sans payer, c’est possible en Allemagne

Mais quelques jours avant le départ, Clémence reçoit un mail en allemand d’une des plateformes sur lesquelles elle a cherché un logement. C’est une demande de paiement de 1 500 €. C’est un choc. Clémence est certaine de ne pas avoir réservé cet hôtel ni le transport en train qui est compris sur ce site allemand. Certes, elle a donné ses coordonnées, mais s’est arrêtée après avoir cliqué sur “zur Buchung” et n’a rien payé.

Cette incompréhension s’explique. Quand les Français sont habitués à régler tout ou partie du prix lors de la réservation, en Allemagne, il est commun de payer à la réception de la facture.

Pas de droit de rétractation pour la réservation d’un séjour

Malgré la panique, elles réagissent bien. Ophélie, la plus à l’aise en allemand, appelle sans tarder la plateforme de réservation. Elle explique leur erreur et demande si elle peut invoquer le droit de rétractation pour annuler la réservation. Le professionnel lui répond que ce droit ne s’applique pas pour la réservation d’un séjour, mais il se montre compréhensif. Il accepte que les Alsaciennes annulent leur venue contre le paiement de 10 % du prix initial alors qu’il aurait pu exiger jusqu’à 50 % d’après les conditions générales de vente.

Contacter le propriétaire ou la plateforme en cas de problème avec l’hébergement

Remises de leurs émotions, les quatre copines prennent la route pour une petite ville au bord d’un lac bavarois. À leur arrivée, elles déchantent complètement. L’appartement ne correspond pas du tout à l’annonce. Pas de vue sur le lac, ni sur les Alpes. Le lit de la seconde chambre est un lit simple et non un double. En plus, le ménage n’a, semble-t-il, pas été fait.

Morgane a un bon réflexe. Elle prend des photos et vidéos des anomalies. Elle appelle le propriétaire, mais il ne répond pas. Elle se tourne alors vers la plateforme via laquelle elles ont réservé l’hébergement pour, a minima, qu’un service de ménage vienne nettoyer l’appartement. Malheureusement, l’intervention ne peut être prévue que le lendemain.

À peine couchées, c’est la consternation. L’appartement est infesté de punaises. Elles préfèrent dormir dans la voiture plutôt qu’y passer la nuit et comptent bien rappeler le propriétaire au petit matin. Elles ont raison de d’abord se plaindre auprès de lui puisqu’il est responsable de la qualité du logement loué. Célia s’en charge mais, de nouveau, sans succès.

Elle se rabat alors sur la plateforme et, en parallèle, envoie les photos et vidéos. L’employé, affligé, promet de revenir vers elle très vite. Quelques minutes plus tard, Célia apprend qu’aucune solution rapide n’est envisageable sauf de changer de logement. Une proposition que les amies acceptent sans hésitation pour oublier leur mésaventure. Conscientes et satisfaites d’avoir bien réagi aux problèmes rencontrés, elles peuvent enfin commencer leurs vacances.

Centre européen de la consommation, Bahnhofsplatz 3 77694 Kehl (Allemagne). Plus d’informations sur vos droits en Allemagne sur www.cec-zev.eu