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Partis du Tarn pour passer quelques jours à Paris, Marc Salas et son compagnon Bruno ont vu leur vol EasyJet retardé de près de treize heures à l’aéroport de Toulouse en raison d’un problème technique. Entre informations contradictoires, attente interminable et absence de communication, les passagers dénoncent une gestion jugée défaillante de la part de la compagnie aérienne.
Originaires du Tarn, Marc Salas et son compagnon Bruno se réjouissaient de pouvoir passer quelques jours à Paris.
Afin d’en profiter au maximum, le couple avait réservé un vol au départ de Toulouse tôt ce dimanche, avec une arrivée prévue dans la capitale à 9 h 30. Mais leur escapade a rapidement tourné à l’épreuve d’endurance : au lieu de rejoindre Paris dans la matinée, ils ont passé près de treize heures à attendre à l’aéroport de Toulouse.
Peu après l’embarquement, l’ensemble des passagers a été contraint de quitter l’appareil. En cause, un pneu dégonflé, jugé incompatible avec les conditions de sécurité. « Ils devaient changer deux pneus, censés arriver de Milan par avion. On nous a expliqué qu’il fallait compter une heure par pneu, soit deux heures de réparation, et qu’on repartirait en fin de matinée », explique Marc. Mais les heures passent et le départ est repoussé à plusieurs reprises, sans réelle visibilité pour les voyageurs.
« Les informations provenaient tantôt du panneau d’affichage, tantôt du comptoir EasyJet, sans jamais coïncider. Parfois, le panneau indiquait 17 h 30, alors qu’au comptoir on nous parlait de 20 h 30. Et la plupart du temps, il n’y avait personne pour nous renseigner. Dès qu’un employé apparaissait, il était immédiatement pris d’assaut par les passagers. »
Trente passagers à bord lors du décollage
Durant cette longue attente, Marc et Bruno échangent avec leurs compagnons d’infortune et observent des situations particulièrement difficiles. Parmi les passagers figuraient des personnes handicapées, des familles avec de jeunes enfants ou encore une femme devant se rendre à un enterrement à Paris le lendemain matin. « Nous, on relativisait, on est deux adultes. Mais pour certains, c’était vraiment très dur », souligne Marc.
Face à l’absence de solutions claires, les voyageurs s’organisent entre eux. Certains cherchent des alternatives, rachètent des billets à leurs frais ou tentent de rejoindre Paris par la route.
Dans la soirée, les pneus sont finalement changés, ils arrivent non pas par avion depuis Milan comme annoncé initialement, mais par la route depuis Bordeaux, et l’avion finit par décoller à 21 h 45. « Le matin, l’avion était complet. Le soir, il n’y avait plus qu’une trentaine de passagers à bord », précise Marc.
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En guise de compensation immédiate, les passagers ont reçu trois bons de 18 € par personne pour se restaurer à l’aéroport. Marc a depuis déposé une demande d’indemnisation sur le site de la compagnie conformément au règlement européen CE n° 261/2004.
Marc a tenu à témoigner pour dénoncer « une énorme perte de temps et un manque total de communication ». « On comprend qu’un problème technique puisse survenir, mais pas qu’on laisse les gens sans information pendant des heures, ni qu’on leur donne des versions contradictoires. Ce n’est pas normal », insiste-t-il.
La réponse de la compagnie
Sollicitée, la compagnie aérienne EasyJet nous a transmis ces quelques lignes : «
« Le vol EJU4911 reliant Toulouse à Paris-Orly du dimanche 21 décembre a été retardé en raison d’un problème technique sur un pneu, détecté lors des contrôles de routine avant le départ.
Nos ingénieurs ont travaillé immédiatement pour résoudre le problème dès l’arrivée des pièces de rechange, mais celles-ci ont mis plus de temps que prévu à arriver à l’aéroport, ce qui a prolongé le retard. Nous sommes sincèrement désolés pour la gêne occasionnée.
Nous avons fait tout notre possible pour minimiser l’impact du retard sur les passagers, en leur offrant des rafraîchissements et des informations régulières dans le terminal, ainsi que la possibilité de transférer gratuitement leur réservation sur un autre vol ou d’obtenir un remboursement.
La sécurité et le bien-être des passagers et de nos équipages sont toujours la priorité absolue d’Easyjet, qui exploite sa flotte dans le strict respect des directives des constructeurs. «