Un ticket à 1,99 € le soir alors que le matin, le même trajet avec son offre Liberté + lui a coûté plus cher : c’est l’incongruité qu’Aurélie a remarquée un jour en regardant son récapitulatif de « consommations » qui apparaît après quelques jours sur l’application IDFM.
Alors qu’elle emprunte tous les jours le même parcours pour relier son domicile à son centre de formation, cette habitante des Yvelines a eu la désagréable surprise de voir que le prix de ses déplacements n’était pas toujours facturé au même tarif.
« Pour le moment sur ce mois, j’ai 19 trajets comptabilisés dans mon suivi conso au lieu de 14 effectués », observe-t-elle. Pourtant la jeune femme est formelle : elle emprunte toujours les mêmes lignes et correspondances entre son domicile et le XIIIe arrondissement et n’a pas fait de trajets supplémentaires qui expliqueraient ces variations.
Deux trajets comptabilisés lors d’une correspondance
C’est à la gare Saint-Lazare que le compteur de facturation s’affole parfois. Le matin, sa correspondance entre le train et le métro lui est facturée comme un trajet supplémentaire alors que normalement, avec le Liberté + le titre à 1,99 euro (2,04 euros au 1er janvier 2026) est censé être valable pendant deux heures, avec les correspondances métro-RER-bus ou tram incluses. « Le soir, le même trajet en sens inverse avec la même correspondance via la gare Saint-Lazare ne me coûte que 1,99 € », souligne la voyageuse.
Nicolas a connu le même type de déconvenue. Mais lui, c’est aux correspondances entre le RER et le métro qu’il a remarqué que la facturation doublait parfois. « Mon passe me facture systématiquement deux trajets quand je passe du RER au métro. À Gare de Lyon par exemple, pour prendre la ligne 14 du métro, je franchis les bornes RER et je me retrouve avec deux trajets facturés alors que normalement la correspondance est offerte », rapporte-t-il.
« Les problèmes liés à la facture ou aux doubles débits dans certaines gares du réseau lié à l’utilisation du Liberté + sont bien identifiés », explique-t-on du côté de chez Île-de-France Mobilités, qui a eu des premières alertes sur le sujet en… 2 019.
« Dysfonctionnements ponctuels » sur les bornes de validation
Le bug proviendrait de quelques valideurs sur les 10 000 machines réparties sur le réseau francilien. IDFM évoque des « dysfonctionnements ponctuels d’horodatage sur certains équipements de validation ». « Lorsqu’ils sont identifiés, ils sont rapidement corrigés, sans anomalie persistante constatée », explique IDFM.
« C’est étonnant que ces problèmes d’horodatage perdurent après tout ce temps », souligne Marc Pelissier, le président de la FNAUT, l’association des usagers des transports.
Mais encore faut-il que ces ratés soient remontés. « Les retours des usagers sont précieux pour nous aider à les identifier plus vite », insiste-t-on rue de Châteaudun.
C’est ainsi que plusieurs valideurs de la ligne N à la gare Montparnasse à Paris ont été corrigés. « Et si un dysfonctionnement devient persistant, des tests sont menés sur le terrain », précise-t-on chez IDFM.
« Moi j’avoue ne pas faire attention au détail de mes factures. Mais c’est vrai que certains mois, j’ai été un peu étonné du montant de la note reçue alors que je n’avais pas fait plus de déplacements que le mois précédent. Mais comme ça reste bien moins cher qu’un passe Navigo mensuel, je ne suis pas allé vérifier dans le détail », reconnaît Cyril, un quadra habitant les Hauts-de-Seine.
Aurélie, elle, attend la facture finale de la fin du mois pour vérifier la surfacturation et déposer une éventuelle réclamation. Nicolas, lui, est déjà passé par là… Mais les démarches requises pour obtenir remboursement l’ont dissuadé d’aller plus loin.
« Quand j’ai constaté sur la facture que j’avais été injustement facturé de plusieurs trajets, on m’a répondu que rien ne pouvait être fait parce qu’ils n’avaient pas accès à mes données de transport. Il aurait fallu que je leur renvoie la liste des trajets qui posaient problème. Ça m’a paru complexe et assez fastidieux. Alors désormais, quand je passe par gare de Lyon, je demande à un agent de m’ouvrir le second portillon ou je passe derrière quelqu’un ».
« Beaucoup d’usagers confrontés à cette double facturation trouvent que le service après-vente est trop compliqué », rapporte la FNAUT. Selon Île-de-France Mobilités, ces incidents de double facturation seraient limités. « Le taux de réclamation reste extrêmement faible par rapport au nombre d’utilisateurs », insiste-t-on chez IDFM. En novembre il n’était que de 0,06 %. « Si besoin, nous invitons les usagers à nous écrire en passant par ce formulaire, nous écrire – Île-de-France mobilité, qui permettra de traiter plus vite leur demande », promet IDFM.
« Ce problème sera évoqué lors de la réunion sur la billettique que nous aurons avec Île-de-France Mobilités au mois de janvier », annonce le patron de la FNAUT.
Malgré ces bugs ponctuels, le Liberté + qui permet de se déplacer partout en Île-de-France avec des tarifs réduits et les correspondances normalement offertes est un énorme succès : le nombre d’abonnés a presque quadruplé en un an en passant de 500 000 en janvier 2025 à plus de 1,8 million en décembre.