RATP, SNCF Transilien, Transdev, RATP Cap IDF, Keolis, Stretto, Lacroix & Savac… De multiples entreprises opèrent aujourd’hui les transports publics en Île-de-France. Avec l’ouverture à la concurrence, les lots de lignes changent régulièrement d’opérateur selon le renouvellement des délégations de service public accordées par Île-de-France Mobilités, l’autorité régionale.

Comment savoir alors à qui s’adresser en cas de réclamation ou de demande au service clients ? Depuis ce début d’année, Île-de-France Mobilités propose un numéro de téléphone unique permettant aux voyageurs d’obtenir une réponse rapide et efficace, remplaçant ainsi la centaine de numéros existants.

Un numéro unique pour trois millions d’appels annuels

En composant le 0.800.10.20.20 (gratuit), l’usager est redirigé vers le bon interlocuteur après avoir formulé sa demande verbalement. Par exemple : « Ai-je le droit de transporter un animal dans le tramway T13 ? » L’intelligence artificielle analyse le message et oriente l’appelant vers le service compétent, ici RATP Cap « Arc sud et ouest ».

Auparavant, une centaine de numéros et des dizaines de formulaires différents coexistaient sur le territoire francilien. « Difficile pour le voyageur de savoir à qui s’adresser selon sa question ou les lignes empruntées, particulièrement avec la multiplication des services de mobilité », souligne IDFM.

Chaque année, trois millions d’appels parviennent aux centres de relation client des opérateurs. « L’objectif consiste à optimiser et simplifier leur traitement afin que les usagers soient orientés directement vers le bon interlocuteur, sans perdre de temps », justifie IDFM.

Depuis 2024, des outils de reconnaissance vocale et d’intelligence artificielle ont été développés pour créer un standard téléphonique commun. L’une des difficultés réside dans la complexité du réseau et les noms des lignes : les sons « R » (RER) ou « A, B, C, E » sont très courants en français.

« L’intelligence artificielle doit fonctionner partout en Île-de-France, comprendre les demandes même en environnement bruyant, identifier la ligne ou le service de mobilité concernés, et assurer le transfert vers le bon service parmi la quinzaine d’organismes de relation client présents en région. Le numéro unique est conçu pour gérer à terme des centaines de milliers d’appels », précise IDFM.

Un seul interlocuteur pour les objets trouvés

Dans la même logique, IDFM a créé un service unifié de gestion des objets trouvés sur l’ensemble du réseau. Jusqu’à récemment, chaque opérateur gérait indépendamment les objets perdus, réduisant considérablement les chances de retrouver un bien égaré et « rendant le service peu lisible pour les usagers, qui renonçaient souvent à leurs recherches ».

La plateforme « IDFM – France Objets trouvés », commune à tous les opérateurs, offrira un point d’entrée unique pour déclarer tout objet perdu : sac, portefeuille, téléphone, parapluie… « Son déploiement progressif a débuté sur certains réseaux de bus en grande couronne au premier trimestre 2025, avant une extension au réseau ferré et aux bus de petite couronne d’ici le printemps 2026 », annonce IDFM.

Un agent IA pour répondre directement en ligne

Le numéro de service clients unique ou la plate-forme des objets trouvés orientent les appelants mais ne fournissent pas directement de réponses. C’est plutôt la mission de « l’agent IA », expérimenté depuis l’été dernier sur le site et l’application IDFM. Nous l’avons testé. Bien que la reconnaissance audio soit perfectible, les réponses données sont assez claires, bien qu’incomplètes, sur l’info trafic notamment.

L’agent IA répond efficacement à des interrogations telles que : « Puis-je échanger mes tickets carton contre des titres sur un passe Easy ? », « Combien coûtera le Navigo annuel en 2026 ? » ou « Comment acheter plusieurs cartes virtuelles sur iPhone pour voyager à plusieurs ? ». Des réponses qui sont issues des conditions générales de vente ou de la « foire aux questions », cette longue page Web fastidieuse à lire.

Néanmoins, l’IA peine à résoudre certains cas complexes, comme les trajets vers des gares hors Île-de-France. Conclusion : si l’intelligence artificielle réalise des prouesses, les humains en gare conservent une réelle utilité pour un réseau aussi vaste et complexe que celui de l’Île-de-France.

« Il faut garder de la présence humaine dans les gares, affirmait, au lendemain des JO de Paris, Marc Pélissier, président de l’association des usagers (AUT-IDF). Même si tout passe de plus en plus par le numérique et les applis, ce n’est pas facile pour tout le monde. »