Par
Mathieu Charré
Publié le
22 janv. 2026 à 19h06
Le changement de prestataire ne s’est pas fait sans encombre. Le service Filo’r de transport à la demande, rebaptisé « astuce à la demande », dessert 37 communes de la Métropole de Rouen. Il a été repris en main par Transdev Rouen à partir du 2 janvier 2026, remplaçant Keolis. Pour certains usagers, cette date a sonné le début des problèmes.
Comment ça marche ?
Le service à la demande permet de réserver, sur le site astucealademande.fr ou l’application, un transport en minibus dans 37 communes rurales de la Métropole Rouen Normandie. Il est disponible du lundi au samedi, hors jours fériés, de 6h30 à 19h30, sur réservation jusqu’à un mois à l’avance ou le jour même.
Marie, professeure en lycée, habite à Gouy, et utilise le service à la demande tous les matins. Depuis début janvier, les problèmes s’accumulent. « Normalement, on peut planifier le service avec une visibilité d’un mois, explique-t-elle. Depuis le 2 janvier, la planification n’est plus du tout visible. »
Mercredi matin, le transport n’est pas passé
Pire, le mercredi 21 janvier, le trajet de Marie n’a tout simplement pas été planifié, et elle a dû en réserver un autre en urgence. Une première pour cette utilisatrice du service depuis sa mise en route en 2011. « J’avais cours à 8h, mais je n’ai pas pu arriver avant 9h. » Certains de ses horaires ont aussi été modifiés sans qu’elle soit prévenue.
Ça devient anxiogène. Avant je vérifiais au cas où il pouvait y avoir des modifications à la marge mais on avait une visibilité. Là je me dis ce sera quelle heure demain, est-ce qu’on va respecter ce que j’ai demandé ?
Marie
Utilisatrice du service à Gouy
Après avoir contacté la Métropole, Marie a pu avoir au téléphone un responsable chez Transdev Rouen, qui lui a assuré enquêter sur ce dysfonctionnement.
Des doublons sur certains comptes
Caroline, qui habite Le Trait, a aussi connu quelques soucis depuis janvier pour les trajets de sa fille, planifiés à l’année. « La réservation a été annulée sans prévenir, j’ai appelé pendant cinq jours pour la remettre en place. Et là on s’est retrouvés avec deux horaires pour le même trajet, car ils avaient fait deux profils à ma fille… »
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Sur un des comptes, un trajet était prévu à 6h58, sur l’autre à 7h27. « Ils m’ont expliqué qu’avec le changement, beaucoup de personnes avaient des problèmes de doublon. Je dois appeler tous les soirs à 19h pour annuler un des deux trajets. » L’un des comptes a finalement été supprimé cette semaine après plusieurs relances, et Caroline a refait une demande de voyage à l’année. « Le changement a été une catastrophe », résume-t-elle.
Un problème de base de données
Ils sont ainsi plusieurs usagers réguliers à subir des difficultés depuis la passation de délégation entre Keolis et Transdev Rouen. Fin 2025, Filo’r rassurait pourtant Amélie* en lui certifiant que rien ne changera. « Ce sera juste une nouvelle application, ils reprennent tout, il n’y aura aucun souci. » Et pourtant…
Après une semaine sans collège à cause des intempéries début janvier, le fils d’Amélie doit faire sa rentrée lundi 12. « Le dimanche, ma voisine me prévient qu’il y a un souci avec le voyage des enfants. Je vais sur l’appli, et la réservation à l’année n’apparaît plus. »
On est excédés, on travaille et depuis 15 jours il faut gérer ce problème en parallèle. C’est censé être un service à la demande, mais il ne correspond plus du tout à ce qu’on demande.
Amélie
Utilisatrice du service
Quand Amélie rappelle le service, ils l’informent qu’il fallait refaire la réservation à l’année, contredisant les informations de 2025. Et qu’elle serait effective « d’ici 15 jours ». Le problème confine à l’absurde pour les trajets du jeudi : « Maintenant ils ne font plus le service seulement une semaine sur deux. Il faut réserver tous les jeudis, puis annuler quand le trajet est programmé », explique-t-elle.
Un problème de base de données
Du côté du réseau Transdev Rouen, on affirme que le problème vient de la transmission de la base de données des clients entre le précédent délégataire et Transdev. Notamment pour les réservations régulières qui avaient été mises en place avant le 31 décembre, sous Keolis. Toutes les personnes concernées sont invitées à se tourner vers le standard de Filo’r, et seront recontactées individuellement. On nous assure que tout est fait pour que le problème soit résolu lundi 26 janvier.
Astrid Lamotte, conseillère métropolitaine en charge du Filo’r, veut aussi rappeler le rôle qu’ont joué les intempéries du début d’année. « Les Filo’r n’ont pas toujours fonctionné avec la neige. Entre le changement de délégataire et les intempéries, ça a été un début d’année compliqué. »
Maire de Sainte-Marguerite-sur-Duclair, Astrid Lamotte dit connaître l’importance du réseau à la demande. « Le jour où il ne passe pas dans ma commune, j’en entends parler. Tout est perfectible, mais c’est un service qui rend service. » Et de rappeler qu’il bénéficie depuis janvier de 34 véhicules électriques, tous équipés de porte-vélos.
*Le prénom a été modifié.
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