Huit heures passées par sa fille adolescente à scroller sur l’application ont failli conduire le chef d’entreprise à la faillite.
Lorsque Andrew Alty a découvert la facture téléphonique de sa fille en rentrant de ses vacances au Maroc, il a d’abord cru qu’il s’agissait d’une erreur. Il va vite déchanter : les huit heures que l’adolescente a passées, en toute méconnaissance de cause, à scroller sur le réseau social TikTok ont fait flamber la facture à… 48.000 euros ! C’est ce que rapporte la semaine dernière le quotidien britannique The Telegraph, auquel ce chef d’entreprise infortuné a confié sa mésaventure.
La première facture est tombée, tel un coup de tonnerre, au beau milieu des vacances que ce quadragénaire originaire de Manchester passait à Marrakech avec son épouse, sa fille et son fils. 25.000 euros – c’est la somme astronomique que son opérateur, O2, lui envoie, alors que lui et sa famille sillonnaient les routes marocaines en direction du désert. Interpellé, mais ne parvenant pas à joindre l’opérateur, Andrew Alty croit d’abord à une erreur : «J’ai tenté à plusieurs reprises d’appeler O2, mais je ne pouvais pas faire grand-chose, raconte-t-il au quotidien britannique. J’ai seulement pu supposer qu’il y avait eu un bug ou que le compte avait été piraté.»
Bien mal lui en a pris. Entre-temps, sa fille passe quelques heures supplémentaires sur son smartphone à défiler, comme à son habitude, des vidéos sur TikTok. Les mégaoctets filent, les montants aussi, et Andrew Alty est loin de se douter que chaque heure que l’adolescente passe sur son application lui coûte la bagatelle de 5700 euros.
«Données en itinérance»
De cela, il ne se rend compte qu’à son retour à Manchester. Il obtient bientôt la réponse de l’opérateur, qui lui confirme non seulement le montant de la première facture, mais lui en fait parvenir une seconde, cette fois d’un montant de… 23.000 euros ! Il ne s’agissait pas d’un piratage, mais bien d’un hors-forfait : une clause du contrat précisait, noir sur blanc, que la ligne de sa fille autorisait l’utilisation des données mobiles en itinérance sans plafond de dépenses, y compris hors d’Europe.
Montant total à débourser : 48.000 euros. Pour rembourser une telle somme, le chef d’entreprise n’a qu’une option : revendre son entreprise et mettre la clé sous la porte. Ce qu’il se refuse à faire. S’ensuivent deux mois d’échanges tendus avec le service client d’O2. Andrew Alty estime ne jamais avoir été clairement informé de l’absence de plafond de dépenses. «Il est impensable qu’on puisse facturer une telle somme, s’insurge-t-il. Ils n’ont fait aucun effort pour nous informer et ont simplement laissé les frais s’accumuler». L’opérateur, de son côté, rappelle qu’un contrat engage les deux parties.
Reste l’amertume – et la leçon
Refusant de baisser les bras, Andrew Alty décide de saisir le Financial Ombudsman Service (FOS), l’organisme public britannique chargé de résoudre les différends entre particuliers et entreprises, tout en défendant le consommateur. Le père de famille n’est pas seul dans son cas : selon les données de l’Office of Communications, qui régule les télécommunications dans le pays, O2 figure parmi les opérateurs les plus visés par ce genre de plaintes. Nouveau revers toutefois : le FOS se déclare incompétent. La responsabilité des explications contractuelles et des plafonds de dépenses relèverait non pas directement d’O2, mais de l’intermédiaire ayant fourni le compte, explique l’organisme public.
L’affaire aurait pu s’arrêter là. Elle prend finalement un autre tournant lorsque sa médiatisation s’amplifie. Dans une déclaration transmise à la presse, O2 affirme : «Nous avons connaissance de la plainte de M. Alty. (…) Nous comprenons que l’affaire est désormais résolue, l’intermédiaire ayant accepté d’annuler l’ensemble des frais.» Après des semaines d’angoisse, la facture est effacée. Reste l’amertume – et la leçon. En quelques heures de navigation innocente sur les réseaux sociaux, une famille a frôlé la catastrophe financière. Un simple geste aurait suffi : désactiver les données en itinérance sur le smartphone. Un réflexe à ne jamais négliger.