Depuis 1929, l’association des Clés d’or fédère et distingue des concierges d’hôtel réputés pour la qualité de leur travail. Itinéraires touristiques, bonnes adresses, demandes insolites… Ces professionnels se plient en quatre pour personnaliser le séjour des client(e)s de leurs hôtels. Échange avec Mathieu Glaser, en poste au Sofitel de Strasbourg.
Dans le grand hall du Sofitel de Strasbourg, place Saint-Pierre-le-Jeune, la conciergerie occupe un bureau près des baies vitrées du patio, juste en face de l’entrée.
Mais c’est au milieu de la salle que Mathieu Glaser nous accueille, main tendue avec un large sourire aux lèvres. Sur les revers de sa veste noire, des clés d’or entrecroisées distinguent ce concierge d’hôtel de ses collègues. Un marqueur d’excellence et de professionnalisme.
© Adrien Labit / Pokaa
« Nous répondons à toutes les demandes que le client peut avoir »
Entré comme réceptionniste au Sofitel en 2005, cet Alsacien a connu tous les métiers du hall avant de devenir concierge d’hôtel en 2009, participant ainsi à remonter une conciergerie au sein de cet hôtel cinq étoiles.
« Nous sommes un office de tourisme au sein d’un établissement hôtelier, sourit Mathieu Glaser. Nous répondons à toutes les demandes que le client peut avoir ». Réservation de restaurants, de spectacles ou de matchs du Racing dont toutes les places ont à priori été vendues… les missions sont variées et nécessitent un peu d’ingéniosité.
Parmi les plus marquantes, le concierge se souvient notamment d’une préparation de mariage à la Cathédrale. « L’avant-veille de la cérémonie, la cliente nous a avoué qu’elle rêvait depuis toujours de se rendre à son mariage en calèche. J’ai téléphoné à une connaissance et en 48h, j’ai trouvé un attelage et deux cheveux de trait », relate Mathieu Glaser.
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400 concierges Clés d’or en France
Il a également fallu les faire venir jusqu’au Sofitel et regarder quelles étaient les autorisations de circulation jusqu’à la Cathédrale. « On s’est retrouvé à passer par la rue des Orfèvres et à demander gentiment aux gens en terrasse de se décaler pour faire un peu de place », rit le concierge, qui se souvient surtout du grand sourire de sa cliente devant sa demande exaucée.
Cette capacité à répondre aux désirs de la clientèle avec exigence est au cœur du métier de concierge d’hôtel. Et c’est ce que distinguent les Clés d’or, décernées par l’association du même nom. Fondée en 1929 par Pierre Quentin, concierge à l’hôtel Ambassador à Paris, cette amicale regroupait d’abord celles et ceux que l’on désigne sous le nom de portiers des grands hôtels, avant de se structurer, puis de se développer après la Seconde Guerre mondiale.
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Le but de cette institution est de créer un réseau de communication et d’entraide entre les différents portiers des grands hôtels. Mais aussi, de réfléchir à leur technique de travail pour faire évoluer la profession.
Près d’un siècle plus tard, les Clés d’or comptent aujourd’hui plus de 4.000 membres dans le monde entier, dont près de 400 en France.
« L’âme des grands hôtels »
« Pour pouvoir y entrer, il faut avoir exercé cinq ans dans les métiers du hall, être parrainé par trois concierges Clés d’or et déposer un dossier de candidature, retrace Mathieu Glaser. On y décrit notre travail au quotidien, pourquoi on demande les Clés d’or et en quoi on estime les mériter. » S’ensuit un passage devant une commission, avec quelques questions sur l’histoire de l’association et une petite interrogation de culture générale.
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Si tout se passe bien, le ou la postulant(e) peut ensuite arborer des clés d’or entrecroisées sur le revers de sa veste. « C’est un peu l’équivalent du col bleu blanc rouge des chef(fe)s meilleur(e)s ouvrier(e)s de France, mais pour nous, les concierges d’hôtel », sourit Mathieu Glaser, distingué en février 2012.
En plus d’ouvrir les portes d’un grand réseau, ces clés dorées comptent parmi les critères d’obtention d’une cinquième étoile pour les hôtels de luxe et les font rayonner à l’international. « En tant que concierges clés d’or, nous participons à la personnalisation du séjour de nos clients. Nous sommes un peu l’âme des grands hôtels », poursuit le professionnel.
L’art du « cousu-main »
Cette personnalisation prend de nombreux aspects et fait parfois jouer la solidarité entre plusieurs membres du réseau. Un client descendu dans un hôtel parisien peut vouloir faire un saut à Strasbourg sur une journée. Un concierge Clé d’or francilien pourra alors appeler Mathieu Glaser pour qu’il lui concocte un parcours touristique sur mesure, prévoyant un chauffeur pour aller le chercher puis le ramener à la gare.
Parmi ces services d’exception, Mathieu Glaser se souvient d’un client ayant séjourné dans le château d’un petit village de l’est de la France quand il était enfant. « J’ai appelé le maire de la commune pour retrouver les propriétaires du domaine. Et j’ai programmé un arrêt là-bas sur le retour du client vers Paris pour lui. Il était très touché d’avoir pu visiter la maison de son enfance et est resté en contact avec les propriétaires. »
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Cette initiative a valu au concierge d’hôtel le prix du meilleur « cousu-main » de l’année au sein du groupe Sofitel. « Cela récompense ce que l’on fait pour le client, le petit supplément d’âme que l’on apporte dans son séjour », détaille Mathieu Glaser.
Parmi ces expériences sur-mesure, le professionnel cite également la création d’un escape game papier sur Strasbourg, pour occuper un groupe de clientes lors de leur retour en train.
Au quotidien, cette personnalisation du séjour des client(e)s passe également par l’entretien d’un grand carnet d’adresses et beaucoup de curiosité quant au territoire alsacien. « On essaie de proposer des visites et des sorties que les gens ne connaissent pas forcément », explique le concierge d’hôtel, qui envoie volontiers ses clients découvrir les richesses de l’Alsace du Nord, moins courue que le secteur de la Route des vins.
« Chaque jour, je me demande ce que j’attendrais d’un endroit où je vais séjourner et je me demande comment apporter quelque chose en plus », conclut Mathieu Glaser. Une petite touche d’humanité qui n’a pas de prix.
© Adrien Labit / Pokaa
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