Par
Thomas Rideau
Publié le
4 mai 2026 à 6h42
De quoi s’arracher les cheveux ? Si les transports en commun parisiens sont d’une redoutable efficacité pour éviter les bouchons, c’est plus compliqué d’échapper aux embouteillages… devant la médiatrice indépendante proposée par la RATP. Un problème repéré par la Fédération nationale des associations d’usagers des transports (Fnaut) d’Île-de-France, qui alerte, auprès d’actu Paris, sur des délais « qui explosent », laissant des usagers sans réponse pendant de longs mois.
« Les gens ne comprennent pas »
« L’état des lieux n’est pas bon », résume Michel Babut, porte-parole de la Fnaut et membre du conseil d’administration de la RATP. « Les dossiers transmis à la médiatrice augmentent, et les délais de traitement aussi », explique-t-il. Amende jugée injustifiée, litige sur un abonnement… Les raisons de saisir la médiatrice sont multiples. Mais, depuis janvier 2025, une nouvelle cause est apparue et encombre carrément les canaux de résolution.
« C’est depuis la mise en place de la nouvelle politique tarifaire [décidée par la présidente de la région et d’IDFM, Valérie Pécresse] que les réclamations se sont multipliées, poursuit Michel Babut. On a eu une hausse des dossiers de 70 % ! » La révolution de la billetterie, avec le tarif unique pour le métro et le RER, a pu dérouter certains passagers.
La nouvelle principale source de recours ? D’après le représentant des usagers, certains tentent de prendre le bus avec un billet de métro et se retrouvent piégés une fois à bord. « Les gens ne comprennent pas. On a aussi des valideurs parfois mal paramétrés », ajoute-t-il.
Résultat : les usagers doivent parfois attendre… quatre mois avant d’obtenir une réponse de la RATP. « Et, grosso modo, la médiatrice donne raison à l’usager environ une fois sur deux », relève Michel Bafut. Alors, comment réduire ces délais qui deviennent parfois absurdes pour des litiges en apparence légers ?
« La RATP ne fait pas du tout la sourde oreille. Ils sont bien au courant du problème. Mais il faudrait qu’ils recrutent davantage. On est typiquement sur un manque de personnel. On demande un renforcement des moyens humains ! », estime le représentant des usagers. Un diagnostic que ne partage pas la RATP, qui met surtout en avant le volume des recours.
Une priorisation qui allonge les délais ?
Contactée par actu Paris, la RATP précise que « les délais peuvent s’allonger, car la médiation implique une instruction contradictoire, avec le recueil du point de vue du client, des demandes d’éléments auprès des services concernés, des vérifications complémentaires le cas échéant, puis la rédaction d’un avis motivé ». La régie des transports indique par ailleurs que, « une fois la recevabilité notifiée, l’issue de la médiation intervient au plus tard dans un délai de quatre-vingt-dix jours », délai pouvant être prolongé en cas de litige complexe.
« Compte tenu du volume de saisines actuellement reçu (+70 % entre 2024 et 2025), les dossiers liés à des P.-V. non encore régularisés sont traités en priorité afin d’apporter une réponse, quelle qu’elle soit, au client avant leur transfert (automatique sous trois mois) au Trésor public, complète la RATP. Cette priorisation peut ainsi conduire à un allongement du délai de réponse pour d’autres dossiers. »
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