Le PDG du spécialiste du paiement différé estime avoir été trop loin dans sa logique de réduction de coûts. Face au mécontentement de ses clients, la société se remet donc à embaucher.

L’intelligence artificielle n’est finalement pas omnisciente. C’est en substance le constat dressé par Klarna, le spécialiste suédois du paiement fractionné pour les sites d’e-commerce, dans une étonnante volte-face sur l’IA. À l’été dernier, l’entreprise – qui avait déjà réduit ses effectifs de 5000 à 3800 au cours de l’année précédente – avait défrayé la chronique en annonçant 1800 licenciements supplémentaires, justifiés par la généralisation de l’IA dans ses départements marketing et service client. Quelques mois auparavant, elle s’était réjoui que son chatbot, qui utilise la technologie de ChatGPT, parvienne à faire le travail de 700 employés à temps plein avec un temps de résolution inférieur à deux minutes par demande.

La fintech est sans doute allée trop loin, de l’aveu même de son PDG, Sebastian Siemiatkowski. Car Klarna a dû faire face à une levée de boucliers de certains clients qui se plaignaient d’un service devenu « impersonnel », de l’impossibilité de parler à un humain et d’erreurs à répétition, mettant ainsi en danger la réputation de la marque. « Au départ, Klarna a adopté l’IA dans une optique de réduction des coûts et d’efficacité – mais elle a peut-être sous-estimé ce qu’elle avait à perdre », estime-t-il.

La société souhaite désormais que ses clients aient toujours l’option de parler à un être humain plutôt que d’être systématiquement dirigés vers son chatbot. « L’IA nous apporte la rapidité. Le talent nous donne de l’empathie. Ensemble, nous pouvons offrir un service rapide quand il le faut, et emphatique et personnel quand il le faut », a ajouté la porte-parole de Klarna, dont deux tiers des relations client sont toujours traités via son chatbot.

Klarna s’est donc remis à embaucher dans le cadre d’un programme pilote hybride. Il vise à créer « un nouveau type de poste qui allie l’excellence en première ligne et le retour d’information en temps réel sur les produits ». Le meilleur des deux mondes ?