Il est 16 heures, ce lundi 29 décembre, l’heure du passage de témoin entre deux « gardes ». Les cinq écoutantes du jour se retrouvent dans la cuisine. Pas une simple pause mais un moment de partage essentiel entre celles qui ont fini et celles qui vont commencer. « On a l’habitude de prendre un café ensemble pour se retrouver, se libérer, évacuer et se rassurer, c’est un échange d’expérience », confie l’une d’elles. Ce jour-là, elles ont eu besoin de parler d’un appel. Elles n’en disent pas plus.

La dure période des fêtes

Car la réalité du standard est brutale. En France, SOS Amitié reçoit 3,7 millions d’appels par an, soit un toutes les douze secondes. Ce nombre augmente de 10 à 12 % chaque année. À Bordeaux, ce sont 18 000 appels par an mais, faute d’effectifs, l’association ne peut répondre qu’à un appel sur quatre. « Si nous avions le double d’écoutants, nous prendrions le double d’appels », déplore Bruno Teisseire, président de SOS Amitié Bordeaux depuis trois ans, après avoir été lui-même un écoutant durant ses années d’étudiant et seul habilité à se montrer à visage découvert.

« L’association ne peut répondre qu’à un appel sur quatre. Si nous avions le double d’écoutants, nous prendrions le double d’appels »

La détresse ne connaît pas de trêve ; au contraire, elle se cristallise pendant les fêtes. « Ce sont des gens qui n’ont rien à acheter à personne, qui voient les familles se réunir alors qu’ils sont isolés, esseulés », glisse le président.

Une tendance plus inquiétante émerge depuis trois ou quatre ans : l’augmentation des appels des 10-12 ans qui se confient (via le tchat qui complète le téléphone). « Harcèlement scolaire ou sur les réseaux sociaux, familles éclatées : les rapports sont finalement plus violents par écran interposé qu’en direct », fait remarquer Françoise (1), bénévole depuis seize ans.

Des mots sur les maux

Qui écoute ? Statistiquement, deux tiers de femmes et autant de retraités. À Bordeaux, un lien unit celles que nous avons écoutées : l’empathie, l’envie de se rendre utiles. Elles sont venues à SOS Amitié par une annonce, ou par le site Internet jeveuxaider.gouv.fr

« Cela m’a appris à m’écouter davantage, à faire plus attention à mes propres émotions. On enlève l’armure »

Devenir bénévole à SOS Amitié ne s’improvise pas. Avant de prendre un premier appel, une formation de vingt-cinq semaines, à raison de plusieurs heures hebdomadaires, est requise. En plus de cette « boîte à outils », des réunions régulières avec un psychologue extérieur à l’association font partie de l’engagement. « On se focalise sur l’écoute, on met des mots sur les maux, on ne donne pas de conseils, on ne juge pas, on est à côté de la personne, d’égal à égal », dit Sylvie, formatrice et écoutante.

« Ce travail sur moi a été hyper important, souligne Isabelle. Dans la vie quotidienne, on a tendance à donner des conseils, il faut freiner ce penchant naturel, éviter la tentation de la consolation immédiate et creuser le ressenti. »

« Je ne me lamente plus »

On pourrait les croire plombées par ce qu’elles entendent. Au contraire, chaque appel, aussi dur soit-il, les fait grandir. « Cela m’a appris à m’écouter davantage, à faire plus attention à mes propres émotions. On enlève l’armure », souligne Laetitia, issue du monde de la communication. Pour Isabelle, qui dit savoir switcher dès qu’elle passe la porte de son domicile, c’est sa « façon de percevoir les autres qui a changé. Je sais qu’il peut y avoir des gens en difficulté autour de moi, j’ai plus de patience, j’écoute davantage, je ne me lamente plus sur les petits bobos de la vie ».

Si elles peuvent avoir le sentiment de ne pas être allées au bout d’une conversation, un appel n’est jamais « raté » car « cela voudrait dire qu’on s’était fixé un objectif, ce qui n’est pas le cas », souffle Françoise.

Et puis, parfois, du bout de la ligne, un peu de lumière revient vers elles. Une écoutante se souvient : « Une appelante a remercié l’association en disant que cela lui avait sauvé la vie. On touche du doigt notre valeur sociale et sociétale. »

(1) Tous les prénoms ont été changés.