{"id":23841,"date":"2025-04-14T07:25:48","date_gmt":"2025-04-14T07:25:48","guid":{"rendered":"https:\/\/www.europesays.com\/fr\/23841\/"},"modified":"2025-04-14T07:25:48","modified_gmt":"2025-04-14T07:25:48","slug":"le-livre-a-mettre-entre-les-mains-de-tous-les-dirigeants-qui-veulent-reussir-lexpress","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.europesays.com\/fr\/23841\/","title":{"rendered":"le livre \u00e0 mettre entre les mains de tous les dirigeants (qui veulent r\u00e9ussir) \u2013 L’Express"},"content":{"rendered":"

Disons-le franchement, Reset : How to Change What\u2019s Not Working (\u00ab\u00a0R\u00e9initialiser : Comment changer ce qui ne fonctionne pas\u00a0\u00bb, 2025, non traduit) est l\u2019un des meilleurs ouvrages de management <\/a>que nous ayons lus ces derniers temps. Son auteur, l\u2019Am\u00e9ricain Dan Heath, \u00e0 l\u2019origine de plusieurs best-sellers outre-Atlantique et chercheur \u00e0 l\u2019Universit\u00e9 Duke, interroge les dysfonctionnements qui paralysent les organisations et nous apprend comment les surmonter,exemples \u00e0 l\u2019appui.<\/p>\n

L\u2019un des plus \u00e9difiants ? Les difficult\u00e9s de service au drive-in rencontr\u00e9es par la cha\u00eene de restauration rapide Chick-fil-A. Les files y \u00e9taient nettement plus longues que chez les concurrents, avec un temps d\u2019attente sup\u00e9rieur d\u2019environ trois minutes \u00e0 celui de Taco Bell. En nombre de v\u00e9hicules servis \u00e0 l\u2019heure, Chick-fil-A \u00e9tait pourtant la plus performante du pays. Le vrai probl\u00e8me ? La perception des clients. L\u2019affluence constante – il y avait plus de voitures \u00e0 servir qu\u2019ailleurs – donnait l\u2019impression d\u2019un service lent, m\u00eame si ce n\u2019\u00e9tait pas le cas. Et comme le ressenti prime souvent sur les chiffres, Chick-fil-A a d\u00fb rectifier le tir, en ciblant le point de contrainte, ces goulots d\u2019\u00e9tranglement qui freinent l\u2019efficacit\u00e9<\/a>. En l\u2019esp\u00e8ce, la gestion des flux.<\/p>\n

L\u2019entreprise a donc red\u00e9ploy\u00e9 ses preneurs de commande en amont – tablettes num\u00e9riques en mains – dans le parking plut\u00f4t que d\u2019avoir un seul panneau fixe de menu traditionnel. Ce qui a permis d\u2019augmenter le temps dont disposait la cuisine pour pr\u00e9parer les repas. R\u00e9sultat : la commande \u00e9tait pr\u00eate pile au moment o\u00f9 la voiture arrivait \u00e0 la fen\u00eatre.<\/p>\n

LIRE AUSSI : Management \u00ab\u00a0\u00e0 la fran\u00e7aise\u00a0\u00bb, le grand malaise : ce que nous refusons de voir<\/a><\/strong><\/p>\n

L\u2019enseignement principal de cette exp\u00e9rience : d\u00e9clencher un changement efficace n\u00e9cessite au pr\u00e9alable de rep\u00e9rer les \u00ab\u00a0points de levier\u00a0\u00bb – un concept popularis\u00e9 par la th\u00e9oricienne Donella Meadows. \u00c0 cette fin, pour un dirigeant, aller voir le travail sur le terrain s\u2019av\u00e8re bien plus utile que les sempiternelles r\u00e9unions<\/a>, qualifi\u00e9es dans le livre de \u00ab\u00a0concours de suppositions\u00a0\u00bb. Car souvent, affirme Dan Heath, \u00ab\u00a0ce qui ressemble \u00e0 une mauvaise gestion n\u2019est que l\u2019accumulation d\u2019habitudes d\u00e9pass\u00e9es\u00a0\u00bb. Et pour commencer \u00e0 les identifier puis les d\u00e9samorcer, rien ne vaut le terrain, explique <\/b>celui qui fut nomm\u00e9 en 2013 dans le Thinkers 50, un classement des 50 penseurs en management les plus influents au monde.<\/p>\n

Pour le responsable d\u2019une usine, cela implique de suivre le processus de production du d\u00e9but \u00e0 la fin. <\/b>Chez Chick-fil-A, un manager a eu l\u2019id\u00e9e de d\u00e9p\u00eacher un drone pour filmer la file d\u2019attente. En visionnant les images, les responsables du restaurant ont pu constater que lorsque la file se prolongeait dans la rue, <\/b>certains clients faisaient demi-tour. R\u00e9duire ces \u00e9carts a eu un impact psychologique sur la satisfaction des clients. En l\u2019occurrence, ce n\u2019est pas tant le temps d\u2019attente qui comptait, mais la sensation de progression.<\/p>\n

R\u00e9orienter intelligemment les ressources disponibles<\/p>\n

Pour un dirigeant, observer le terrain, c\u2019est aussi dialoguer avec les salari\u00e9s en premi\u00e8re ligne, les \u00e9couter, – \u00ab\u00a0parce qu\u2019ils connaissent mieux leur travail que vous, et que leur travail est plus proche de la r\u00e9alit\u00e9 que le v\u00f4tre\u00a0\u00bb, souligne Dan Heath. Outre le terrain, l\u2019auteur propose d\u2019autres m\u00e9thodes pour identifier les leviers de changement. Par exemple, \u00ab\u00a0examiner <\/b>avec attention – voire scepticisme – les objectifs poursuivis\u00a0\u00bb car les contraintes n\u2019ont de sens que par rapport \u00e0 un but d\u00e9fini. Changez d\u2019objectif et la contrainte changera aussi. Dan Heath recommande \u00e9galement de ne pas se focaliser uniquement sur ce qui ne va pas. Mieux vaut analyser ce qui fonctionne le mieux, pour ensuite le r\u00e9pliquer ailleurs. Et enfin, cartographier et \u00ab\u00a0s\u2019\u00e9lever au-dessus des silos\u00a0\u00bb, pour avoir une vue d\u2019ensemble de la situation.<\/p>\n

LIRE AUSSI : Roger L. Martin, conseiller de grands PDG : \u00ab\u00a0Les dirigeants control freak s\u2019entourent de gens m\u00e9diocres\u00a0\u00bb<\/a><\/strong><\/p>\n

Une fois les points de levier identifi\u00e9s, encore faut-il leur donner un impact maximal. Vient alors la phase 2 : mobiliser et r\u00e9orienter intelligemment les ressources disponibles (temps, \u00e9nergie, budget, etc.). La chasse aux gaspillages doit devenir une \u00ab\u00a0obsession\u00a0\u00bb. Dans les bureaux, un gaspillage fr\u00e9quent, \u00ab\u00a0c\u2019est de faire travailler des personnes au-dessous de leur niveau de comp\u00e9tence\u00a0\u00bb, pointe l\u2019expert. C\u2019est ce qu\u2019a compris Gary Kaplan d\u2019Axa XL, en lib\u00e9rant ses collaborateurs des activit\u00e9s \u00e0 faible valeur ajout\u00e9e, afin qu\u2019ils puissent se concentrer sur ce qu\u2019ils faisaient le mieux. Ce principe s\u2019applique aussi aux clients. Nombre d\u2019entreprises, note Dan Heath, \u00ab\u00a0ont tendance \u00e0 <\/b>trop dorloter leurs pires clients, et <\/b>pas assez leurs meilleurs. <\/b>Ce comportement peut \u00eatre autodestructeur, sachant que parfois les <\/b>20 % de meilleurs clients peuvent g\u00e9n\u00e9rer 150 % des profits.\u00a0\u00bb<\/p>\n

LIRE AUSSI : Les ravages de l\u2019addiction au travail : ces sept signes qui montrent que vous \u00eates accro<\/a><\/strong><\/p>\n

Le chercheur insiste par ailleurs sur la motivation des \u00e9quipes, indispensable pour impulser un nouvel \u00e9lan. Le sentiment de progresser constitue le principal moteur de cette motivation. Son conseil pour g\u00e9rer les r\u00e9fractaires au changement<\/a> ? \u00ab\u00a0Choisir un levier d\u2019action soutenu par plus d\u2019enthousiastes que de sceptiques\u00a0\u00bb. En somme, \u00ab\u00a0exploiter la motivation des convaincus pour g\u00e9n\u00e9rer des r\u00e9sultats visibles, qui \u00e0 leur tour finiront par faire \u00e9voluer les esprits.\u00a0\u00bb Et bien avoir en t\u00eate, pr\u00e9vient-il, que le principal pi\u00e8ge, dans tout processus de changement, c\u2019est le creux du milieu. C\u2019est \u00e0 ce moment-l\u00e0 que la motivation flanche : au d\u00e9part, il y a une pouss\u00e9e d\u2019\u00e9nergie li\u00e9e \u00e0 l\u2019effet de nouveaut\u00e9 ; \u00e0 l\u2019approche de la ligne d\u2019arriv\u00e9e, surgit une forme d\u2019adr\u00e9naline. La strat\u00e9gie consiste donc \u00e0 <\/b>\u00ab\u00a0r\u00e9duire le milieu\u00a0\u00bb <\/b>en se fixant une s\u00e9rie d\u2019objectifs courts, hebdomadaires ou mensuels, plut\u00f4t qu\u2019annuels, chaque nouveau palier franchi apportant un regain de motivation.<\/p>\n

En couple, r\u00e9apprendre les qualit\u00e9s de l\u2019autre<\/p>\n

Autant de conseils judicieux qui peuvent s\u2019appliquer\u2026 \u00e0 la vie de couple, si vous traversez une p\u00e9riode orageuse. L\u00e0 aussi, les crises – et les contraintes – peuvent \u00eatre surmont\u00e9es avec les bons leviers. Plut\u00f4t que de ruminer ce qui ne va pas, mieux vaut s\u2019appuyer sur ce qui fonctionne, assure Dan Heath, qui se fonde sur les travaux de la th\u00e9rapeute de couple Laura Heck. Car, souvent, la contrainte r\u00e9side dans le regard que l\u2019on porte sur son partenaire. Il s\u2019agit donc de r\u00e9apprendre \u00e0 voir les qualit\u00e9s de l\u2019autre. En glissant par exemple ici et l\u00e0 des \u00ab\u00a0post-it de gratitude\u00a0\u00bb. En se brossant les dents, penser \u00e0 une qualit\u00e9 appr\u00e9ci\u00e9e chez son conjoint, l\u2019\u00e9crire et la laisser sur le miroir. \u00ab\u00a0L\u2019objectif, c\u2019est de cr\u00e9er une habitude mentale qui vous pousse \u00e0 rep\u00e9rer les aspects positifs. Et cela devient plus facile avec le temps. Plus vous vous habituez \u00e0 vous demander : Qu\u2019est-ce que j\u2019appr\u00e9cie ? Qu\u2019est-ce que j\u2019admire ? Qu\u2019est-ce que je respecte ? Plus cela devient naturel.\u00a0\u00bb, d\u00e9crit la psychologue. Morale de l\u2019histoire : que ce soit au travail ou \u00e0 la maison, de petits investissements bien cibl\u00e9s peuvent produire de grands r\u00e9sultats\u2026<\/p>\n

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