En France, l\u2019administration devrait incarner la proximit\u00e9 et l\u2019acc\u00e8s \u00e9quitable aux droits. Or, l\u2019\u00e9tude nationale men\u00e9e par le D\u00e9fenseur des droits r\u00e9v\u00e8le un malaise profond\u00a0: l\u2019exp\u00e9rience administrative, cens\u00e9e faciliter la vie quotidienne, devient pour beaucoup une source de d\u00e9couragement. L\u2019enqu\u00eate, r\u00e9alis\u00e9e aupr\u00e8s de plus de 5 000 personnes entre octobre 2024 et janvier 2025, d\u00e9voile un foss\u00e9 grandissant entre les services publics et les usagers, sur fond de d\u00e9mat\u00e9rialisation \u00e0 marche forc\u00e9e.<\/p>\n
Une administration devenue \u00e9preuve du quotidien <\/strong>pour lesFran\u00e7ais<\/strong><\/p>\n Les chiffres ne laissent pas place au doute\u00a0: \u00ab\u00a0Six personnes interrog\u00e9es sur dix (61\u00a0%) d\u00e9clarent rencontrer parfois ou souvent des difficult\u00e9s \u00e0 r\u00e9aliser des d\u00e9marches administratives, contre 39\u00a0% en 2016\u00a0\u00bb<\/strong>, observe le D\u00e9fenseur des droits<\/a>. En huit ans, la proportion a bondi de plus de vingt points. Ce glissement massif illustre une fracture silencieuse\u00a0: celle d\u2019un pays o\u00f9 les proc\u00e9dures se multiplient plus vite que la capacit\u00e9 \u00e0 les comprendre.<\/p>\n Les probl\u00e8mes ne concernent plus seulement les publics pr\u00e9caires. Selon l\u2019enqu\u00eate, 42\u00a0% des usagers disent avoir rencontr\u00e9 des difficult\u00e9s avec un ou plusieurs services publics en 2024 contre 54\u00a0% en 2016, selon BFMTV<\/a>. Derri\u00e8re cette baisse apparente se cache une autre r\u00e9alit\u00e9\u00a0: des d\u00e9marches plus complexes, des formulaires plus longs, des interlocuteurs plus rares. Les t\u00e9moignages recueillis par le D\u00e9fenseur montrent un \u00c9tat qui, tout en se modernisant, se rend paradoxalement moins accessible.<\/p>\n Le num\u00e9rique, acc\u00e9l\u00e9rateur d\u2019exclusion<\/strong><\/p>\n Pour Claire H\u00e9don, D\u00e9fenseure des droits, la d\u00e9mat\u00e9rialisation est au c\u0153ur du probl\u00e8me. Interrog\u00e9e par RMC, elle l\u2019affirme\u00a0: \u00ab\u00a0C\u2019est certainement li\u00e9 \u00e0 la d\u00e9mat\u00e9rialisation. Un quart abandonne.\u00a0\u00bb<\/strong> Une phrase lapidaire, mais symptomatique\u00a0: 51\u00a0% des Fran\u00e7ais reconnaissent ne pas parvenir \u00e0 effectuer seuls leurs d\u00e9marches en ligne,<\/strong> ou choisissent d\u2019\u00e9viter le num\u00e9rique administratif .<\/p>\n Ce basculement vers le tout-digital, cens\u00e9 simplifier la vie des usagers, exclut ceux qui ne ma\u00eetrisent pas les outils num\u00e9riques \u2014 personnes \u00e2g\u00e9es, foyers isol\u00e9s, ou simples citoyens d\u00e9pass\u00e9s par la complexit\u00e9 des plateformes. R\u00e9sultat\u00a0: pr\u00e8s d\u2019un quart (23\u00a0%) des r\u00e9pondants admettent avoir renonc\u00e9 \u00e0 un droit faute d\u2019avoir r\u00e9ussi \u00e0 aller jusqu\u2019au bout de la proc\u00e9dure. Dossiers inachev\u00e9s, justificatifs perdus, interfaces bloqu\u00e9es\u00a0: autant d\u2019obstacles qui traduisent une fracture num\u00e9rique devenue fracture civique.<\/p>\n