2 000 personnes. <\/strong>Une fois la porte franchie, le temps maussade de l\u2019ext\u00e9rieur laisse rapidement place \u00e0 une ambiance rayonnante et chaleureuse.<\/p>\n\u00ab\u00a0Il y a une tr\u00e8s tr\u00e8s bonne ambiance\u00a0\u00bb, rigole Laurence, ancienne aide-soignante de 47 ans. \u00ab\u00a0C\u2019est ce qui fait qu\u2019on vient travailler tous les jours ici, on rigole toutes. Du coup, la journ\u00e9e va passer plus vite m\u00eame si elles peuvent \u00eatre longues et les appels peuvent \u00eatre difficiles, on va toujours trouver le mot pour rire\u00a0\u00bb, compl\u00e8te St\u00e9phanie Vidal, pr\u00e9sente depuis deux ans et demi au standard. Une atmosph\u00e8re joviale qui permet aux standardistes de relativiser et de faire face \u00e0 des appels parfois de plus en plus agressifs.<\/p>\n
Une agressivit\u00e9 accrue<\/strong><\/p>\n\u00ab\u00a0Les agents font face \u00e0 de plus en plus de personnes agressives\u00a0\u00bb, rapporte par t\u00e9l\u00e9phone St\u00e9phanie Bonjean, responsable du standard. \u00ab\u00a0C\u2019est vrai que depuis la fin du Covid beaucoup de personnes vont \u00eatre insultantes, dire que l\u2019on ne sert \u00e0 rien, etc.\u00a0\u00bb, t\u00e9moigne Fabienne Giraud, standardiste depuis dix ans. \u00ab\u00a0On l\u2019entend tous les jours\u00a0\u00bb, rench\u00e9rit St\u00e9phanie Vidal. Ces comportements agressifs vont parfois m\u00eame jusqu\u2019aux insultes : \u00ab\u00a0pte\u00a0\u00bb, \u00ab\u00a0connasse\u00a0\u00bb et d\u2019autres encore\u2026
Face \u00e0 ces appels difficiles, chacune a sa mani\u00e8re de relativiser. \u00ab\u00a0On respire\u00a0\u00bb, lance sur le ton de l\u2019humour Laurence. De son c\u00f4t\u00e9, Fabienne opte plut\u00f4t pour la \u00ab\u00a0m\u00e9ditation\u00a0\u00bb une fois sa journ\u00e9e de travail termin\u00e9e, m\u00eame si \u00ab\u00a0parfois des \u00e9motions sont plus difficiles que d\u2019autres \u00e0 g\u00e9rer\u00a0\u00bb. Mais avec la fr\u00e9n\u00e9sie et la densit\u00e9 des appels re\u00e7us, ces messages n\u00e9gatifs sont rapidement laiss\u00e9s derri\u00e8re. \u00ab\u00a0On prend rapidement l\u2019appel d\u2019apr\u00e8s et c\u2019est pass\u00e9\u00a0\u00bb, explique Laurence. St\u00e9phanie, assise \u00e0 sa gauche, compl\u00e8te : \u00ab\u00a0Le fait que l\u2019on s\u2019entende bien fait que parfois on le prend \u00e0 la rigolade.\u00a0\u00bb<\/p>\n
Un rythme effr\u00e9n\u00e9<\/strong><\/p>\nAu sein du standard du CHU de Montpellier, treize agents se relaient 24h\/24 et 7j\/7 pour traiter pr\u00e8s de 460 000 appels par an<\/strong>, soit environ 2 000 par jour<\/strong>, entre 150 et 200 appels par agent<\/strong>. Un rythme effr\u00e9n\u00e9, en hausse chaque ann\u00e9e, auquel s\u2019ajoutent des missions d\u2019astreinte apr\u00e8s 18 heures et le week-end, lorsque les standardistes g\u00e8rent les appels techniques \u00ab\u00a0pour une panne informatique ou une fuite d\u2019eau\u00a0\u00bb, pr\u00e9cise la responsable du standard. Le nombre croissant d\u2019appels, coupl\u00e9 \u00e0 des difficult\u00e9s de personnel (arr\u00eats de travail, mutations, d\u00e9parts), fait que de nombreux appels ne peuvent \u00eatre trait\u00e9s. En 2024, 27 % d\u2019entre eux n\u2019ont pas pu aboutir.<\/p>\nUn manque de reconnaissance<\/strong><\/p>\nChaque jour, les standardistes r\u00e9pondent \u00e0 un grand nombre de personnes cherchant \u00e0 joindre le 15 ou d\u2019autres services du CHU. \u00ab\u00a0Il y a aussi beaucoup de gens qui, au lieu d\u2019appeler SOS Suicide, appellent le standard car ils ne connaissent pas le num\u00e9ro. On se retrouve avec des personnes en difficult\u00e9. Donc on doit les r\u00e9orienter. On a une grande vari\u00e9t\u00e9 d\u2019appels\u00a0\u00bb, t\u00e9moigne Fabienne. \u00ab\u00a0On est en premi\u00e8re ligne. Les personnes pensent appeler l\u2019h\u00f4pital mais ne savent pas que c\u2019est le standard. Ils pensent qu\u2019on est psychologues, m\u00e9decins, etc. Ils sont mal inform\u00e9s sur le num\u00e9ro qu\u2019ils composent\u00a0\u00bb, compl\u00e8te St\u00e9phanie. Pour les standardistes, la population comme les professionnels devraient \u00eatre davantage sensibilis\u00e9s au r\u00f4le du service. Dans cette optique, les agents ont demand\u00e9 \u00e0 leur responsable de communiquer au mieux que ce soit en interne (via intranet) ou en externe (via internet) sur leur r\u00f4le et missions exactes. Une requ\u00eate prise en compte par la direction.
\u00ab\u00a0Je pense que c\u2019est un m\u00e9tier qui m\u00e9riterait un genre de dipl\u00f4me ou une reconnaissance. On ne donne pas que des num\u00e9ros de t\u00e9l\u00e9phone. On a une responsabilit\u00e9 importante, et ce n\u2019est pas assez mis en avant\u00a0\u00bb, confie Fabienne. Les standardistes tiennent aussi \u00e0 souligner la bienveillance de leur responsable. \u00ab\u00a0On voulait faire remonter la bienveillance et l\u2019\u00e9coute de St\u00e9phanie [Bonjean], et que s\u2019il y a eu des changements positifs sur le standard, St\u00e9phanie y \u00e9tait pour beaucoup\u00a0\u00bb, s\u2019accordent les trois femmes.<\/p>\n
Malgr\u00e9 les difficult\u00e9s auxquelles elles sont confront\u00e9es, les trois coll\u00e8gues gardent le sourire et se disent heureuses de travailler ici au quotidien, comme le r\u00e9sume Laurence : \u00ab\u00a0Je ne veux pas changer de poste, je suis tr\u00e8s bien ici. Je ne bouge pas jusqu\u2019\u00e0 la retraite.\u00a0\u00bb<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"13 standardistes travaillent chaque jour au standard du CHU de Montpellier o\u00f9 ils doivent faire face \u00e0 des…\n","protected":false},"author":2,"featured_media":546346,"comment_status":"","ping_status":"","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[9599],"tags":[1111,11,15154,1777,674,1011,27,2208,12,2680,25],"class_list":{"0":"post-546345","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-montpellier","8":"tag-actu","9":"tag-actualites","10":"tag-chu-de-montpellier","11":"tag-eu","12":"tag-europe","13":"tag-fr","14":"tag-france","15":"tag-montpellier","16":"tag-news","17":"tag-occitanie","18":"tag-republique-francaise"},"share_on_mastodon":{"url":"https:\/\/pubeurope.com\/@fr\/115580767687989268","error":""},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.europesays.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/546345","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.europesays.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.europesays.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=546345"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/546345\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/546346"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.europesays.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=546345"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=546345"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=546345"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
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