Mit tenne, ha egy birodalmi csillagromboló lépne be a légkörbe és okozna hatalmas katasztrófát, tenne tönkre cégeket, háztartásokat?

Martin Riecken: Huh, hát a földönkívüliek látogatására még én sem vagyok felkészülve. De komolyra fordítva: az én szerepem mindig az, hogy biztosítsam egy adott vállalat hírnevének védelmét. Mit jelent ez? Először is fel kell mérni, mi a probléma, mekkora a kár, kit érint. Itt is lehet azonban hibázni: gyakran előfordul, hogy a vállalatok, szervezetek a válságot a saját szemszögükből nézik, nem az áldozatokéból. Ez pedig általában nem ér célba, hiszen a kommunikáció nemcsak arról szól, amit mondunk, hanem arról is, hogy az emberek mit hallanak, éreznek, értenek belőle, és arról, mennyire érzik azt, hogy tiszteletben tartják őket, figyelnek rájuk.

Az empátia az a képesség, hogy más szemszögből, az érintettek szemszögéből nézzük a helyzetet. És éppen ezzel küszködik sok vállalat:

miközben arra koncentrálnak, hogy megússzák minél kisebb kárral, bevételkieséssel vagy a renoméjuk romlásával, épp hogy még tovább rontják a helyzetet.

A legjobb példa erre Tony Hayward, a British Petrol vezérigazgatója volt, aki 2010-ben, a Deepwater Horizon olajfúró felrobbanása után úgy kért bocsánatot: „szeretném visszakapni az életem”.

A védelmére szóljon, hogy ez valószínűleg a 150. interjúja volt és elfáradt. De ezt mondani, miközben emberek haltak meg, felmérhetetlen kár érte a természetet, teljesen elfogadhatatlan volt.

Pákolicz Attila: Szerintem az empátia mellett ugyanilyen fontos a reagálás sebessége, hogy mi irányítsuk a narratívát, ahelyett, hogy a média arról számoljon be, amit a Bloomberg vagy a Reuters ír. Szinte mindig az elsőként nyilatkozó üzenete megy át, abból lesz cím, az ragad meg az olvasó, néző fejében és ha az maga a cég, az emberek azt érzik, hogy ellenőrzésed alatt tartod a helyzetet. Az is fontos, hogy rövid legyél, mert a bonyolult megfogalmazás félreértésekhez vezethet. És a harmadik: éreztesd azt, hogy mindent megteszel, ami tőled telik, képes vagy és szándékod van a helyzet kezelésére és tisztázására.

Martin Riecken a Germanwings-tragédia idején a Lufthansa európai kommunikációs igazgatója volt. A szakember, aki több világcégnél – a német légitársaságon kívül a TUI-csoportnál és az E.On-nál – összesen több mint 25 évig dolgozott kommunikációs vezetőként, ma 11:59 nevű cégével független tanácsadó.

Pákolicz Attila több mint 20 éve foglalkozik kommunikációs és vezetői tanácsadással. A Solutions Communications ügyvezető partnereként a Germanwings-tragédia idején a Lufthansa magyarországi sajtósa és stratégiai tanácsadója volt, így a légitársaság hazai kríziskommunikációját is ő irányította. Jelenleg is vezetői tanácsadóként dolgozik, és az Aldi stratégiai és vállalati kommunikációjáért felel.