Come funziona il test del finto cliente<\/p>\n
In effetti, una tecnica investigativa che si chiama test del cliente misterioso<\/b> esiste, detta anche\u00a0\u00abmistery shopping\u00bb o\u00a0\u00abacquisti in incognito\u00bb. Consiste in una metodologia per rilevare la qualit\u00e0 dei servizi erogati da un\u2019impresa, non solo nella vendita di prodotti ma in ogni attivit\u00e0 rivolta a clienti, cittadini o utenti. <\/b>Senza che ne sia fatto annuncio, una persona incaricata dall\u2019azienda si finge un normale acquirente ma in realt\u00e0 ha il compito di valutare il comportamento del personale impiegato.\u00a0\u00c8 uno strumento che viene adottato spesso da organizzazioni sia pubbliche che private e ha lo scopo di migliorare le prestazioni aziendali, misurare la soddisfazione <\/b>del soggetto che usufruir\u00e0 di tale prodotto o servizio e, se necessario, migliorarla. L\u2019obiettivo di questa pratica non \u00e8 certo portare al licenziamento degli impiegati, ma non \u00e8 nemmeno del tutto escluso che possa avvenire, dopo i necessari accertamenti, se emergono violazioni gravi.
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L\u2019esame sottoposto ai dipendenti Pam<\/p>\n
Nel caso specifico dei dipendenti della Pam sottoposti al test, ci\u00f2 che viene segnalato dai sindacati \u00e8 che il metodo effettivamente utilizzato sarebbe stato scorretto per alcuni dettagli: l\u2019ispettore esterno \u00e8 entrato nei punti vendita simulando una spesa e nascondendo i prodotti pi\u00f9 piccoli in angoli meno visibili del carrello<\/b>, in confezioni chiuse o tra prodotti pi\u00f9 grandi cos\u00ec che fosse molto pi\u00f9 difficile – se non impossibile<\/b> – accorgersi della loro presenza. \u00abSi parla ad esempio di rossetti o mascara nascosti in confezioni di uova<\/b>, o merce infilata dentro cartoni del latte\u00bb, spiegano da Filcams Cgil. Se l\u2019oggetto occultato riusciva a passare il controllo spesa, il valutatore doveva segnalare l\u2019errore, ponendo quindi le basi per una contestazione disciplinare. I sindacati criticano l\u2019irrealismo della pratica, dal momento che i clienti ai supermercati richiedono casse sempre pi\u00f9 automatiche <\/b>e veloci e se tutti gli impiegati di cassa dovessero controllare fiscalmente ogni sacchetto le code durerebbero molto di pi\u00f9.<\/p>\n
Cosa dice la legge<\/p>\n
Per situazioni di questo genere, cosa stabilisce la legge? L\u2019avvocato del lavoro Cesare Pozzoli, partner dello studio Chiello & Pozzoli, spiega che la norma di riferimento \u00e8 lo Statuto dei lavoratori:\u00a0\u00abL\u2019articolo 2 e 3 regolano l\u2019impiego delle agenzie di investigazione<\/b>, sottoposte al Testo unico delle leggi di pubblica sicurezza (Tulps) \u2014 argomenta \u2014, quello delle agenzie di investigazione e quello del personale di vigilanza interno. Il datore di lavoro pu\u00f2 impiegare guardie giurate, ma la legge stabilisce che le guardie e gli investigatori non possono controllare occultamente fatti o comportamenti dei lavoratori se non per la tutela del patrimonio aziendale\u00bb. Evidentemente per evitare furti di beni aziendali o danni che possano minare l\u2019incolumit\u00e0 degli impianti. \u00abIl personale di vigilanza interno invece non pu\u00f2 controllare i lavoratori in modo occulto.<\/b> Ci\u00f2 vuol dire che non \u00e8 consentito controllare di nascosto la prestazione lavorativa dei singoli dipendenti \u2014 aggiunge Pozzoli \u2014: se rispettano l\u2019orario di lavoro, quanto sono produttivi, e cos\u00ec via. In tal caso il controllo occulto in s\u00e9 sarebbe illecito salva, ancora una volta, la tutela del patrimonio aziendale\u00bb.<\/p>\n
L\u2019analisi del caso Pam<\/p>\n
Questo caso specifico, secondo l\u2019avvocato, si trova in bilico tra i due concetti espressi. \u00abUna volta ingaggiato un soggetto per controllare la prestazione di uno specifico lavoratore a fronte di un fondato sospetto<\/b>, se questo venisse colto in flagrante a rubare beni aziendali ci sarebbero pochi dubbi: c\u2019\u00e8 infatti la tutela del patrimonio \u2014 argomenta \u2014. Ma il gesto di nascondere piccoli oggetti per verificare l\u2019attenzione del dipendente fa del soggetto controllore un \u201cagente provocatore\u201d<\/b>: in questo caso la legittimit\u00e0 del controllo \u00e8 pi\u00f9 dubbia\u00bb. Il confine tra investigazione consentita e non consentita, quindi, \u00e8 labile: l\u2019intento \u00e8 tutelare propriet\u00e0 aziendali, ma il sistema pu\u00f2 essere ritenuto illecito perch\u00e9 porta a un controllo occulto sull\u2019operativit\u00e0<\/b> e produttivit\u00e0 dei dipendenti. A tal proposito, si aggiunge la critica dei sindacati, che apre a un\u2019analisi sulla proporzione tra infrazione e sanzione, che appunto pu\u00f2 arrivare fino al licenziamento.<\/p>\n
\u00abGuardandola dal punto di vista della negligenza, il giudice pu\u00f2 contestare la dimensione degli oggetti nascosti \u2014 continua Pozzoli \u2014: se il cassiere non avesse notato il furto di prodotti di medio-grandi dimensioni si tratterebbe di una disattenzione molto pi\u00f9 grave, rispetto alla \u201csvista\u201d su confezioni molto piccole\u00bb. Inoltre, c\u2019\u00e8 da tenere presente che il giudice che \u00e8 chiamato ad esaminare il caso terr\u00e0 presente anche dell\u2019elemento della recidiva<\/b>. \u00abSi andr\u00e0 a verificare i precedenti dell\u2019impiegato, in modo particolare quelli dei due anni precedenti al fatto ma anche oltre. A maggior ragione se risultano sanzioni analoghe, perch\u00e9 aggrava il comportamento<\/b>\u00bb. Alla base di tutte queste ipotesi, per\u00f2, ricorda l\u2019avvocato, c\u2019\u00e8 la questione pi\u00f9 importante: la legittimit\u00e0 della prova a base del licenziamento che grava sull\u2019azienda. \u00abSe non lo fosse, \u00e8 sostanzialmente inutilizzabile \u2014 conclude \u2014. Se lo fosse, si passa alla seconda valutazione di proporzionalit\u00e0: il licenziamento \u00e8 legittimo? In tal caso il giudice terr\u00e0 in considerazione altri elementi di contesto, come le condizioni di lavoro concrete,<\/b> i turni e i ritmi, se sono molto veloci e rischiano di causare \u2013 e quindi giustificare \u2013 una certa disattenzione\u00bb.<\/p>\n
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