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<\/p>\n di
\n Alessia Conzonato<\/p>\n
Nuove regole Arera per forniture in bassa tensione di elettricit\u00e0 e consumi fino a 200 mila Smc all\u2019anno per il gas: reclami pi\u00f9 semplici e con indennizzi pi\u00f9 alti, stretta al call center<\/p>\n
Dal primo gennaio 2026 sono entrate in vigore le nuove regole dell\u2019Autorit\u00e0 di regolazione per energia, reti e ambiente (Arera)<\/b> sui servizi di assistenza dei fornitori di luce e gas<\/b>. Le novit\u00e0 riguardano maggiori tutele alle famiglie e alle piccole attivit\u00e0\u00a0 – nello specifico, per forniture in bassa tensione di elettricit\u00e0 e consumi fino a 200 mila Smc all\u2019anno per il gas – in caso di reclami con tempi di risposta pi\u00f9 chiari, indennizzi automatici pi\u00f9 alti se non vengono rispettati\u00a0<\/b> e nuove disposizioni per i call center anche per l\u2019assistente vocale e i canali online.<\/p>\n
Reclami, ecco cosa cambia<\/p>\n
Con l\u2019inizio dell\u2019anno, i fornitori devono rispondere ai reclami scritti entro 30 giorni,<\/b> correggere una bolletta errata entro 60 giorni e risolvere i casi di doppia fatturazione entro 15 giorni. Nel caso in cui tali termini non dovessero essere rispettati, scatta l\u2019indennizzo automatico, quindi senza che venga formalmente richiesto dal cliente. Inoltre, crescono gli importi: quello base passa da 25 a 30 euro, ma pu\u00f2 arrivare fino a 60 euro<\/b> se il ritardo supera il doppio dei giorni prefissati e addirittura fino a 90 euro per ritardi oltre i 90 giorni. Il rimborso viene riconosciuto come sconto sulla prima bolletta utile oppure come credito a favore del cliente.
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I canali per presentare reclamo<\/p>\n
Sono stati rafforzati i canali attraverso cui presentare reclamo: i fornitori dovranno indicare chiaramente in bolletta il numero di telefono, l\u2019indirizzo postale e le modalit\u00e0 online, rendendo disponibile sul sito un modulo reclami a cui i clienti devono poter accedere facilmente<\/b>. Dal primo luglio, inoltre, sar\u00e0 obbligatoria una funzionalit\u00e0 per l\u2019invio di reclami online per cui non sar\u00e0 necessaria la registrazione al portale: il sistema rilascer\u00e0 una ricevuta contenente la data e il codice della pratica.<\/p>\n
La stretta ai call center<\/p>\n
Novit\u00e0 anche per i call center. I venditori devono garantire almeno 35 ore settimanali di servizio con operatori umani, dare esplicita indicazione degli orari e dei numeri di contatto, assicurare un tempo medio di attesa che non superi i tre minuti, anche in caso di impiego di assistenza vocale. Entro il 28 febbraio di ciascun anno, inoltre, i venditori devono fornire all\u2019Arera alcune informazioni essenziali <\/b>con riferimento a ciascuno dei mesi dell’anno precedente: il numero di chiamate telefoniche riconducibili a clienti finali che hanno chiesto di parlare con un operatore o che sono state reindirizzate a un operatore; la quantit\u00e0 di quelle a cui \u00e8 stata data risposta; il livello di accessibilit\u00e0 al servizio; il tempo medio di attesa; il livello di servizio.<\/p>\n
Consumerismo No Profit:\u00a0\u00abManca un meccanismo di compensazione\u00bb<\/p>\n
\u00abNonostante gli sforzi messi in campo da Arera \u2014 afferma Giovanni Riccobono, direttore generale di Consumerismo No Profit, che ha ricordato l\u2019entrata in vigore delle nuove regole con una nota ai consumatori \u2014, manca un meccanismo adeguato di compensazione <\/b>realmente proporzionato ai disservizi subiti. In molti casi il ristoro economico previsto non riflette n\u00e9 la gravit\u00e0 della condotta contestata n\u00e9 il reale impatto subito dall’utente, finendo per non esercitare alcun effetto deterrente nei confronti degli operatori. Manca poi la figura di un “arbitro”<\/b> come avviene nel settore bancario e da poco anche in quello assicurativo, che permetta all’Autorit\u00e0 di decidere in maniera oggettiva sulle controversie irrisolte: la sua istituzione rappresenterebbe una garanzia ulteriore per i cittadini, evitando che le parti pi\u00f9 deboli restino senza soluzione<\/b> e favorendo decisioni rapide e imparziali” – conclude Riccobono\u00bb.<\/p>\n
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