„Tele2“ klientas, nuvykęs į užsienį, sulaukė jam netikėtos ryšio operatoriaus žinutės apie automatiškai pritaikytą kelionių draudimą. Jis parą buvo nemokamas, tačiau paslaugos neatsisakius ji būtų pratęsiama jau už 2 eurų dienos mokestį.
„Būdami užsienyje gausite tokią žinutę. Nepamirškite jos atšaukti. Kitu atveju teks susimokėti už neužsakytą paslaugą“, – įraše „Facebook“ rašė Tomas.
Be to, vyras pasakojo, kad net žinute atsisakius paslaugos, jam mokestis vis tiek buvo priskaičiuotas. Pasikreipus į įmonę ši nurodė, kad „atsižvelgdami į susiklosčiusią situaciją ir siekdami Jums palankaus sprendimo, kompensuojame kelionės draudimo mokesčius“.
Taigi, Tomui pavyko problemą išspręsti, tačiau jis mano, kad tokia „Tele2“ taikoma praktika pažeidžia vartotojų teises.
„Manau jie pažeidžia ES vartotojų teises, kai be žmogaus leidimo kažką suteikia, įjungia ir dar apmokestina, jam neprašant. Kišą brukalą. Daugelis nuvykę svetur tik vėliau įjungia telefoną arba išvis juo nesinaudoja (gal nori pailsėti nuo visko). O eurai kapsi. O pamatė sms vėliau ir nebegali atšaukti. O pvz. šeimoje 4 telefonai. Ir visiems įjungiama paslauga. Tai pelnas lygioje vietoje“, – piktinosi gyventojas.
Paslauga – sutarties dalis
„Tele2“ viešųjų ryšių vadovė Asta Buitkutė paaiškino, kad draudimo užsienyje paslauga siūloma kaip standartinio paslaugų paketo dalis sudarant ar pratęsiant sutartį. Draudimą taip pat galima užsisakyti bet kuriuo kitu metu salone arba per savitarną.
„Apie paslaugos sąlygas ir užsakymą klientai informuojami mūsų tinklapyje, pardavimo vietoje ir sutarties sąlygose. Sudarant „Tele2“ paslaugų sutartį, jos priede atskirai ir aiškiai yra aprašytos visos užsakomos papildomos paslaugos – taip pat ir kelionių draudimo paslauga.
Detali informacija pateikiama ir draudimo sertifikate. Draudimo polisą klientui atsiunčiame nurodytu elektroninio pašto adresu, apie draudimo sutarties sudarymą informuojame SMS žinute. Kartu pateikiame ir informaciją, kaip paslaugos atsisakyti“, – komentare „Delfi“ teigė A. Buitkutė.
Ji pridūrė, kad klientas, pasirašydamas sutartį, patvirtina, jog tinkamai susipažino su visomis sutarties sąlygomis.
Klientai už kelionių draudimo paslaugą nemoka tol, kol neišvyksta iš Lietuvos. Net ir tokiu atveju jie gali jos atsisakyti – išvykusiems į kitą šalį klientams siunčiame SMS žinutę su instrukcija, kaip atsisakyti paslaugos.
„Tele2“ atstovė A. Buitkutė
Reaguodama į situaciją, kai Tomui paslauga buvo apmokestina net jos atsisakius, bendrovės atstovė paaiškino, kad tuomet dėl programinės klaidos kurį laiką nesuveikė atsisakymo žinute algoritmas. Tai, anot jos, paveikė apie 1–2 proc. „Tele2“ klientų, kurie tuo metu buvo užsisakę šią paslaugą ir išvykę iš Lietuvos.
„Savo iniciatyva kompensuojame neteisingai nuskaitytą mokestį. Kompensacijos klientams pateikiamos su kita sąskaita. Jei kyla klausimų, raginame susisiekti su mūsų klientų aptarnavimo skyriumi. Vien šiemet klientams išmokėta penkiaženklė žalų atlyginimo suma“, – nurodė A. Buitkutė.
RRT: vartotoją privaloma tinkamai informuoti
Ryšių reguliavimo tarnybos (RRT) ekspertė paaiškino, kad pagal įstatymus e. ryšių paslaugų tiekėjai gali patys spręsti, kokias paslaugas, už kokią kainą bei kokiomis sąlygomis teikti, tačiau yra svarbi detalė.
„Tvarka turi būti aiškiai numatyta sutartyje ir vartotojui turi būti suteikta aiški bei suprantama informacija apie paslaugos teikimo sąlygas bei jų nutraukimą“, – „Delfi“ komentavo RRT Teisės ir vartotojų teisių apsaugos grupės vadovė Aridana Jurčiukonienė.
Jos teigimu, Elektroninių ryšių paslaugų teikimo taisyklėse numatyta, kad „Paslaugų teikėjas privalo informuoti paslaugų gavėją apie papildomos ne viešųjų elektroninių ryšių paslaugos nemokamo ar sumažintos kainos laikotarpio pabaigą, jos atsisakymo tvarką ir sąlygas, kad vartotojas galėtų laiku apsispręsti dėl tolesnio naudojimosi tokia paslauga“.
Pasak A. Jurčiukonienės, jeigu vartotojas mano, kad paslaugų teikėjas pažeidė įstatymo ar taisyklių reikalavimus, pirmiausia rekomenduojama kreiptis į patį paslaugų tiekėją.
Nepavykus išspręsti ginčo su teikėju, vartotojas gali kreiptis į RRT dėl ginčo tarp vartotojo ir elektroninių ryšių paslaugų teikėjo nagrinėjimo.
„Tais atvejais, kai kyla klausimų dėl vartojimo sutarčių nesąžiningų sąlygų, nesąžiningos komercinės veiklos ar kitų vartotojų teisių apsaugos aspektų, kompetentinga institucija pagal savo įgaliojimus yra VVTAT. Konkrečios institucijos kompetencija priklauso nuo ginčo dalyko bei vertinamų aplinkybių“, – nurodė A. Jurčiukonienė.