Anot VMI Veiklos darbo grupės vadovės Astos Butkuvienės, poreikį kurti naują mokesčių administravimo platformą, ateityje apjungsiančią visas VMI teikiamas paslaugas, paskatino akivaizdžios priežastys – dešimtmečius skaičiuojančios senosios sistemos nebepajėgia užtikrinti reikalingo funkcionalumo ir sklandžios naudotojų patirties.
„Skirtingomis paslaugomis besinaudojantiems klientams ne visuomet paprasta rasti reikiamą informaciją ar užsisakyti paslaugas, o esant didesnėms apkrovoms sistemų darbas stringa. Visa tai yra trukdis siekiant svarbiausio tikslo – užtikrinti, kad klientai paslaugomis galėtų naudotis greitai ir patogiai, o procesų valdymas būtų sklandus ir nuoseklus.
Dabar VMI valdo vienuolika informacinių sistemų ir vieną registrą. Ateityje planuojame, kad visas senąsias sistemas pakeis naujoji mokesčių administravimo platforma, taigi visą reikiamą informaciją bei paslaugas mūsų klientai ras vienoje vietoje“, – sako A. Butkuvienė.
Paslaugos bus integruojamos etapais
Numatoma, kad nauja VMI savitarna gyventojai bei verslo atstovai pradės naudotis ateinančiais metais. Visos VMI teikiamos paslaugos į sistemą bus perkeliamos etapas, todėl iš pradžių į naująją sistemą bus perkelta 10 paslaugų, tokių kaip PVM arba pelno mokesčio mokestinio laikotarpio keitimas, deklaravimo laikotarpių tvarkymas, su verslo liudijimu susijusios paslaugos, paveldimo turto apmokestinamosios vertės pažymos išdavimas ir kitos.
„Prie naujos savitarnos prisijungę klientai visas paslaugas matys vienoje vietoje – paslaugų kataloge. Vienomis galės iš karto naudotis naujoje savitarnoje, o į tas, kurios dar nėra perkeltos, bus nukreipiami. Aiškiai struktūruotas paslaugų katalogas supaprastins VMI paslaugų paiešką ir navigaciją“, – sako A. Butkuvienė.
Naujoje savitarnos svetainėje klientams bus paprasčiau sekti ir gaunamus asmeninius pranešimus. Nors kai kurios paslaugos vis dar bus pasiekiamos per senąsias sistemas, visą svarbią klientui skirtą informaciją bus galima rasti savitarnos pranešimų skiltyje.
„Kai visos paslaugos bus perkeltos į naują savitarnos svetainę, pilnai pereisime prie vieno langelio principo. Tai reiškia, visus pranešimus klientai matys vienoje vietoje, jiems nebereikės tikrinti kelių skirtingų sistemų“, – pasakoja Veiklos darbo grupės vadovė.
Svarbus dėmesys – klientų patirties gerinimui
Kuriant naują mokesčių administravimo platformą itin didelis dėmesys skiriamas naudotojų patirčiai. Nors didesnę dalį VMI klientų sudaro gyventojai, verslo atstovai dažniau naudojasi skirtingomis paslaugomis, tad naujoji aplinka projektuojama remiantis skirtingų naudotojų elgsena ir jų poreikiais.
„Naujoji savitarna kuriama taip, kad kuo daugiau procesų vyktų sklandžiai ir intuityviai, o klientams reikėtų mažiau laiko skirti paieškai ar paslaugų užsakymui. Tai – vienas iš esminių siekių, kurio įgyvendinimas neatsiejamas nuo naudotojų patirties analizės. Išsamūs naudotojų patirties tyrimai, trukę ilgiau nei pusmetį, tapo svarbia VMI kuriamos naujos savitarnos dalimi. Tyrimuose dalyvavę gyventojai ir verslo atstovai padėjo identifikuoti daugiau nei šimtą esminių naudotojų patirties iššūkių, kurie iki šiol apsunkindavo paslaugų atlikimą“, – sako A. Butkuvienė.
Klientų įtraukimas vyko keliais etapais: pirmiausia buvo analizuojami jų poreikiai ir lūkesčiai, vėliau vertinami suprojektuoti sprendimai ir testuojama, kaip realūs klientai jais naudojasi. Į tyrimus įtraukti ne tik gyventojų atsiliepimai, bet ir VMI klientų aptarnavimo bei skambučių centro darbuotojų įžvalgos, leidusios geriau suprasti, kur kyla daugiausia klausimų ir neaiškumų. Šios įžvalgos tapo pagrindu formuojant aiškesnius, nuoseklesnius ir klientams patogesnius sprendimus naujoje savitarnoje.
A. Butkuvienė pabrėžia, kad naujosios savitarnos svetainės startas – tik pirmasis žingsnis ilgesnėje VMI skaitmeninės transformacijos kelionėje.
„Mūsų tikslas – sukurti aplinką, kurioje tiek gyventojams, tiek verslui būtų paprasta, aišku ir patogu tvarkyti savo mokesčių reikalus. Naujoji savitarna yra tik pradžia, tačiau ji atvers visiškai naujas galimybes tiek klientams, tiek VMI darbuotojams“, – sako A. Butkuvienė.
Projektas finansuojamas Ekonomikos gaivinimo ir atsparumo didinimo plano „Naujos kartos Lietuva“ lėšomis.
