{"id":198020,"date":"2026-06-08T11:00:20","date_gmt":"2026-06-08T11:00:20","guid":{"rendered":"https:\/\/www.europesays.com\/lt\/198020\/"},"modified":"2026-06-08T11:00:20","modified_gmt":"2026-06-08T11:00:20","slug":"tyrimas-atskleide-klientai-vertina-ne-technologijas-o-greita-problemos-sprendima-4","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.europesays.com\/lt\/198020\/","title":{"rendered":"Tyrimas atskleid\u0117: klientai vertina ne technologijas, o greit\u0105 problemos sprendim\u0105"},"content":{"rendered":"Nors verslai vis aktyviau diegia dirbtinio intelekto (DI) sprendimus klient\u0173 aptarnavimo srityje, gyvas kontaktas vartotojams i\u0161lieka itin svarbus. Naujausio tarptautinio \u201eDPD\u201c \u201eE. Barometro\u201c tyrimo duomenimis, net 79 proc. Lietuvos gyventoj\u0173 teigia, kad jiems svarbu lengvai pasiekti klient\u0173 aptarnavimo skyri\u0173 apsiperkant internetu. Tuo metu kas penktas apklaustasis nurodo, kad susisiekti su klient\u0173 aptarnavimu apsipirkimo metu pareikalavo daug pastang\u0173.<\/p>\n
Tyrimas taip pat rodo, kad klient\u0173 m\u0117gstamiausi kanalai i\u0161lieka tradiciniai sprendimai \u2013 elektroninis pa\u0161tas (32 proc.) ir telefonas (21 proc.). Tuo metu kontaktavimas socialiniuose tinkluose ar pokalbi\u0173 languose (angl. chatbot) vis dar i\u0161lieka gerokai ma\u017eiau populiarus.<\/p>\n
\u201eSiunt\u0173 pristatymo verslo realyb\u0117 tokia, kad kai viskas vyksta skland\u017eiai, bendrauti su klient\u0173 aptarnavimo skyriumi m\u016bs\u0173 klientams da\u017eniausiai net neprireikia. Pavyzd\u017eiui, apie 90 proc. adres\u0173 tikslinim\u0173 ir siunt\u0173 nukreipim\u0173 yra atliekama be klient\u0173 aptarnavimo darbuotoj\u0173 \u012fsitraukimo, o siuntos sekamos realiu laiku i\u0161 bet kurios pasaulio vietos. Tuo metu, su nestandartin\u0117mis situacijomis susid\u016br\u0119 klientai da\u017eniausiai nori b\u016bti tikri, kad j\u0173 problem\u0105 sprend\u017eia \u017emogus, o ne dar vienas algoritmas\u201c, \u2013 pa\u017eymi klient\u0173 aptarnavimo vadov\u0117 Viktorija Luneva.<\/p>\n
Pasak jos, tradiciniai kanalai i\u0161lieka populiar\u016bs ne atsitiktinai. Jie suteikia klientui kontrol\u0117s ir pasitik\u0117jimo jausm\u0105, kad problema n\u0117ra tik \u201eu\u017eregistruota\u201c, o realiai sprend\u017eiama veiksm\u0173 lygmenyje.<\/p>\n
Siunt\u0173 pristatymo srityje klient\u0173 aptarnavimo specialistams da\u017eniausiai tenka spr\u0119sti nestandarties situacijas, kai \u012fprasti procesai jau nebesuveik\u0117. Tokie atvejai reikalauja ne tik greito atsakymo, bet ir keli\u0173 padalini\u0173 bendradarbiavimo, tod\u0117l \u012f DI pl\u0117tr\u0105 \u017ei\u016brime itin atsakingai. Naudojame \u012fvairias technologijas, ta\u010diau klientai labiausiai vertina ne jas, o pat\u012f rezultat\u0105\u201c, \u2013 sako V. Luneva.<\/p>\n
Dirbtinis intelektas efektyviausias ten, kur procesai kartojasi<\/p>\n
DI produktyvumo architekt\u0173 (DIPA) vadovas ir DI ekspertas Mantas Kapo\u010dius teigia, kad \u0161iandien did\u017eiausia DI vert\u0117 klient\u0173 aptarnavime atsiranda ne bandant pakeisti \u017emog\u0173, o optimizuojant pasikartojan\u010dius procesus.<\/p>\n
\u201eDI klient\u0173 aptarnavime pirmiausia kei\u010dia ne pat\u012f santyk\u012f su klientu, o greit\u012f, pasiekiamum\u0105 ir informacijos nuoseklum\u0105. Didel\u0117 dalis klient\u0173 kreipini\u0173 yra pasikartojantys: kur yra siunta, kaip pakeisti pristatymo laik\u0105, kokios yra paslaugos s\u0105lygos, k\u0105 daryti pav\u0117lavus kurjeriui, kaip pateikti pretenzij\u0105. Tokiose situacijose DI gali labai greitai suteikti ai\u0161k\u0173 atsakym\u0105, nukreipti \u012f tinkam\u0105 veiksm\u0105 arba surinkti informacij\u0105, kurios v\u0117liau reikia \u017emogui\u201c, \u2013 sako M. Kapo\u010dius.<\/p>\n
Pasak jo, did\u017eiausia DI vert\u0117 atsiranda tada, kai jis perima ai\u0161ki\u0105 ir pasikartojan\u010di\u0105 klient\u0173 aptarnavimo dal\u012f, o \u017emon\u0117s gali koncentruotis \u012f sud\u0117tingesnes situacijas.<\/p>\n
\u201eDid\u017eiausia DI vert\u0117 atsiranda tada, kai jis perima ne \u201evis\u0105 aptarnavim\u0105\u201c, o t\u0105 jo dal\u012f, kuri yra ai\u0161ki, strukt\u016bruota ir da\u017enai pasikartojanti. Klientas neturi laukti eil\u0117je vien tam, kad su\u017einot\u0173 standartin\u0119 informacij\u0105. \u012emon\u0117s darbuotojas tuo metu gali spr\u0119sti tai, kur reikia sprendimo, empatijos ar atsakomyb\u0117s\u201c, \u2013 teigia DI ekspertas.<\/p>\n
Svarbiausia \u2013 balansas tarp grei\u010dio ir pasitik\u0117jimo<\/p>\n
Pasak \u201eDPD Lietuva\u201c klient\u0173 aptarnavimo vadov\u0117s, efektyviausias modelis \u0161iandien yra tas, kuriame technologijos padeda komandai dirbti grei\u010diau, ta\u010diau klientas visada turi galimyb\u0119 prireikus pasiekti gyv\u0105 specialist\u0105.<\/p>\n
\u201e\u0160iandien, pasitelkdami \u012fvairias technologijas, be klient\u0173 aptarnavimo specialist\u0173 \u012fsitraukimo atliepiame apie 50 proc. su siunt\u0173 surinkimu ir pristatymu susijusi\u0173 klient\u0173 poreiki\u0173. Tikime, kad \u0161is rodiklis augs, ta\u010diau svarbiausia i\u0161laikyti kliento perspektyv\u0105 \u2013 technologijos turi palengvinti problem\u0173 sprendim\u0105, o ne tapti kli\u016btimi. Did\u017eiausi\u0105 vert\u0119 matome tada, kai darbuotojai gali dirbti efektyviau, o klientai prireikus gali susisiekti su gyvu specialistu\u201c, \u2013 sako \u201eDPD Lietuva\u201c klient\u0173 aptarnavimo vadov\u0117.<\/p>\n
M. Kapo\u010diaus teigimu, b\u016btent tokia kombinacija \u0161iandien leid\u017eia u\u017etikrinti geriausi\u0105 klient\u0173 patirt\u012f.<\/p>\n
\u201eDI turi b\u016bti pirmas pagalbininkas, bet ne paskutin\u0117 siena. Jis turi greitai i\u0161spr\u0119sti tai, kas ai\u0161ku, ir taip pat greitai pakviesti \u017emog\u0173 ten, kur prasideda emocija, atsakomyb\u0117 ar i\u0161imtis. B\u016btent tokia kombinacija kuria geriausi\u0105 klient\u0173 patirt\u012f \u2013 technologija suteikia greit\u012f, o \u017emogus i\u0161laiko pasitik\u0117jim\u0105\u201c, \u2013 teigia M. Kapo\u010dius.<\/p>\n
\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t ![](\"https:\/\/www.europesays.com\/lt\/wp-content\/uploads\/2026\/06\/1780893735_289_jp-1.png\"\/)
<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Nors verslai vis aktyviau diegia dirbtinio intelekto (DI) sprendimus klient\u0173 aptarnavimo srityje, gyvas kontaktas vartotojams i\u0161lieka itin svarbus.…\n","protected":false},"author":2,"featured_media":198021,"comment_status":"","ping_status":"","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":"","_share_on_mastodon":"0"},"categories":[17],"tags":[81,30635,29419,37,39,36,38,40,46],"class_list":["post-198020","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","category-verslas","tag-business","tag-klientas","tag-klientu-aptarnavimas","tag-lietuva","tag-lietuviu","tag-lithuania","tag-lithuanian","tag-lt","tag-verslas"],"share_on_mastodon":{"url":"https:\/\/pubeurope.com\/@lt\/116714145467198978","error":""},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.europesays.com\/lt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/198020","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.europesays.com\/lt\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.europesays.com\/lt\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/lt\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/lt\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=198020"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/lt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/198020\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/lt\/wp-json\/wp\/v2\/media\/198021"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.europesays.com\/lt\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=198020"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/lt\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=198020"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/lt\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=198020"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}