Notre interlocuteur poursuit: « Ma compagne, enseignante, est totalement dépendante d’internet pour encoder les résultats de ses élèves… » En attendant, Régis Lacourt voit son quotidien chamboulé, lui qui organise prochainement une compétition scolaire pour 1200 élèves. La preuve, il doit quitter le village pour avoir du réseau…

136 euros pour une intervention le lendemain

Même incompréhension chez Madeleine Renauld, qui a récupéré son seul téléphone fixe.

« Nous sommes obligés d’avoir un fixe, nous avons l’impression que, pour Proximus, ce n’est pas grave de ne pas avoir d’internet. Ils veulent nous rajouter des gigas, mais c’est tout à fait inutile puisque nous devons prendre notre voiture pour avoir de la 5G ! »

Outre les difficultés pour son travail, la jeune maman, tout en restant zen, pointe des soucis en cas d’urgence, en matière de santé. Madeleine Renauld regrette d’avoir, sans succès, expliqué tout cela à une intelligence artificielle. « Les questions fermées ne permettent pas d’expliquer le problème. »

À Suxy, le 30 juin sera sans doute une délivrance. Notre interlocutrice s’étonne néanmoins. « On m’a proposé une solution d’urgence. On m’a dit qu’un dépanneur pouvait venir le lendemain, mais alors, il fallait payer 136 euros en plus de l’abonnement. Il faut payer à présent un surplus quand on a un abonnement pour être dépanné ? « 

Comble de l’ironie: elle vient de recevoir une note de crédit de 3,99 € pour panne.

Au moment de boucler notre papier, et après que nous ayons contacté l’opérateur, Madeleine Renauld nous envoyait un sms: « Incroyable, un réparateur Proximus vient de frapper à la porte ! » Heureux concours de circonstances ? Proximus assure pour sa part qu’on travaille avec l’agence numérique et le gouvernement wallon pour limiter les zones blanches. Tout en sachant que Suxy est très mal desservi.

A Tournay, un ange tombé du ciel

Christelle Verlaine, de Tournay, a été futée. Elle a connu cette désagréable expérience de l’orage et de la coupure de courant. Après avoir téléphoné dix fois à Proximus, elle devait attendre une dizaine de jours. Rappelant l’urgence avec un fils aux études supérieures, un mari agriculteur, elle a obtenu un rendez-vous en urgence. Seul le problème, le technicien n’est jamais passé. Pire, plus possible d’avoir un rendez-vous avant le 4 juillet. Elle aura finalement eu du bol. Dans un village, elle est tombée sur une camionnette de Proximus et a « supplié » l’ouvrier de l’aider : « Un ange tombé du ciel. Un gentil monsieur qui a accepté de me suivre. Il est resté 1h30 ! »

Christelle Verlaine estime qu’au téléphone, il n’y a eu aucun suivi : « Parfois, vous tombez même des personnes qui ne parlent pas toujours le français tandis que d’autres sont incompétentes. »

Les excuses de Proximus : « Les clients dépannés n’ont pas dû payer cela »

Haroun Fenaux, vous êtes porte-parole de Proximus. La situation de Suxy est-elle également présente ailleurs ?

Après les orages, des milliers de clients ont leurs box abîmées, et malgré les 40 degrés, les techniciens prennent la route. Le lendemain d’orage, on reçoit beaucoup de coups de fils. On présente nos excuses à nos clients qui n’ont pas eu de connectivité suite aux orages. Nous faisons au mieux avec les équipes et la chaleur.

Plusieurs personnes se plaignent des limites de l’IA au centre d’appels ?

Bien sûr, l’IA a ses limites. Ce sont nos techniciens qui savent encore le mieux faire. On regroupe les maisons géographiquement.

Et payer un supplément de 130 euros, c’est interpellant ?

Les personnes qui ont été dépannées n’ont pas dû payer ce montant-là. Ce qui a sans doute été proposé est un service de garde VIP, offert aux sociétés dans l’urgence. Imaginons un café qui propose un match de foot… Si on ne sait pas trouver un technicien, on a un service de garde en urgence, et là c’est payant.

Jean-Jacques GUIOT