Kļūdains solis: Kā banka centās apcirpt izdevumus ar mākslīgo intelektu, bet beigās atgriezās pie cilvēkiem
Austrālijas finanšu gigants Commonwealth Bank (CBA) nesen sniedza vērtīgu un, iespējams, nepatīkamu mācību stundu par to, kā nevajadzētu steidzīgai mākslīgā intelekta (MI) integrēšanai dienestā, kas tieši saskaras ar klientiem. Banka paziņoja par plāniem aizstāt 45 klientu apkalpošanas speciālistus ar „balss botu”, kas darbotos uz MI pamata, cerībā samazināt zvanu apjomu un automatizēt vienkāršas atbildes. Lai gan neliels skaits darbinieku tika paturēti sarežģītāku jautājumu apstrādei, izvēlētais risinājums izrādījās nespējīgs tikt galā ar uzticētajiem uzdevumiem, liekot bankai atkal pieņemt darbā agrāk atlaistos speciālistus.
Apgalvojumi un realitāte: Zvanu apjoma augšupeja
Sākotnēji banka apgalvoja, ka „balss bots” ir veiksmīgi samazinājis zvanu skaitu. Tomēr šim apgalvojumam nāk pretī stingra kritika no Austrālijas finanšu sektora arodbiedrības. Tās pārstāvji pauda, ka informācija, kas saņemta no arodbiedrības biedriem, liecina par pilnīgi pretējo – apgalvojumi par zvanu apjoma samazināšanos ir „atklāta nepatiesība”, kas neatspoguļo reālo situāciju tiešās banku apkalpošanas laikā. Ziņojumi liecina, ka zvanu apjoms pat pieauga, un CBA saskārās ar problēmām, cenšoties to savaldīt, piedāvājot darbiniekiem virsstundas un pat uzdodot komandu vadītājiem atbildēt uz klientu zvaniem.
Atvainošanās un izmaiņas: Cilvēciskais faktors uzvar
Tiekoties aci pret aci ar neveiksmi, banka publiski atvainojās darbiniekiem, ko skāra atlaišana, un pilnībā atcēla savu sākotnējo lēmumu. Preses pārstāvis paziņoja, ka sākotnējā izvērtējumā „nav pietiekami ņemti vērā visi attiecīgie biznesa apsvērumi, un šī kļūda nozīmē, ka pozīcijas nebija liekas”. Viņš turpināja: „Mēs atvainojāmies attiecīgajiem darbiniekiem un atzīstam, ka mums bija rūpīgāk jāizvērtē nepieciešamās amata vietas. Pašlaik mēs atbalstām skartos darbiniekus un piedāvājam viņiem izvēli: turpināt pildīt savus pašreizējos pienākumus, pāriet uz citu darbu CBA ietvaros vai arī pamest organizāciju.”
MI nākotne: Ne pilnīga atteikšanās, bet piesardzība
Lai gan šī pieredze norāda uz piesardzības nepieciešamību, CommBank nav pilnībā atteicies no MI tehnoloģijām. Nesens paziņojums par partnerību ar OpenAI liecina par turpmāku ieguldījumu risinājumu izstrādē, īpaši kiberdrošības jomā, lai atklātu krāpnieciskas darbības un piedāvātu klientiem personalizētākus pakalpojumus. Šī nav vienīgā organizācija, kas saskārusies ar vilšanos veiksmīgā MI ieviešanā. Lielbritānijā vairāk nekā puse uzņēmumu, kas aizstāja darbiniekus ar MI, atzinuši savu lēmumu par neveiksmīgu un šobrīd šaubās par šādu pārmaiņu ilgtermiņa perspektīvām.