Woorden vinden en praten lukt de Italiaanse patiënt van middelbare leeftijd in het Haagse ziekenhuis HMC Westeinde niet. Hij heeft een spraakstoornis door hersenschade en kan niet spreken met zijn vrouw, die de stoel naast zijn bed niet verlaat. De man kan ook niet communiceren met zijn therapeut. Logopedist en klinisch linguïst Christa Docter-Kerkhof (39) is aan zijn bed gaan zitten, ze wil wat testjes bij hem uitvoeren. In het Nederlands is contact maken met iemand met een communicatiestoornis al moeilijk – laat staan als je niet dezelfde taal spreekt.
Toch moet Docter-Kerkhof inschatten hoe haar patiënt aan het herstellen is, en in hoeverre hij taal kan begrijpen. Op de bedtafel van de patiënt ligt een oplossing: een smartphone-achtig apparaatje dat door spraakherkenning binnen een paar seconden Nederlandse zinnen vertaalt in het Italiaans, en andersom. „Ik ga u foto’s laten zien, en ik ga een gebaar maken”, zegt Docter-Kerkhof rustig. „Daarna mag u de foto aanwijzen die bij het gebaar hoort.” Het apparaatje spreekt met een emotieloze robotstem de vertaling uit. De robotstem vertaalt de instructies van de logopedist zelfs zó snel dat de vrouw van de patiënt de Italiaanse instructies nog eens zorgvuldig herhaalt. Heel langzaam sluit de patiënt zijn ogen en knikt. Hij begrijpt het.
Christa Docter-Kerkhof spreekt met een patiënt in HMC Westeinde.
Hedayatullah Amid
Zoom in
Het vertaalapparaat is een van de dingen waarmee het Haaglanden Medisch Centrum in Den Haag (met drie locaties in de regio) taalbarrières wil overbruggen. De apparaten horen bij een protocol van het HMC dat nu zo’n zes maanden wordt gebruikt. Daarin staat duidelijk beschreven welke hulpmiddelen zorgverleners kunnen inzetten bij verschillende soorten gesprekken met niet-Nederlands sprekende patiënten. Dat is nodig omdat een groot deel van de patiënten van het HMC (jaarlijks zo’n 196.000 op de poliklinieken) weinig of geen Nederlands spreekt.
Vooral op de locatie Westeinde is ‘communiceren met anderstaligen’ – zoals het HMC het zelf noemt – een uitdaging. Het ziekenhuis ligt aan de rand van de multiculturele wijken Transvaalkwartier en Schilderswijk. Veel patiënten spreken Turks, Bulgaars, Pools, Arabisch, Spaans, Tigrinya, Chinees (Mandarijn) en Oekraïens. Ook de spoedeisende hulp (SEH) van het HMC zit hier; locatie Westeinde heeft een van de grootste en drukbezochtste SEH’s van Nederland, met jaarlijks vijftigduizend mensen die geholpen worden.
Communicatie kan levens redden
Goede communicatie kan levens redden, met name in een spoedgeval. Bij taalbarrières kunnen zorgverleners belangrijke details missen, vertelt Mark van Rossum (24), medisch hulpverlener op de SEH. „Hoe klachten zijn ontstaan, waar ze zitten, hoe lang ze al duren.” Acute buikpijn is bijvoorbeeld urgenter dan buikpijn die al langer bestaat. „En zit de buikpijn hoog in de buik, maar straalt die ook uit naar de borstkas, dan kan er wat met het hart aan de hand zijn. Dat zijn belangrijke dingen voor ons om te weten.”
Het is ook belangrijk om te checken of patiënten snappen wat hen wordt uitgelegd, zegt Van Rossum. Een tolk kan daarbij helpen. Dat kan een volwassen familielid of kennis zijn, maar dat werkt niet altijd. De antwoorden van patiënten worden soms flink ingekort door een familielid. Als een patiënt „een heel verhaal vertelt” bij het beantwoorden van een vraag en de hulpverlener alleen een ‘ja’ terugkrijgt, dan weet die dat er „ergens informatie verloren is”.
Op de locatie Westeinde is ‘communiceren met anderstaligen’ een uitdaging
Foto Hedayatullah Amid
Zoom in
Nederland heeft een goed zorgsysteem voor mensen die alles kunnen begrijpen, zegt Van Rossum. Maar snap je het niet, dan „kan het voelen alsof je van het kastje van de muur wordt gestuurd”. Dat kan ook gelden voor mensen die wel Nederlands spreken, maar het niet kunnen lezen of schrijven, voegt hij toe.
In het HMC heeft linguïst Docter-Kerkhof één keer meegemaakt dat iemand naar huis werd gestuurd die de taal niet sprak en geen tolk mee had, herinnert ze zich. Bij een andere patiënt konden zij en haar collega’s niet uitvogelen welke taal of dialect hij sprak. Dat is vervelend voor de patiënt, zegt ze, én lastig voor behandelaars. Bij miscommunicatie door taal moeten zorgverleners meer tijd nemen voor gesprekken en extra onderzoek doen om de klachten in kaart te brengen, zegt Docter-Kerkhof. Dat kost veel geld, maar is het waard, vindt ze: „We zien liever iemand goed en uitgebreid. Het doel is om iemand volledig te helpen.”
Landelijke richtlijn
Sinds afgelopen oktober geldt de landelijke richtlijn ‘Omgaan met taalbarrières in de zorg en het sociaal domein‘, die is gebaseerd op het protocol van het HMC. Een landelijke richtlijn moet goede zorg garanderen voor de bijna 2,5 miljoen mensen in Nederland voor wie Nederlands niet de moedertaal is. Om hoeveel ziekenhuispatiënten het gaat, is niet bekend. Ook dat wil het HMC gaan bijhouden. In het ziekenhuis kunnen medewerkers sinds kort ook de taal die hun patiënt spreekt opnemen in het patiëntendossier.
Een protocol voor andere talen in het HMC was hard nodig, merkte initiatiefnemer Charlotte van Leeuwen-Arends (30), senior verpleegkundige in locatie Westeinde. Het project om beter om te gaan met taalbarrières begon ze tijdens haar afstudeeronderzoek. Dat mondde uit in een project voor het hele HMC, dat nu zo’n drie jaar loopt.
Verpleegkundigen gaven in het onderzoek aan „geen idee te hebben” wat ze precies moesten doen bij een taalbarrière. Vaak grepen verpleegkundigen naar hun eigen telefoon met Google Translate, zag Van Leeuwen-Arends. „Maar dat wil je liever niet inzetten, vanwege het risico op datalekken door het opslaan van patiënteninformatie in persoonlijke accounts.”
Het viel Van Leeuwen-Arends ook op dat veel vertaalapps geen dialecten kunnen vertalen. Zoals Berbers, een Arabisch dialect dat door veel Marokkaanse Nederlanders wordt gesproken. Dat werd vooral opgevangen door met „handen en voeten” te praten. Of door inzet van familieleden.
Het leidde soms ook tot lastige ethische kwesties. Van Leeuwen-Arends: „We hebben eens gehad dat een patiënt geen Nederlands sprak en de zoon vertaalde voor zijn moeder. We wisten niet of mevrouw wel of niet wist dat ze kwam te overlijden. Het was voor ons belangrijk om te weten wat de patiënt wil in de laatste fase van het leven.”
Het ziekenhuis wil daarom minder afhankelijk worden van de persoon die de patiënt meeneemt naar het ziekenhuis, zegt Van Leeuwen-Arends. „Je hoopt dat de persoon die vertaalt de belangen van de patiënt behartigt. Maar zeker weten kun je het niet.”
Charlotte van Leeuwen-Arends.
Foto Hedayatullah Amid
Zoom in
Altijd ten minste één vertaalapparaat
Het HMC verdeelde honderd vertaalapparaten over de poliklinieken zodat elke afdeling er altijd ten minste een beschikbaar heeft. Op de apparaten staan 95 talen en verschillende dialecten: 15 varianten van het Arabisch, 14 Engelse dialecten en 18 Spaanse varianten. Zorgpersoneel zonder werktelefoon kreeg een vertaalapparaatje. De meeste andere werknemers hebben een vertaalapp op hun beveiligde werktelefoon. Zowel de apparaatjes als de vertaalapps zijn bedoeld voor simpele gesprekken.
Op elke afdeling zijn ook ‘promotors’ opgeleid. Zij helpen hun collega’s met het vinden van de juiste aanpak bij een taalbarrière, en zorgen dat hun team het nieuwe protocol goed volgt. Er zijn formulieren voor het invullen van standaardinformatie voor patiënten beschikbaar in verschillende talen.
Gevoelige gesprekken laat het ziekenhuis niet aan vertaalapparaten over. De Haagse richtlijn moedigt artsen aan om de tolkentelefoon met professionele vertalers te bellen voor complexe medische gesprekken, zoals ‘slecht nieuws-gesprekken’. Vorig jaar werd de tolkentelefoon 1.363 keer aangevraagd in het HMC, met name door artsen.
Foto Hedayatullah Amid
Zoom in
Bij spoed voer je eerst de behandeling uit die nodig is en bel je daarna de tolk, zegt SEH-arts Ghafuri-Taheri (52, haar voornaam vermeldt ze liever niet). „Je hebt een compleet verhaal nodig. De tolkentelefoon is de beste en snelste manier. Binnen twee of drie minuten heb je een tolk aan de telefoon.” Bij Arabisch, Turks, Pools en Bulgaars gaat het soms sneller, bij talen als het Eritrees-Ethiopische Tigrinya kan de wachttijd oplopen. Toch gaat het sneller dan vroeger, merkt Ghafuri-Taheri in de twintig jaar dat ze als arts werkt. Zelf spreekt ze Nederlands, Engels en Farsi. „Ik help soms als vertaler bij andere collega’s. Maar zo vaak word ik voor Farsi niet geroepen.”
Het HMC-vertaalapparaatje is geavanceerd, grote misverstanden hebben zich nog niet voorgedaan. Toch sluipt er soms een taalfoutje in, zoals ook Docter-Kerkhof meemaakte. Zij vertelde haar Italiaanse patiënt na zijn tests dat zij ’s middags nog eens zou komen voor zijn slikproblemen. „Ik kom langs om te kijken hoe het met het drinken gaat”, had ze in het apparaat gezegd. Dat vertaalde ‘het drinken’ in het Italiaans naar ‘het drinken van alcohol’. Gelukkig was het foutje makkelijk te herkennen in het Italiaans én Nederlands: ‘alcohol’ is in beide talen hetzelfde woord.
Op verzoek van het ziekenhuis blijft de Italiaanse patiënt anoniem, zijn naam is bekend bij de redactie.
Geef cadeau
Deel
Mail de redactie