“Ben je klant bij KPN? Dan kun je tot eind mei direct kosteloos overstappen, omdat KPN de algemene voorwaarden wijzigt. Zelfs wanneer je nog een lopend contract hebt”, staat op een folder van Ziggo Zakelijk die een (oud)-ondernemer in de bus krijgt.
Een andere oud-klant krijgt een mail met dezelfde boodschap. Daar staat ook nog boven: “We missen je bij Ziggo! En zien je graag terug. Daarom hebben we een mooi aanbod voor je.”
Toestemming
Ook zijn er dus voorbeelden bekend van consumenten die gebeld worden. Ziggo speelt dus actief in op concurrenten die prijsverhogingen doorvoeren. Ziggo zegt in een reactie aan RTL Z dat het net als elk ander bedrijf in een concurrerende markt communiceert met consumenten.
“Dat gebeurt via gebruikelijke commerciële kanalen zoals online advertenties, winkels, klantenservice, onze eigen websites en ook via direct marketing daar waar toegestaan en na het verkrijgen van opt in”, laat een woordvoerder weten. Met dit laatste doelt het bedrijf op toestemming van de klant, waarvan overigens niet duidelijk is hoe die is verleend.
Lees ook Telefoonabonnement bij KPN? Dat kan zomaar euro’s duurder worden
Hoewel de Nederlandse telecommarkt altijd competitief is geweest, spreekt de Ziggo-woordvoerder nu van een periode van ‘verhoogde activiteit’. Volgens haar zijn consumenten ‘prijsbewuster’ en bewuster van keuzemogelijkheden, worden contractvoorwaarden aangepast door aanbieders en wordt content belangrijker.
Problemen
Ziggo is een merk van VodafoneZiggo, waar ook budgetprovider Hollandsnieuwe onder valt. Waar Vodafone zich met name richt op mobiele telefonie en mobiel internet, levert Ziggo televisie en internet aan huis en op de zaak. Op dit laatste vlak gaat het niet goed. De ‘Ziggo-tak’ boerde jarenlang goed, maar miste de slag naar glasvezel. Ook helpt het niet dat er minder televisie wordt gekeken.
Concurrenten speelden wel in op glasvezel en konden sneller en goedkoper internet aanbieden, met als gevolg dat Ziggo de afgelopen jaren honderdduizenden ‘breedband-klanten’ verloor. Ziggo lijkt nu alles op alles te zetten om nieuwe klanten aan zich te binden.
Onlangs werd bekend dat alle Ziggo-klanten vanaf 1 juli alle ESPN-zenders in hun televisiepakket krijgen tegen een meerprijs van 2,50 euro. Hierdoor kunnen alle eredivisiewedstrijden bekeken worden. Eerder moest er een apart en duurder pakket voor voetbalzenders worden afgesloten. Niet iedereen is blij met deze move. Niet-sportliefhebbers balen ervan dat ze toch bij moeten betalen voor voetbal.
Ziggo denkt juist met sport extra klanten te kunnen trekken. De ‘kabelaar’ heeft ook nog eigen sportkanalen, waar bijvoorbeeld Europees voetbal, autosport, atletiek en tennis op worden uitgezonden.
Lees ook Al het eredivisievoetbal straks te zien bij Ziggo, abonnement duurder
Maar sport is dus niet de enige troef voor Ziggo. De woordvoerder zegt dat er geïnvesteerd wordt in het netwerk. Ook zijn er veel reclames van het merk zichtbaar. Verder wordt het vizier dus nadrukkelijker gericht op de klant van concurrenten.
Net zoals de concurrentie verhoogt Ziggo de prijzen zelf trouwens ook. Naast de verhoging van 2,50 euro voor de ESPN-zenders komt er een inflatiecorrectie van 3,3 procent overheen.
Gegevens verzamelen
Hoe Ziggo aan alle gegevens zoals mailadressen en telefoonnummers komt, daarover is de woordvoerder van Ziggo weinig concreet. Er wordt verwezen naar ‘sales partners’.
“Die slaan enkel gegevens op van potentiële klanten als klanten daar toestemming voor hebben gegeven. Als bijvoorbeeld iemand gebeld wordt, die aangeeft over een jaar contractvrij te kunnen overstappen, dan kan zo’n sales partner vragen of deze persoon dan over een jaar mag worden teruggebeld met een mooie aanbieding”, schrijft de woordvoerder.
“Voor het bewaren van gegevens volgen we de privacywetgeving”, vervolgt ze. Dat de methoden van die ‘sales partners’ controversieel zijn, werd eerder deze maand wel duidelijk na een onderzoek van Eenvandaag en het Financieele Dagblad. Daarin wordt een beeld geschetst van betrokken bedrijven die zzp’ers bellen met onduidelijke of misleidende aanbiedingen.
Verkopers zouden reisjes naar Ibiza en Rolexen in het vooruitzicht gesteld krijgen om maar zoveel mogelijk klanten over te halen. Het telecombedrijf zei dat het ‘kwaliteitscontroles’ uitvoert, maar vermeldde niets over sancties of concrete maatregelen tegen misstanden. De Autoriteit Consument & Markt (ACM) deed eerder ook al onderzoek naar de belpraktijken van VodafoneZiggo.
Lees ook Vodafone verkoopt belang in VodafoneZiggo, dat als Ziggo Group naar beurs gaat
De Consumentenbond zegt dat er strenge regels zijn omtrent telemarketing en dat ongevraagd bellen niet mag. Ziggo zegt dat het zich aan de regels houdt.
“Wat we zien is dat providers (ook) regelmatig gebruik maken van deur-aan-deur-verkoop. Ook daar gelden regels, maar uit onderzoeken van ons blijkt dat de deurverkopers nogal eens de grens opzoeken (en er overheen gaan!)”, schrijft de Consumentenbond aan RTL Z. Ook VodafoneZiggo doet aan verkoop aan de deur.
Reactie ACM
Momenteel is het toegestaan om oud-klanten (binnen drie jaar na de beëindiging van de klantrelatie) en bestaande klanten te benaderen voor marketingdoeleinden, schrijft een woordvoerder van de ACM. “Het moet hierbij wel om een product of dienst gaan die vergelijkbaar is met er al werd afgenomen. Ook moet er altijd een opt-out (bel-me niet register) worden aangeboden.”
Per 1 juli 2026 verandert de regelgeving. Zonder een rechtsgeldige opt-in (toestemming) mogen klanten en voormalige klanten dan niet gebeld worden voor het doen van commercieel aanbod.
Voor reclame per post geldt dat bedrijven (oud)-klanten mogen benaderen. Wel kan hiertegen bezwaar gemaakt worden, waarna een bedrijf geen reclame mag versturen. Ongeadresseerde reclame is toegestaan. “Met een Ja-Nee of Nee-Nee sticker mag er geen ongeadresseerde reclame worden aangeboden.
Dat Ziggo niet het enige bedrijf is dat klanten probeert over te halen, wordt benadrukt door de woordvoerder van de Consumentenbond. “Bij energiebedrijven, maar ook wel providers gebeurt dat vaak. Dat Ziggo nu opvalt kan te maken hebben met de grootschalige uitrol van glasvezel door KPN.”
Een woordvoerder van KPN verbaast zich over de manier waarop Ziggo klanten probeert terug te winnen.
Effect acties
Wat voor effect alle wervingsacties tot nu toe hebben, is niet helemaal duidelijk. De woordvoerder zegt dat er ‘veel interesse is in nieuwe diensten en toevoegingen op bestaande diensten, zoals de recente toevoeging van ESPN aan ons standaardpakket’.
Wel is bekend dat Ziggo in de eerste drie maanden van dit jaar onder aan de streep weer duizenden klanten verloor. Dat is wel een stuk minder dan de kwartalen ervoor.
In de onderstaande video legt RTL Nieuws-techjournalist Daniël Verlaan meer uit over het datalek bij Odido eerder dit jaar: