Wil je je overeenkomst door dit alles annuleren? Dan kan dat alleen onder bepaalde voorwaarden én betaal je een beëindigingsvergoeding van minimaal 250 euro. Dit laatste geldt alleen als de aanschaf van een voertuig onderdeel uitmaakt van je overeenkomst, maar dat is bij de meeste klanten het geval.
“Ik wilde alleen het geld van mijn onderhoudscontract terug, omdat die afspraken steeds niet doorgaan, maar dat kan niet. Ik kan m’n fiets natuurlijk wel naar een andere onderhoudsmonteur brengen, maar ik heb al voor vier beurten betaald”, vertelt Mitchell.
Scootmobiel weken kwijt, geen vervangend vervoer
Het inplannen van onderhoudsbeurten en de communicatie van het bedrijf lijkt het grootste probleem. Dit blijkt duidelijk uit het verhaal van Angelina, die een scootmobiel kocht bij La Souris inclusief onderhoudsplan. Ze vertelt dat haar scootmobiel eigenlijk in de winkel gemaakt zou worden, maar toch naar het hoofdkantoor moest. Hierdoor was ze hem een paar weken kwijt. “Vervangend vervoer leveren ze niet en ze komen ons niet tegemoet. Dat kan toch niet zomaar bij een invalidenvoertuig? Ik ben afhankelijk van dat ding.”
En ook het ophalen van de scootmobiel verliep verre van vlekkeloos. Ze zouden hem tussen 11 uur ‘s ochtends en 3 uur ‘s middags bij haar thuis ophalen, maar uiteindelijk waren ze er pas om half 10 ‘s avonds. Bij het terugbrengen hetzelfde verhaal: Angelina zat de hele dag te wachten en toen ze ‘s avonds op het punt stond naar bed te gaan, werd haar scootmobiel pas geleverd. Ze vertelt: “De scootmobiel zelf rijdt fantastisch, maar qua service, onderhoud en afspraken is het echt verschrikkelijk. Hoe ze met je omgaan is gewoon waardeloos.”
Onderhoudspakket leek goede deal
En dat terwijl het in eerste instantie juist aantrekkelijk leek om een onderhoudspakket bij een scooter, fatbike of scootmobiel aan te schaffen. Lydia vertelt: “Ik dacht lekker makkelijk, heb ik daar de zorg niet van. Maar als er nu iets met de fiets is, kan ik er niets mee of ben ik hem een maand kwijt. Ik denk dat ze ondertussen zo veel fietsen hebben verkocht, dat ze het helemaal niet meer aankunnen.”
Dat wringt bij Mitchell. Want terwijl hij voor de zoveelste keer in de winkel staat voor een geannuleerde onderhoudsbeurt, hoort hij een verkoper iemand adviseren om meteen vier onderhoudsbeurten bij zijn fatbike te nemen omdat dat een stuk goedkoper is. “Ze zijn actief aan het aansturen op onderhoudsbeurten, maar blijkbaar kunnen ze die niet leveren.”
Wat gaat er mis bij La Souris?
Armando Muis, oprichter van La Souris, erkent dat dit speelt. Hij vertelt dat ze tot een jaar geleden onderhoud en reparaties uitvoerden in de winkels, maar dat het steeds moeilijker was om goede monteurs aan te trekken en om kwaliteit te kunnen blijven leveren, aangezien ze steeds meer locaties aan het openen zijn. Ze concludeerden toen dat ze moesten gaan werken met een centrale hub: reparatie en onderhoud centraal regelen vanaf het hoofdkantoor in Doetinchem en voertuigen zelf ophalen en terugbrengen naar de winkels.
Dit blijken ze onderschat te hebben. Muis: “In het begin ging het prima met het centraliseren, maar we liepen toch wel tegen processen aan die niet lekker gingen. Dingen werden niet goed gedocumenteerd, waren niet duidelijk voor medewerkers en IT-systemen waren er toch niet goed op voorbereid. En op het moment dat je de volumes hier centraal niet toereikend kan voldoen, dan hoopt dat natuurlijk op. We hadden binnen no time de hal vol staan, kregen dat niet snel genoeg weer naar de winkel en dan krijg je chaos. Klanten gaan bellen. Dat deden ze allemaal tegelijk, waardoor als gevolg de klantenservice overbelast was en je telefonisch een uur in de wacht stond.”
Hoe gaat het bedrijf dit oplossen?
“Ik heb misschien onderschat hoe makkelijk je centralisatie kan implementeren. Maar ik kan inmiddels stellen dat we het proces goed hebben staan, dat voertuigen er gestructureerd doorheen lopen, voertuigen niet zomaar meer kwijtraken en dat IT-systemen zodanig in de versnelling zitten dat we dat steeds makkelijker en efficiënter kunnen doen”, garandeert Muis.
Bovendien zijn ze tot de conclusie gekomen dat tóch niet alles centraal geregeld hoeft te worden. Een simpel beurtje aan een fiets hoeft bijvoorbeeld helemaal niet zo veel tijd te kosten en daar zou je je fiets geen weken voor kwijt hoeven zijn. Vandaar dat er in winkels straks toch weer simpele werkzaamheden kunnen worden uitgevoerd door opgeleid personeel. “Een spiegel erop zetten of een lampje vervangen, dat kunnen ze straks gewoon in de winkels. Daar vallen ook de eerste beurtjes en lekken banden onder. We geloven dat we op een gegeven moment met hubs moeten gaan werken, zodat we vanaf drie plekken kunnen werken en binnen vier dagen een klant kunnen helpen.”
Wanneer zijn de problemen opgelost?
Muis vertelt dat het grootste probleem nu zit in de achterstand wegwerken. “We hebben berekend dat we 50 tot 100 voertuigen per dag er doorheen moeten werken. Op sommige dagen zitten we al op de 50, sommige dagen nog niet. Dus we zitten net onder de maat wat we nodig hebben om de grootste pijn eruit te halen.”
“Het ging aan het begin moeizaam, maar we hebben ondertussen echt een paar goede stappen gezet. Zeker ook in de supply chain en de capaciteit van productie. Daar zijn we opgeschaald van 200 naar 300 voertuigen per dag, waardoor we dat probleem versneld konden oplossen.”
Ook aan de bereikbaarheid van de klantenservice wordt volgens Muis hard gewerkt. “Je stond eerst een halfuur tot een uur in de wachtlijst. Dan is een klant gefrustreerd en ben je heel lang bezig om de rust weer terug te krijgen. We hebben er daarom bewust voor gekozen om de telefoonlijn dicht te gooien. We zijn bereikbaar via WhatsApp, e-mail en via sociale media: die tickets kunnen we allemaal meten in ons systeem en ook zien hoe snel de responstijd is. Ik kan de garantie afgeven dat we binnen nu en de komende weken een snelle responstijd hebben op tickets. En als er echt een probleem is, dan gaan we gewoon bellen, want anders blijf je heen en weer chatten of mailen. Dus zo probeer ik de grootste pijn eruit te halen.”
Ook ACM onderzoekt La Souris
Voor het eind van het jaar zijn de problemen opgelost, garandeert Muis. “Als dat niet lukt, heb ik een groot probleem.” De Autoriteit Consument en Markt (ACM) is begin juni namelijk een onderzoek naar La Souris gestart en geeft het bedrijf een half jaar de tijd om zaken te verbeteren. Anders grijpt de toezichthouder in.