Niet alle klanten betalen keurig altijd hun boodschappen. Bij zelfscankassa’s wordt er vaker gepikt dan bij gewone kassa’s. Om dat aan te pakken, doen winkels daar steekproeven.
In zo’n 98 procent van de steekproeven wordt geen afwijking gevonden, onderzocht een groot Duitse supermarktconcern, aldus Eelco Hos, zelfstandig retailconsultant. Controles ziet hij dan ook als een soort ‘klantje pesten’. “En het is ook niet fijn voor medewerkers, omdat ze bij controles geregeld commentaar krijgen van klanten en vaak geen afwijking vinden.”
Steeds minder willekeurig
Om dat alles te voorkomen, moet je gerichter steekproeven doen, zegt Hos. Bij discounter Dirk hangen soms bij onder meer Breaker en Yakult bordjes dat als je die producten koopt, er vaker controle is. Dirk wil verder niets zeggen over wat bepaalt wanneer een klant wordt gecontroleerd, ‘omdat dit veiligheidsgevoelige informatie betreft’.
Waarschuwing in een supermarkt van Dirk.
Supermarktketen Jumbo zegt dat het slechts ‘willekeurige steekproeven’ doet. Marktleider Albert Heijn wil niets over het algoritme dat zij gebruiken kwijt. Maar deskundigen wel.
Algoritme
Er zit altijd een algoritme achter, zegt Bart Fischer. Hij was jarenlang verantwoordelijk voor de ontwikkeling van de formule van Albert Heijn. Een algoritme, dat is in feite een set regels, besluit wanneer er bij een zelfscankassa een controle wordt gedaan.
Dat kan zijn één op de zoveel klanten, vertelt Fischer. Maar daardoor heen kan ook in het algoritme zitten dat er bij een bepaalde klant vaker een steekproef plaatsvindt, en dat er in een bepaalde winkel vaker controles zijn, zegt hij.
Risicoprofiel
Het algoritme verschilt per supermarkt, zegt Hos. “Een relatief simpele oplossing is om per klant het risicoprofiel te bepalen.” Dat kan als zij zich registreren, via een klantenkaart.
Lees ook Contant betalen via een automaat: in steeds meer winkels kan het
Als vervolgens bij een steekproef producten niet zijn gescand, dan wordt die klant daarna vaker gecontroleerd. Als alles wel goed is gescand, dan juist minder vaak, zegt hij.
Lang in de winkel
Je kunt ook andere zaken laten meewegen. Als iemand met een handscanner opvallend lang door de winkel loopt, dan is de kans ook groter dat er iets gebeurt dat niet hoort, zegt Fischer. Ook kun je invoeren dat er controle is als een klant eerst drie artikelen scant, en ze er daarna weer afhaalt, vervolgt hij. Misschien liggen ze dan toch in het mandje of boodschappentas.
Als je contant betaalt bij een zelfscankassa, dan kan dat ook reden zijn voor controle, aldus Fischer. Er is een verhoogde kans dat het om zwart geld gaat en dat zegt weer iets over de moraal van een persoon, zegt hij. Of er in bepaalde regio’s of buurten vaker controle is durft hij niet te zeggen.
‘Steeds meer AI’
Wat nu alleen nog in testen wordt toegepast is een soort data-analyse, aldus Hos. Hier komt AI om de hoek kijken. Zo kan het algoritme zien dat iemand elke dag brood koopt, maar vandaag niet. “Of een klant heeft alle ingrediënten voor een broodje hamburger gekocht, maar geen hamburgers gescand.” Dat kan een aanwijzing zijn dat er iets loos is. Ook kun je letten op duurdere producten, zegt Fischer.
Lees ook Zo ziet de supermarkt van de toekomst eruit
Een algoritme wordt steeds meer door AI gestuurd en daarom ook meer een black box, zegt Fischer. Als blijkt dat op een bepaald tijdstip meer producten niet worden gescand, dat kan het algoritme aangeven dat er voortaan op dat tijdstip meer controles komen.
Volle kar
Maar controle bij de zelfscankassa is ook nog steeds mensenwerk. Medewerkers bij de zelfscankassa kunnen de transacties zien van klanten die daar staan, en besluiten om een controle te doen, zegt Hos. Bijvoorbeeld als een winkelwagen of mandje helemaal vol zit, en een medewerker ziet dat er maar een paar producten zijn gescand.
Ook als er een vermoeden is dat een product niet is gescand, bijvoorbeeld als een andere medewerker in de winkel dat ziet of denkt te zien, kan een controle worden gedaan, aldus Hos. Medewerkers moeten wel een gegronde reden hebben om iemand controleren. Volgens Albert Heijn kunnen hun medewerkers bij de zelfscankassa overigens niet zelf bepalen of er controle plaatsvindt.
Sowieso mogen medewerkers ook altijd in een tas kijken als ze vermoeden, of hebben gezien, dat iemand daar een product in heeft gedaan, zonder te scannen, aldus Hos.
Camera’s
Maar als je iets wel in je mandje of wagentje legt, maar het helemaal niet scant, dan is dat voor de winkel niet altijd zomaar na te gaan, geeft Hos toe. “Controle moet gewoon slimmer.”
Kruidvat waarschuwt bij de zelfscankassa dat het via camera’s meekijkt.
Fischer verwacht veel van camera’s in de winkel die kijken of consumenten wel alles scannen. “Nu zijn er al camera’s die verdacht gedrag analyseren, bijvoorbeeld als iemand steeds om zich heen kijkt.” Winkels mogen die ophangen tegen diefstal.
Scanner op mandje
Er is maar één oplossing die betrouwbaar en klantvriendelijk is, dat is een camera die vast zit op je slimme wagentje of de zelfscanpaal waar je een product scant, zegt Hos.
“Als je een product al dan niet per ongeluk niet scant, dan krijg je een melding. Dan moet je het product alsnog scannen, of terugleggen.” Dan is bij de zelfscankassa alleen nog maar controle nodig als duidelijk is dat iets niet is gescand. Deze oplossingen zijn in bijvoorbeeld Duitsland, Zwitserland en Frankrijk al in gebruik.”
In deze video zie je hoe slimme camera’s je in de gaten houden in de supermarkt: