‘Heeft u een klacht over de werkwijze of afhandeling van PostNL? Deel hier uw ervaringen en discussieert u mee!’, zo klinkt de beschrijving van een openbare Facebookgroep met ruim 12.000 Nederlanders daarin. In de groep, die met de week groter wordt, worden dagelijks berichten gedeeld door boze klanten over de bezorging van PostNL.
‘Met je kop op de socials’
In veel gevallen gaat dat gepaard met beelden van hun bezorger. “Wat een eikel van een bezorger hier in Vught”, zo schrijft een boze klant. Daarbij deelt zij meerdere foto’s, waarbij de bezorger duidelijk herkenbaar is. “Je gaat nu met je kop op de socials.”
In een andere klachtengroep over DHL, met daarin 6.000 Nederlanders, hetzelfde verhaal. “Je staat op de ring jongen”, staat er bij beelden van een videodeurbel van het merk Ring. De klant is boos omdat haar pakketje door de bezorger bij de voordeur in de regen is gelegd, terwijl er een briefje op de deur hing waarop stond dat pakketjes onder de overkapping moeten worden geplaatst. Haar oplossing: aan de online schandpaal.
Beelden van een pakketbezorger van DHL, gedeeld in een grote Facebookgroep. (Door RTL onherkenbaar gemaakt)
Of het nou een fout van de bezorger is of niet, wat de klant doet is verboden. Ze deelt, net als vele anderen, duidelijk herkenbare beelden van haar bezorger op sociale media.
En hoewel in sommige huisregels van de Facebookgroepen staat dat herkenbare beelden niet gedeeld mogen worden, gebeurt het toch. De Autoriteit Persoonsgegevens is daar na vragen van RTL Nieuws duidelijk over: dit is in strijd met de privacywet AVG.
“Het openbaar ‘shamen’ kan namelijk grote impact hebben op iemands privacy”, legt een woordvoerder uit. “Helemaal als die persoon onschuldig blijkt. Daarom is dat verboden. Het is aan de politie om verdachten op te sporen. En het is aan de rechter om vast te stellen of iemand daadwerkelijk een dader is.”
Bezorger Ramon stond opeens online
Dat het heftig kan zijn om jezelf zomaar in een filmpje online terug te zien, weet postbezorger Ramon Misseijer uit Almere. Een collega moest hem erop wijzen dat hij opeens op het internet stond.
“Het ging over een brievenbuspakketje dat voor 20.00 uur bezorgd had moeten worden. Er waren die dag zieken waardoor ik meerdere wijken had en het dus onwijs druk was. Uiteindelijk stond ik later dan 20.00 uur bij zijn voordeur. Ik had de keus: of hij krijgt het pakketje morgen pas, of nu, ondanks het late tijdstip.”
Lees ook Denemarken gooit alle postbodes eruit, postbezorging in Nederland ook steeds kariger
Misseijer koos voor dat laatste, tot frustratie van de klant. “Het was een pakketje dat hard op de mat viel en de bewoner schrok daar heel erg van. Toen begon hij online stennis te schoppen waarbij hij een filmpje van mij publiceerde met het tijdstip erbij.”
Toen Misseijer dat filmpje later online zag, schrok hij even. Maar hij schoot ook gelijk in de actiestand. “Ik herkende het huis, dus ik ben er meteen naartoe gegaan. Ik heb die man heel netjes gevraagd hoe hij het zou vinden als hij boodschappen zou doen en de volgende dag opeens op het internet zou staan via bewakingsbeelden. Dat drong wel tot hem door. Hij heeft direct sorry gezegd en de beelden verwijderd.”
Het was niet de enige keer dat Misseijer zichzelf online terugvond. In onderstaande video vertelt hij over een ander incident:
Dat Misseijer niet de enige post- of pakketbezorger is die klakkeloos online wordt gezet, weet hij ook. Hij zit sinds het incident in de verschillende Facebookgroepen en is soms stomverbaasd over hoe mensen met zijn collega’s omgaan. “Natuurlijk snap ik dat mensen in sommige situaties boos en gefrustreerd worden.”
‘Wij zijn ook gewoon mensen’
“Als er een pakketje over de schutting wordt gegooid bijvoorbeeld, of als er tegen een pakketje aan wordt getrapt. Ze willen dan online hun gelijk halen, maar het kan ook anders. Ga gewoon in gesprek met de bezorger, vraag waarom dingen zo gebeuren, en ga niet voor eigen rechter spelen. Wij zijn ook gewoon mensen.”
Beelden van een pakketbezorger van PostNL, gedeeld in een grote Facebookgroep. (Door RTL onherkenbaar gemaakt)
En als dat uiteindelijk niet werkt, dien dan je klacht in bij de pakketdienst, adviseert Misseijer. “Zij kunnen echt heel makkelijk traceren wie de fout heeft gemaakt. En geloof me, dan krijg je een waarschuwing aan je broek als bezorger of in ergere situaties word je gewoon ontslagen.”
‘Bezorgers steeds vaker te maken met agressie’
Pakketdiensten PostNL en DHL noemen de beelden, na vragen van RTL Nieuws, ‘zeer belastend’ voor hun medewerkers en in strijd met de wet. “Onze bezorgers doen hun werk met grote inzet”, stelt een woordvoerder van DHL. “Ze komen dagelijks in contact met veel vriendelijke ontvangers. Helaas zien we ook dat bezorgers steeds vaker te maken krijgen met onnodige agressie. Het is goed om te benadrukken dat zij niet ongevraagd komen, maar iets afleveren dat besteld is. Beleefdheid werkt twee kanten op.”
PostNL stelt dat de deurbelcamera’s vaak een handig hulpmiddel zijn voor bezorgers door de communicatie met de klant. “Maar het heeft ook een keerzijde”, zegt een woordvoerder. “Daarom is het van belang dat er zorgvuldig en met respect wordt omgegaan met beelden van onze bezorgers. We informeren onze medewerkers over hun rechten en plichten, zodat bezorging prettig en veilig blijft voor iedereen.”
Beide diensten roepen boze klanten op om hun klacht te delen met de klantenservice in plaats van hun gram te halen op sociale media.
Lees ook DHL mag niet op de stoep parkeren, PostNL wel: minister krijgt gelijk van rechter
Al zegt de Consumentenbond, na vragen van RTL Nieuws, dat dit ook niet altijd de oplossing is. “We hebben een tijdje geleden met ons panel onderzoek gedaan naar de klantenservice van post- en pakketbedrijven. Die kregen geen voldoende: een 3,7. Je krijgt standaard antwoorden waar je helemaal niks mee kan, omdat er vaak gewerkt wordt met chatbots”, zegt een woordvoerder.
“Die klantenservice moet dus echt een heel stuk beter. Ons panel zegt: zet een mens aan de telefoon, lever maatwerk. Toch praat ik het delen van deze beelden hiermee niet goed. Dit is niet de manier om je frustratie te delen, qua privacy is dit niet in de haak.”
‘Als nood je heil zoeken op social media’
Ook bezorger Misseijer weet uit de gesprekken die hij voert tijdens zijn bezorgingen, dat de klantenservice geen ideale oplossing is. “Ik snap dat je dan knettergek wordt en dat je als noodmaatregel je heil op sociale media zoekt. Maar dan vergeet je: deze bezorgers hebben ook een leven, ook hun privacy en ook hun eigen omstandigheden zoals gigantische werkdruk waarin zij dingen doen.”
“Als je dan tóch per se beelden online wil zetten, doe dat dan onherkenbaar. Want als je eenmaal online staat, kan dit heel schadelijk zijn voor je toekomst. Als bezorger kom je daarna nergens meer aan de bak, het is jammer dat de mensen daar niet over nadenken. Want iedereen verdient een tweede kans in het leven.”
Heb je een tip voor de redactie van RTL Nieuws of wil je een misstand melden, dan kun je de redactie (anoniem) tippen. Deel berichtjes of beeldmateriaal via WhatsApp of Signal met dit nummer: +31641663754 of mail naar onderzoek@rtl.nl. Bij Signal kun je ook zoeken op gebruikersnaam @RTLNieuws.04
Je kunt de redactie anoniem tippen. RTL Nieuws zal nooit zonder toestemming je naam gebruiken. Gegevens worden in behandeling genomen volgens ons privacystatement.