De Autoriteit Consument & Markt (ACM) en de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) slaan alarm over de snelle opmars van AI-chatbots die dienst doen als klantenservice. Het aantal klachten neemt toe. Consumenten ergeren zich aan verkeerde of ontwijkende antwoorden, raken verstrikt in eindeloze loops en krijgen vaak geen kans om alsnog een medewerker te spreken.

Misleidend en onbetrouwbaar

Vooral ouderen en minder taalvaardige mensen lopen vast. Uit de signalen die ACM binnenkrijgt blijkt dat het niet kunnen bereiken van een echt persoon een van de grootste frustraties is. Daar komt bij dat het voor klanten vaak onduidelijk is of ze met een mens of een bot te maken hebben. Volgens ACM en AP ondermijnt dit vertrouwen en kan het misleidend zijn, zeker wanneer bots menselijke namen krijgen.

De organisaties waarschuwen bovendien voor privacyrisico’s. Chatbots leren namelijk van klantdata, waardoor ook gevoelige informatie kan weglekken. De toezichthouders willen daarom duidelijke voorwaarden: bedrijven moeten transparant zijn over het gebruik van bots en altijd de mogelijkheid bieden om naar een medewerker door te schakelen.

Geen wondermiddel

Brancheorganisatie Klantenservice Federatie (KSF) staat achter de oproep van ACM en AP en wijst er tegelijkertijd op dat AI niet gezien moet worden als kostenbesparing of wondermiddel. “Wanneer het fout gaat, is als je het zonder visie en strategie doet. Dan zijn kosten vaak het uitgangspunt geweest voor de inzet van AI”, volgens directeur Roel Masselink.

Volgens hem is AI vooral waardevol als het organisaties helpt processen sneller en beter te maken, zodat medewerkers hun tijd kunnen besteden aan complexere vragen. “Het moet altijd duidelijk zijn dat je met een bot te maken hebt”, zegt Masselink, die pleit voor ethische richtlijnen binnen de branche.

Klantcontactafdelingen belangrijk

De KSF wil af van het idee af dat klantcontactafdelingen een kostenpost zijn. Ze moeten juist een strategische rol spelen, bijvoorbeeld door signalen van klanten te benutten om producten en diensten te verbeteren.

“Het meeste klantcontact wordt niet door de klantcontactafdeling veroorzaakt, maar elders in de organisatie, omdat een product of proces niet helemaal soepel loopt.”

Toegang tot menselijk contact

Cruciaal vindt de KSF dat er altijd een mogelijkheid blijft bestaan om met een medewerker in contact te komen. AI kan veel, maar niet alles. “Kom je er niet uit, dan moet er in principe altijd een makkelijke toegang tot menselijk contact zijn.”

Ook Edwin van Houten van de ACM ziet dat chatbots nuttig kunnen zijn, maar waarschuwt voor hun beperkingen. Ze vergroten de bereikbaarheid en zijn handig voor eenvoudige vragen, maar schieten tekort bij complexe problemen. “Chatbots zijn razendsnel in ontwikkeling maar ze zijn nog niet altijd betrouwbaar.”

‘Kunnen boetes opgelegd worden’

Volgens de ACM is de norm helder: bedrijven moeten transparant zijn over het gebruik van AI en altijd de mogelijkheid bieden om met een mens te spreken.

Zo niet, dan volgen mogelijk sancties. “Als bedrijven het niet op orde hebben, zullen we daar in ons toezicht ook opvolging aan geven. Dat kan betekenen dat er boetes opgelegd gaan worden.”