Een nieuwe aanpak die bedoeld is om gedupeerden van de Toeslagenaffaire sneller aan schadevergoeding te helpen, heeft al voor de start tot problemen geleid. Het ministerie van Financiën heeft bij de uitwerking van het nieuwe overheidsloket ‘MijnHerstel’ een groep betrokken ouders buitenspel gezet, in tegenspraak met eerdere beloftes dat de aanpak juist samen met de ouders ontwikkeld zou worden.

Dat blijkt uit onderzoek van NRC. Betrokken ouders zijn kritisch op het ontwerp van MijnHerstel en betwijfelen of het nieuwe loket, dat op 2 december opengaat, de hersteloperatie zal versnellen. 

Het (inmiddels demissionaire) kabinet ontwikkelde MijnHerstel het afgelopen jaar na advies van een ‘spoedadviescommissie’ onder leiding van oud-Kamerlid Chris van Dam (CDA), met als doel de vastgelopen hersteloperatie te versnellen en overzichtelijker te maken voor ouders.

Het nieuwe loket komt in de plaats van verschillende eerdere initiatieven van het ministerie waar gedupeerden terecht konden om hun definitieve schade te laten vaststellen. Op dit moment wachten 12.000 ouders op een schadeberekening, volgens Financiën kan dit aantal nog oplopen tot ruim 20.000. Gedupeerden kunnen straks kiezen uit MijnHerstel en de stichting (Gelijk)waardig Herstel van prinses Laurentien voor het berekenen van hun compensatie.

Bij de ontwikkeling van MijnHerstel was directe betrokkenheid van gedupeerde ouders volgens het kabinet cruciaal. Als ervaringsdeskundigen weten zij als geen ander waar andere gedupeerden behoefte aan hebben. Veel ouders verweten het ministerie van Financiën dat het eerder te weinig oog had voor hun persoonlijke ervaringen, tegen eerdere schadeberekeningen door het ministerie gingen bijna 17.000 gedupeerden in beroep.

„Het kabinet hecht er veel waarde aan dat MijnHerstel tot stand komt in samenwerking met de mensen om wie het gaat”, schreef demissionair staatssecretaris Sandra Palmen (Toeslagen) afgelopen september in een Kamerbrief. „Daarom is onder andere een ‘oudertoetsgroep’ ingericht bestaande uit (vak)bekwame ervaringsdeskundige ouders uit de hersteloperatie. Deze toetsgroep is gevraagd mee te denken over het ontwerp, de ontwikkeling en de uitwerking van MijnHerstel.” 

Het is onvoorstelbaar, en dan druk ik mij zachtjes uit, dat het ministerie zo met ons kan omgaan

Gedupeerde ouder

Maar toen ambtenaren van Financiën op 5 november de uitgewerkte herstelroute aan enkele betrokken partijen presenteerden, wist de oudertoetsgroep nergens van. De ouders kwamen er bij toeval achter dat het ministerie de nieuwe route al intern presenteerde, vertellen meerdere betrokkenen uit de oudergroep.

„Dit is niet wat er is afgesproken”, mailden verbaasde ouders elkaar en het ministerie. „Het is onvoorstelbaar, en dan druk ik mij zachtjes uit, dat het ministerie zo met ons kan omgaan.” De oudergroep had op 10 oktober voor het laatst met het ministerie aan tafel gezeten, toen waren de plannen voor MijnHerstel nog niet uitgewerkt. Een geplande vervolgafspraak op 17 oktober werd door het ministerie op het laatste moment afgezegd, blijkt uit mailverkeer.

„De route zoals die er nu is gekomen, is niet in samenwerking met ouders ontwikkeld”, zegt Shen Wehl, lid van de oudertoetsgroep. „Het is een grote teleurstelling. Ze wilden het er snel doorheen hebben om te kunnen laten zien dat er voortgang is.” Meerdere ouders delen die lezing.

Een betrokken topambtenaar schreef op 5 november ’s avonds per mail aan de ouders: „Ik kan me indenken dat de volgorde waarin partijen geïnformeerd zijn tot vragen of misschien wel verbazing leidt. [..] Het tempo van de ontwikkeling van de route ligt hoog. Ondanks dat we ons best doen om iedereen zo goed mogelijk geïnformeerd te houden, kunnen we helaas niet iedereen tegelijk inlichten.” 

Het ministerie van Financiën zegt in reactie op vragen van NRC dat er de afgelopen maanden „meerdere gesprekken, bijeenkomsten en werksessies zijn geweest, waarbij belangrijke input is opgehaald die heeft bijgedragen aan de ontwikkeling van MijnHerstel.” Van de zestig aanbevelingen die de oudergroep deed, zijn er volgens het ministerie 55 meegenomen in het ontwerp van MijnHerstel. „Dit is ook besproken en teruggekoppeld tijdens verschillende sessies, onder andere in aanwezigheid van de staatssecretaris, in september en oktober.”

Moeizame voorbereiding

Aan de verrassende presentatie gingen maanden van moeizame voorbereiding vooraf, blijkt uit interne stukken die NRC heeft ingezien en gesprekken met een reeks direct betrokkenen. Het kabinet kondigde in maart aan dat de hersteloperatie voor gedupeerde gezinnen – die ooit ten onrechte kinderopvangtoeslag moesten terugbetalen – een stuk eenvoudiger moest, zoals de commissie-Van Dam adviseerde.

In plaats van een beoordelingscommissie, een digitaal loket en twee mediation-trajecten moest er één loket komen waar ouders terechtkunnen om hun schade definitief te laten vaststellen. Niet meer door voor jaren aan bonnetjes terug te zoeken, maar via zogeheten ‘forfaitaire bedragen’:, zoals het verliezen van een baan of woning. 

De stichting (Gelijk)waardig Herstel van prinses Laurentien werkte al zo, het ministerie kondigde om sneller meer ouders te kunnen helpen. In deze ‘Route B’ moesten mensen zelf hun schade aannemelijk kunnen maken door grotendeels digitaal informatie aan te leveren. De route zou volgens het kabinet vooral geschikt zijn voor ouders die „geen behoefte hebben om hun verhaal te doen”, wat bij de stichting van Laurentien wel nadrukkelijk onderdeel is van het proces.

Een groep ambtenaren, advocaten en de toetsgroep van tien erkend gedupeerde ouders ging in het voorjaar aan de slag om „via co-creatie” de nieuwe Route B uit te werken. Er was meteen haast bij: de hersteloperatie liep al bijna vijf jaar, duizenden mensen wachtten nog altijd op een definitieve schadeberekening. De nieuwe route voor de zomer lanceren bleek niet haalbaar, maar het ministerie stelde „alles in het werk” om het loket in september operationeel te hebben, schreef staatssecretaris Palmen begin juli aan de Tweede Kamer. 

De betrokken oudergroep reageerde met „ernstige zorgen” op het voorstel dat Palmen vlak voor het zomerreces aan de Kamer stuurde. „Onze inhoudelijke bijdragen zijn structureel genegeerd”, schreven de ouders op 25 juli in een brief aan het ministerie. „Het voelt alsof onze inzet enkel gebruikt is voor de vorm, als menselijk uithangbord zonder daadwerkelijke invloed op de inhoud.” 

Zo hadden de ouders geadviseerd om in de naam van het nieuwe loket in elk geval niet het woord ‘herstel’ te gebruiken, om verwarring met (Gelijk)waardig Herstel te voorkomen en aan ouders duidelijk te maken dat het nieuwe loket uitsluitend gericht is op financiële compensatie. Bovendien viel volgens de toetsgroep het leed dat gezinnen door onterechte invorderingen van kinderopvangtoeslag werd aangedaan, niet met geld te herstellen.

„Maar de naam MijnHerstel bleek eigenlijk al vastgelegd. Toen voelden wij ons niet serieus genomen,” zegt Hanan Baouchi, lid van de oudertoetsgroep. „Wij staken er als professionals onze tijd en energie in, we zaten er voor alle ouders en vervolgens zie je dat er niets met je adviezen gebeurt. Dan raak je gedemotiveerd.”

Onbegrijpelijke mix

De ouders hadden ook kritiek op de inhoud van het plan: de commissie-Van Dam adviseerde nadrukkelijk dat het ministerie als belanghebbende partij een „terugtrekkende beweging” zou maken bij het vaststellen van schadebedragen. Maar Financiën wilde MijnHerstelVolgens de ouders dreigde het nieuwe loket ook een „onbegrijpelijke mix” van de bestaande herstelroutes te worden, waarbij onduidelijk was welke informatie ouders precies moesten aanleveren en hoe de overheid die vervolgens zou beoordelen.

„In de sessies hebben we herhaaldelijk aangegeven dat deze aanpak verwarring, frustratie en stress zal veroorzaken bij ouders,” schreef de toetsgroep op 25 juli. 

Volgens de ouders zouden veel gedupeerden na het doorlopen van MijnHerstel alsnog behoefte hebben aan maatwerk, waarbij hun situatie in detail wordt beoordeeld. Het plan van het ministerie voor dergelijke individuele berekeningen zou volgens hen neerkomen op een voortzetting van de bestaande Commissie Werkelijke Schade (CWS), die zeer traag opereert en een lange wachtlijst kent.

Het ministerie zegt in een reactie aan NRC te verwachten dat „een ruime meerderheid” van de ouders geholpen zal zijn met een schadeberekening met standaardbedragen, via MijnHerstel of (Gelijk)waardig Herstel. „De verwachting is dat alleen bij uitzondering een individuele berekening aan de orde zal zijn.”

Tijdens een gesprek met het ministerie op 6 augustus waarschuwde de oudergroep voor te grote haast: snel een niet goed uitgewerkt plan presenteren, zou de duizenden wachtende ouders niet helpen. Volgens de ouders was het essentieel eerst een proef met het nieuwe loket uit te voeren, om te zien hoe het werkte en wat er beter kon. De ouders vroegen ook meer duidelijkheid over hoe deelnemers begeleid zouden worden bij het invullen van MijnHerstel.

Het gesprek nam de zorgen bij de oudertoetsgroep niet weg. Op 27 augustus stuurde de groep een nieuwe brief aan het ministerie. Gedupeerden met behoefte aan een individuele berekening dreigden in de opzet van MijnHerstel nog altijd bij een soort CWS terecht te komen, met nieuwe wachtlijsten en onzekerheid als mogelijk gevolg. De oudergroep adviseerde in plaats daarvan een „maatwerktafel” in te richten met onder andere een oud-rechter, een psycholoog, een schade-expert en minimaal twee ervaringsdeskundigen (andere gedupeerden). Die zouden gezamenlijk een schadebedrag kunnen vaststellen voor gedupeerden met een complex verhaal. 

De ouders adviseerden het ministerie opnieuw om de nieuwe herstelroute niet zelf uit te voeren. „Uit het rapport-Van Dam blijkt dat de meerderheid van de ouders het vertrouwen in de overheid kwijt is”, schreven ze. zou het vertrouwen volgens de oudergroep „verder ondermijnen”.

Duidelijk communiceren

Op 10 september liet staatssecretaris Palmen de Tweede Kamer weten dat de lancering van MijnHerstel werd uitgesteld „vanwege geuite zorgen over het proces” door de oudertoetsgroep. Het demissionaire kabinet wilde „de uitwerking van MijnHerstel met meenemen van de oudertoetsgroep zorgvuldig afronden, voordat wordt overgegaan tot de livegang van de route”.

Tijdens een Kamerdebat voegde Palmen daar twee weken later aan toe dat „qua communicatie niet altijd duidelijk” was wat het ministerie precies deed met de inbreng van de oudertoetsgroep. „Wij moeten daar duidelijk over communiceren, juist met deze groep mensen, die zo zoveel narigheid en leed hebben ervaren. Daar zullen wij dus zorgvuldig aandacht aan blijven besteden.”

We zijn al vijf jaar bezig, maar het lijkt wel alsof we nog aan het begin staan en opnieuw dezelfde fouten gaan maken

Hanan Baouchi
oudertoetsgroep

Maar volgens de ouders gebeurde dat in de twee maanden hierna niet. De brief die de oudergroep eind augustus stuurde heeft het ministerie nog altijd niet beantwoord. Het uitgewerkte plan voor MijnHerstel dat het ministerie begin november intern presenteerde, bevestigt volgens de ouders dat belangrijke adviezen niet zijn opgevolgd.

Wat er bijvoorbeeld moet gebeuren met , is niet vastgesteld. Dat erkent het ministerie ook. „Daar dreigt opnieuw een rampscenario waarbij het helemaal vastloopt”, zegt Shen Wehl van de oudertoetsgroep. „Wij hebben gezegd: doe het nou goed. Op deze manier veroorzaak je juist weer veel onrust.”

Ook over begeleiding van deelnemers aan MijnHerstel moeten nog concrete afspraken worden gemaakt. Al benadrukt het ministerie dat ‘ervaringsdeskundigen’ hierbij een belangrijke rol zullen spelen, zoals de oudertoetsgroep adviseerde. „Deze route is gewoon niet klaar,” zegt Hanan Baouchi uit de oudertoetsgroep. „We zijn al vijf jaar bezig, maar het lijkt wel alsof we nog aan het begin staan en opnieuw dezelfde fouten gaan maken.”

Het dringende advies om eerst een proef te doen met de nieuwe methode, veegde de staatssecretaris zelf van tafel. Op een nota waarin haar ambtenaren adviseerden een aantal ouders „gecontroleerd toegang” tot MijnHerstel te geven „zodat maximaal geleerd kan worden van de startfase en daarna goed opengegaan kan worden voor de volledige groep gedupeerde ouders”, schreef Palmen op 30 oktober: „Tegelijk live voor iedereen.”

Het ministerie van Financiën schrijft in een reactie dat de inbreng van ouders wel degelijk „een belangrijke plek heeft gekregen bij de ontwikkeling van Mijnerstel”. Een woordvoerder: „Tijdens het ontwikkelen zijn op verschillende momenten demo’s getoond en is er feedback opgehaald. MijnHerstel gaat nu van start en de komende tijd blijven we verbeteringen en updates doen aan MijnHerstel, onder andere op basis van ervaringen van ouders.”

Volgens het ministerie is nog altijd alles erop gericht om alle gedupeerde ouders vóór eind 2027 financieel te compenseren.

Geef cadeau

Deel

Mail de redactie

NIEUW: Geef dit artikel cadeau
Als NRC-abonnee kun je elke maand 10 artikelen cadeau geven aan iemand zonder NRC-abonnement. De ontvanger kan het artikel direct lezen, zonder betaalmuur.