Sjjjjjt, klinkt het, sjjjjjt. Achter een hekwerk doemen gigantische stellingkasten op, wel 40 meter hoog, vol grijze plastic bakken gevuld met, ja, wat eigenlijk? Of wat níét? Het zouden koptelefoons kunnen zijn, Lego-bouwpakketten, scheerapparaten, seksspeeltjes, voordeelverpakkingen douchegel. Producten die het eindeloze assortiment van webwinkel bol vormen. Wat er precies ligt, is door de spijlen van het hek lastig te zien. Lampen branden er niet.
De donkere rekken zijn het werkterrein van 2.160 robots, die geen licht nodig hebben om hun werk te doen. Het is niet de bedoeling dat mensen hier naar binnen stappen, incidenteel bezoek van onderhoudsmonteurs daargelaten. Dit is de ‘shuttle’, een apparaat waarin bol in zijn geautomatiseerde distributiecentrum producten opslaat. De spullenmachine is een soort XXXL-versie van een frisdrankautomaat, gevuld met 850.000 grijze kratten vol spullen.
Langs de planken schieten een soort skateboards heen en weer met een snelheid van 30 tot 40 kilometer per uur – daar komt het suizende geluid vandaan. Wanneer een product nodig is, . Afhankelijk van het formaat passen er wel 7 miljoen producten in de automaat.
Bij de grootste webwinkel van Nederland worden al snel getallen genoemd die zo hoog zijn dat het lastig wordt je die voor te stellen. Vorig jaar verkochten bol en de externe handelaars die op het bol-platform actief zijn samen voor 5,9 miljard euro aan klanten in Nederland en België. Het assortiment bestaat uit 51 miljoen producten. Dat zijn er bijna drie per Nederlander – en van ieder uniek product kunnen er dan weer duizenden exemplaren op voorraad liggen. Hoe ziet dat er in de praktijk uit?
Zoom in
Zoom in
Foto’s Merlin Daleman, Walter Herfst
Met die vraag ging NRC naar een bedrijventerrein in Waalwijk. Daar staat aan een straat met de naam Pakketweg het bol fulfilment center (BFC), die 100.000 vierkante meter beslaat. kom je op 240.000 vierkante meter. Binnen worden producten opgeslagen en verzonden „tot de grootte van een airfryer”, zegt director logistieke operatie Safak Tuna tijdens een rondleiding door het grootste en belangrijkste distributiecentrum van bol. Speelgoed, sokken, koffiecupjes, wasmiddel en stekkerdozen, in totaal 12 miljoen exemplaren.
Dat is veel, maar nog geen 51 miljoen. Het grootste deel van dat assortiment bestaat namelijk uit boeken, die bol vanuit onder andere het Centraal Boekenhuis naar klanten laat opsturen. Daarnaast zijn er op bol 45.500 externe verkopers actief, van kleine ondernemers tot grote merken als Brabantia. Zij kunnen hun logistiek helemaal uit handen geven en hun spullen naar het BFC brengen, maar hun aanbod kan ook in eigen distributiecentra liggen. Zelf heeft bol nog een ander centrum in Waalwijk en twee loodsen voor producten die niet als gewoon pakketje verzonden kunnen worden. Een wasdroogrek bijvoorbeeld, of zwaar witgoed.
16.000 bestellingen per uur
Overdag is het bij bol relatief rustig, de drukte komt pas na kantoortijden. „Dan wordt er meer besteld”, zegt Tuna. Op piekmomenten rond Black Friday krijgt de webwinkel tot wel 48.000 bestellingen per uur binnen, die de rest van de avond en nacht moeten worden weggewerkt. Per uur kan het BFC tot 45.000 bestellingen de deur uit doen. Tuna noemt het „een soort fabriek” waar „productie gedraaid” wordt van ieder jaar weer meer pakketjes.
Op piekmomenten werken er circa 2.500 mensen. Het personeel op de vloer is niet in dienst van bol zelf, maar werkt via uitzendbureaus voor partnerbedrijf Ceva Logistics. Dat runt wereldwijd distributiecentra, in Nederland ook voor onder meer de Bijenkorf en Zalando.
Eigenlijk is Tuna geen fan van periodes waarin extra gestunt wordt met aanbiedingen. „Het is fijn dat Black Friday steeds eerder begint, dat haalt de druk er voor ons af. Logistiek gezien heb je liever dat de vraag het hele jaar door gelijk is verdeeld.” Zijn afdeling heeft zeggenschap om de commerciële koers van het bedrijf bij te sturen. „Je wilt niet dat er met Black Friday te veel bulkdeals zijn voor zware dingen als wasmiddel.”
Drie menselijke aanrakingen
Voor middernacht besteld, de volgende dag in huis, belooft bol bij de meeste producten. Om dat waar te kunnen maken, is de logistieke operatie verregaand geautomatiseerd. Producten die in de grijze bakken van de shuttle opgeslagen liggen, worden maar drie keer door een menselijke bol-medewerker vastgepakt.
De eerste keer is dat is bij de inbound-afdeling: een lange loods waar vrachtwagens pallets met spullen lossen. Die worden uitgepakt, de artikelen worden los in de grijze bakken gestopt. Mensenwerk, en dat zal volgens Tuna voorlopig zo blijven. „Dit is het moeilijkst te automatiseren.” Elk pallet en elk product is weer net anders van vorm, en leveranciers bezorgen het niet iedere keer op dezelfde manier.
foto Walter Herfst
Zoom in
Is een product in een bak gelegd, dan bepaalt software waar het in de stellingkasten komt. In de shuttle wachten de producten tot ze door een klant gekocht worden. Soms dezelfde dag nog, maar er kunnen ook maanden overheengaan.
foto Merlin Daleman
Zoom in
Wanneer een product verkocht is, komt de grijze bak weer uit de opslagrekken. Niet direct zodra de klant op de bestelknop heeft gedrukt; het is vaak efficiënter een tijdje te wachten tot meer producten uit dezelfde bak zijn besteld, zodat de shuttle maar één keer op en neer hoeft.
De krat gaat naar een werkstation, waar de tweede mens staat met wie de producten in contact komen. Een rood lampje licht de producten uit die de medewerker uit de bak moet pakken. Ze worden gescand en in een andere bak gelegd, deze keer van blauw plastic.
De blauwe kratten worden gevuld met producten van verschillende klanten. Alles gaat weer door elkaar: viltstiften, fitness-elastieken, knuffels. De blauwe bak gaat op een lopende band naar het eindpunt: inpakken en verzenden.
Daar staat de derde medewerker. Die haalt de producten uit de krat, scant ze en legt ze op een lopende band. Scheermesjes, badslippers, meerdere exemplaren van dezelfde elektrische tandenborstel. Een machine vouwt er een bruine strook karton omheen, precies op maat, en plakt er een adressticker op. Via lopende banden gaat het pakketje naar het inpandige sorteercentrum van PostNL.
Nederland, Waalwijk, 07-05-25
Bol.com
Foto Merlin Daleman
Zoom in
Naast de in 2022 opgeleverde shuttle bestaat uit een vijf jaar ouder deel dat niet gerobotiseerd is. Daar staat geen robot die de producten op het juiste moment weer uitspuugt, maar worden de spullen door mensen met de hand bij elkaar gesprokkeld.
Zij hoeven volgens Tuna niet voor hun baan te vrezen. Mensen blijven nodig omdat ze flexibeler inzetbaar zijn dan robots. „We hebben niet continu de piekcapaciteit nodig.” Genoeg robots en machines neerzetten om er ook de allerdrukste dagen volledig mee af te handelen, zou betekenen dat een deel van de apparaten de rest van het jaar stilstaat. Daar zijn ze te kostbaar voor: ook als ze niet gebruikt worden, lopen afschrijving en onderhoudskosten gewoon door. Dan huurt bol liever wat extra uitzendkrachten in om de drukke periodes te overbruggen.
Retourzendingen beoordelen
Vlak naast het distributiecentrum heeft bol nog een blokkendoos: het bol retourencentrum (BRC). En hoewel de twee loodsen naast elkaar staan, is het door hun enorme formaat 1.200 meter lopen van de ene naar de andere ingang.
In de hal staan metalen karren vol slordig dichtgeplakte vuilniszakken en verzakte kartonnen dozen, het ruikt er naar oud papier. Bol vouwt bij het verzenden het karton zo strak mogelijk om de producten heen – hoe minder lucht vervoerd wordt, hoe efficiënter. De pakketjes die bol terugkrijgt, zijn een stuk rommeliger. Hier en daar prijkt het glimlachende logo van concurrent Amazon op een doos.
Op de werkvloer tijdens het inspecteren en ordenen van terug gestuurde pakketen bij BOL.COM.
foto Walter Herfst
Zoom in
Het is hier een stuk rustiger dan bij het verzendcentrum. Dat verwerkt op de drukste dagen dit jaar ruim pakketjes per dag, het BRC krijgt er hooguit 23.000 terug. Medewerkers hebben minder tijdsdruk, retourzendingen moeten uiterlijk binnen drie dagen verwerkt worden. „Dit is veel minder een fabriek”, zegt Tuna. „Waar het bij het BFC om snelheid gaat, draait het hier om precisie.”
De pakketten worden op een lopende band gegooid en gaan door een scanapparaat heen. Dat leest aan de barcode op het etiket af welke producten de klant online als retour heeft aangemeld, en stuurt het pakketje naar een verwerkingslijn.
Bij een van de 150 werkstations scannen medewerkers het pakket en pakken ze het uit. Op een scherm is te zien wat er in het pakket zou moeten zitten. Een medewerker pakt een doosje wierrook uit en een keramieken bord om de geurstokjes in te steken. Op het scherm verschijnt een serie vragen: zitten er krassen op de wierrookhouder? Ze bekijkt het bord van alle kanten en besluit van niet. Het product is nog als nieuw, en kan terug in de verkoopvoorraad.
Via het scherm geeft het systeem ook instructies: bij een make-updoosje moet het spiegeltje opgepoetst worden. Soms is er meer dan een schoonmaakdoekje nodig. Producten met meer gebruikssporen of bijvoorbeeld functies die met bluetooth werken, gaan naar de afdeling refurbishment. Daar controleren medewerkers of slimme apparaten wel volledig gewist zijn. Een toetsenbord wordt er grondig gepoetst, plastic zakjes waar onderdelen in zitten, worden zo nodig vervangen.
Bij veel retourzendingen is er met het product zelf niks aan de hand, maar is onderweg de doos wel beschadigd. Tot twee jaar geleden werden die artikelen dan afgekeurd, inmiddels plakt bol een sticker over de beschadiging heen en wordt het artikel alsnog als nieuw verkocht. Te kapotte dozen worden vervangen door nieuwe van kaal karton. „Dat kan niet bij elk product”, zegt Tuna. „Wel bij een printer, maar bij Lego is de originele doos onderdeel van de ervaring.”
Zelfs wc-papier komt terug
Door het centrum staan her en der rolkarren met verwerkte producten. Een stapel Nespresso-apparaten, airfryers, maar ook een pak wc-papier. „Alles wat wij verkopen, kan in principe terugkomen. Maar dat je bij wc-papier denkt: het is toch niet helemaal wat ik dacht…”
Na de controle kan 70 procent van de teruggestuurde artikelen weer als nieuw verkocht worden, zegt Tuna. Artikelen die afgekeurd worden, gaan terug naar de leverancier of naar een opkoper. Producten die incompleet zijn – een mokkenset waarvan er één kapot is – doneert bol aan kringloopwinkels.
„Minder dan één procent moeten we vernietigen, dat is echt de allerlaatste optie. Dan moet het product echt helemaal kapot zijn, een spiegel die gebroken is bijvoorbeeld.”
Fraudehoek
Verderop in het retourencentrum zit wat Tuna de „fraudehoek” noemt: de afdeling investigations. „Je ziet hier de andere kant van de samenleving.” Een medewerker laat een pakketje zien waar volgens het etiket een Sonosspeaker van 159 euro in zou moeten zitten, maar dat in werkelijkheid een fles Robijn wasverzachter bevat. „Mensen zijn heel gehaaid”, zegt Tuna. „Waarschijnlijk heeft zo’n fles ongeveer hetzelfde gewicht en hopen ze dat we alleen daarnaar kijken.”
Bij een ander pakket is te zien dat niet altijd sprake is van kwade opzet. Een klant zou een set bamboe tandenborstels terugsturen, maar in de kartonnen envelop zit een game. „Dat is gek”, zegt Tuna. „Die game is waarschijnlijk duurder dan de tandenborstels. Dat moet verder uitgezocht worden.” De klantenservice op het hoofdkantoor in Utrecht wordt ingeseind om contact op te nemen met de klant. Tot er duidelijkheid is, blijft de game in een archiefkast liggen.
Sommige klanten zoeken wel erg de grenzen op van de ruime retourmogelijkheden, ziet Tuna. Ze ‘lenen’ producten voor een paar weken en sturen het dan gebruikt terug. „Dan krijg je na 29 dagen een stofzuiger retour en zit-ie vol hondenharen. Dat is geen fraude, want je mag een product uitproberen. Maar ik denk wel: kom op, dit kan niet. Maar die klant krijgt zijn geld wel terug.”
Geef cadeau
Deel
Mail de redactie
NIEUW: Geef dit artikel cadeau
Als NRC-abonnee kun je elke maand 10 artikelen cadeau geven aan iemand zonder NRC-abonnement. De ontvanger kan het artikel direct lezen, zonder betaalmuur.
Waarom je NRC kan vertrouwen