Bij de redactie van Radar stromen de klachten over ANWB Energie de afgelopen maanden binnen. De rode draad is dat de energieleverancier zijn afspraken en wettelijke plichten niet nakomt. Gedupeerden wachten maandenlang op hun jaar- of eindafrekening, waardoor zij flinke geldbedragen mislopen.<\/p>\n
Een gedupeerde die niet eens meer klant is, is er klaar mee: “Vanaf 1 oktober overgestapt naar een andere partij en nog steeds geen eindafrekening gehad van ANWB Energie.” Een andere klant liep tegen een muur toen ze de klantenservice vroeg om haar geld: “Ze kunnen geen voorschot betalen en ook geen enkele compensatie bieden. Dit kan toch niet waar zijn? Geen idee of en wanneer ik het geld ontvang…”<\/p>\n
10.000+ klanten wachten op geld<\/p>\n
Volgens de wet (de Elektriciteits- en Gaswet) moet een klant binnen 6 weken een jaar- of eindafrekening krijgen. ANWB geeft in reactie op vragen van Radar toe dat ze grote misstappen hebben gezet.<\/p>\n
“Een deel van onze klanten wacht nog steeds te lang op de jaar- of eindafrekening,” reageert ANWB Energie. “Dit is onacceptabel en zeker niet zoals ANWB Energie haar klanten wil bedienen. Op dit moment (9 april) hebben 14.612 jaar- en eindafrekeningen de wettelijke termijn van 42 dagen overschreden. Dit betreft 8 procent van ons totale bestand van 182.732 energieklanten.”<\/p>\n
Kun je een voorschot krijgen?<\/p>\n
ANWB Energie heeft gedupeerden benaderd met een regeling, zo laat het bedrijf weten. Wel stelt het bedrijf: “Op 18 maart hebben wij 12.521 klanten met een te late afrekening ge\u00efnformeerd over deze mogelijkheid via e-mail en onze website.” Ook wijst de klantenservice volgens de leverancier actief op de regeling.<\/p>\n
Inmiddels hebben 621 klanten “hier gebruik van gemaakt”, aldus de ANWB. “Wij laten kwetsbare klanten die geld tegoed hebben en dit niet kunnen missen, niet in de kou staan. Deze aanvragen zijn met prioriteit opgepakt.” Het uitgangspunt daarbij is een voorschotteruggave van 80 procent, dat later wordt verrekend met de definitieve afrekening.<\/p>\n
Waarom dit niet automatisch bij alle tienduizenden gedupeerden gebeurt? “Zonder volledige meetgegevens kunnen wij het exacte tegoed niet berekenen,” verklaart de leverancier. “Het uitkeren van een geschat bedrag dat later fors moet worden gecorrigeerd, vinden wij onverantwoord en niet transparant.”<\/p>\n
De oorzaak: nieuw IT-systeem en ontbrekende data<\/p>\n
Hoe heeft het zo mis kunnen gaan? Volgens de ANWB liggen de problemen bij een IT-migratie naar een nieuw systeem in 2025. Oude klantgegevens bleken niet goed over te zetten in dat systeem. Daarnaast liep het bedrijf vast op de complexe data die nodig zijn voor dynamische energiecontracten.<\/p>\n
Voor een dynamisch contract moet ieder kwartier van het jaar nauwkeurig worden uitgelezen (35.040 datapunten per jaar per klant). Als er vanuit de netbeheerder maar \u00e9\u00e9n uurtje aan stroomgegevens ontbreekt, loopt de automatische factuur vast.\u00a0<\/p>\n
“In de energiesector is het gangbaar om missende meetdata te corrigeren via standaardprofielen,” legt de woordvoerder uit. “Wij hebben bewust gekozen voor nauwkeurigheid boven snelheid. Deze keuze voor nauwkeurigheid maakt het correctieproces intensiever, maar is eerlijker voor onze klanten.”<\/p>\n
Monnikenwerk voor medewerkers ANWB<\/p>\n
Omdat de ANWB geen gegevens wilde schatten maar de verschillen precies wil berekenen, moeten medewerkers al die missende gaten nu \u00e9\u00e9n voor \u00e9\u00e9n met de hand gaan uitzoeken en herstellen. Een flinke klus, waar het bedrijf zich op heeft verkeken:<\/p>\n
“Wij hadden dit moeten voorzien in onze migratie-aanpak en waren er daardoor niet klaar voor,” erkent de woordvoerder. <\/p>\n
Eindafrekening mag niet worden uitgesteld<\/p>\n
Ook de Autoriteit Consument & Markt (ACM) zit inmiddels bovenop het dossier, na een golf van meldingen. De toezichthouder wijst naar een harde regel: een leverancier mag de eindafrekening niet zomaar uitstellen. “Dit is belangrijk omdat een leverancier de administratie op orde moet hebben en mensen die daar recht op hebben hun geld terug moet betalen,” stelt de ACM tegenover Radar. “Een energieleverancier kan hiervoor geen uitstel vragen aan de ACM.”<\/p>\n
Omdat ANWB de problemen met het administratiesysteem zelf ook had gemeld, eiste de toezichthouder wekelijkse rapportages over de achterstanden en de geplande oplossingen. Dat liep uit op een teleurstelling: “ANWB rapporteert hier wekelijks over en heeft eerder laten weten dat de problemen op 15 maart opgelost zouden zijn. Inmiddels blijkt dat ANWB deze toezegging aan de ACM \u00e9n aan de klanten niet is nagekomen.”<\/p>\n
ANWB heeft alle betrokken klanten hier duidelijk over ge\u00efnformeerd en heeft klanten die hierdoor in financi\u00eble problemen komen opgeroepen zich te melden.<\/p>\n
‘Geduld is op’ bij ACM<\/p>\n
Hoewel de toezichthouder tot op heden nog geen formele maatregel heeft opgelegd, waarschuwt de ACM wel in harde taal: “Omdat de ACM ziet dat ANWB er nog steeds niet in slaagt de problemen op te lossen, is het geduld voor de ACM nu wel op. Dit betekent dat de ACM van plan is verdere actie te ondernemen als problemen niet op korte termijn worden opgelost.”<\/p>\n