Dagligvare, Rema 1000 | Tore dropper Rema fullstendig

(Nettavisen): – Jeg tenkte jeg skulle dra på Rema og handle. Men da jeg sjekket ut den nye appen, var det veldig forvirrende. Det ble for mye greier, sier Tore Vestskogen til Nettavisen.

Rema 1000 innførte et nytt kundeprogram tidligere i år, som har fått kritikk fra en rekke hold.

Kundeprogrammet er blitt anklaget for å være veldig forvirrende, med en rekke forskjellige tilbud, inkludert såkalte bonusoppdrag, personlige priskutt, og egne rabatter i app.

Full Rema-forvirring

Rema 1000 tilbyr blant annet personlige rabatter, men de kommer ikke automatisk. De må aktiveres av kunden i appen.

En god del av tilbudene er heller ikke rabatt i kassa, men bonus. Bonusen må også aktiveres, slik at det trekkes fra totalsummen neste gang du handler.

Og hvis du ikke har tatt ut bonusen innen tre år, sletter Rema 1000 pengene dine.

– Æ ble appen Rema 1000, navnebyttet er greit nok. Men så hevdet de at den nye appen og tilhørende fordelsprogram var bedre for folk. Det er bare tull, skrev VG-kommentator Shazia Majid tidligere i år.

Den nye appen gir heller ingen fast rabatt, i motsetning til Norgesgruppens kundeprogram Trumf og Coop Medlem. I stedet kan du få tilbud på enkeltvarer hvis du kjøper et visst antall, gjennom såkalte «bonusoppdrag».

Privatøkonom Endre Jo Reite i BN Bank analyserte nylig fordelprogrammene for Nettavisen, og kom frem til at Remas nye kundeprogram var mye dårligere enn Coop Medlem og Trumf, og også klart dårligere enn Æ.

– For en normal husholdning, så kommer definitivt forbrukeren dårligst ut med Rema 1000-appen. Rett og slett, sier privatøkonom Endre Jo Reite i BN Bank til Nettavisen.

Endre Jo Reites vurdering av kundeprogrammene
1. Rema 1000 – «Den smarteste for butikken»

Reite beskriver dette som en lærebokmodell for lojalitetsprogrammer fordi den er designet for å endre kundeadferd til lavest mulig kostnad for kjeden.

• Modellen: Høye bonuser (10–30 %) på få, utvalgte kampanjevarer.

• Butikkens fordel: Rabattene kan styres mot varer med høy fortjeneste eller produkter som er delvis finansiert av leverandørene. Dette utløser mersalg.

• «Bortkastet» bonus: Reite anslår at 20 % av bonusen forfaller fordi poengene har utløpsdato og krever nytt kjøp for å brukes.

• Reell totalkostnad: Anslått til kun 0,7–1,5 %, noe som gjør den billigst for kjeden og minst gunstig for den jevne forbruker.

2. NorgesGruppen (Trumf) – «Best for de aktive»

Denne modellen belønner planlegging og aktiv bruk av tilleggstjenester, men gir mindre til den passive kunden.

• Modellen: 1 % fast grunnbonus på alt, men med kraftige hopp på «Trippel-Trumf» (3 %) og ekstrabonuser (2–5 %) på grønt, apotek og drivstoff.

• Kundens fordel: Bonusen er «ekte penger» som kan tas ut til bankkonto eller brukes som betaling. De forsvinner ikke så lett som hos Rema.

• Reell verdi: Ligger på 1,1–1,8 % for aktive kunder, men faller til under 1 % for de som ikke følger med på kampanjedager.

• Fleksibilitet: Reite trekker frem at Trumf-poeng har høy verdi for de som konverterer til f.eks. SAS-eurobonus.

3. Coop – «Den tryggeste for kunden»

Dette er modellen som ifølge Reite koster dagligvarekjeden mest, og som dermed gir mest verdi tilbake til medlemsmassen totalt sett.

• Modellen: Kjøpeutbytte på 1–3 % (avhengig av samvirkelag) pluss personlige kuponger.

• Kundens fordel: Pengene er trygge og utbetales som et årlig eller løpende utbytte. Det er den modellen som er vanskeligst for kjeden å «snike seg unna» å betale.

• Ulempe: Pengene står ofte lenge inne på en medlemskonto uten særlig rente (0,25 %), noe som gjør at de taper seg litt i verdi over tid.

• Reell totalkostnad: Anslått til 1,5–3 %, som er den høyeste kostnaden blant de tre kjedene.

Kunder kutter ut Rema

Nettavisen har også fått vært i kontakt med flere kunder som opplyser at de har kuttet ut Rema 1000 etter innføringen av den nye kundeappen.

En av dem er Vestskogen. Han opplever appen som uvanlig komplisert. Han har droppet å handle hos dem etter at de gikk over til nytt kundeprogram.

– Jeg synes det ble så uoversiktelig, så jeg droppet å gå på Rema. Siden den gang har jeg aldri vært der, sier han.

Vestskogen var blant annet svært lite imponert over bonusoppdragene til Rema. Det innebærer at hvis du kjøper et visst antall av noen utvalgte varer, får du bonus.

– Jeg liker ikke at de setter krav til meg. Jeg vil ha friheten. Jeg er vant til å kjøpe på Kiwi og bruker Trumf. Der får jeg to prosent rabatt fast, sier han.

Trumf tilbyr fast rabatt på to prosent på alt du kjøper hvis du har Trumf kredittkort, én prosent ellers. Coop tilbyr forøvrig mellom én og fire prosent fast rabatt, avhengig av hvilket samvirkelag du er medlem i.

Vestskogen mener den gamle ordningen til Rema var mye bedre. Der fikk du blant annet rabatt direkte i kassen, i stedet for i en app, som du deretter bare kan ta ut i form av rabatt på handlekurven din hos Rema 1000.

– Jeg skjønner ikke hvorfor strategien ble endret. Det kan virke som de skyver kostnader over på kundene, sier han.

Mener det bryter med Remas posisjon

Karl-Fredrik Tangen i Høyskolen Kristiania mener fordelsprogrammet undergraver Remas historiske posisjon som en enkel lavprisaktør for alle.

– Jeg skulle ønske de klarte å finne en modell hvor de videreutviklet modellen sin, i stedet for å drive og forskjellsbehandle og gjøre det teknologisk ugjennomsiktig for mange folk, sier han til Nettavisen.

Han mener appen undergraver Remas opprinnelige konsept om enkelhet og lavpris for alle. Han hevder teknologien skaper unødig kompleksitet og tidsbruk for forbrukerne.

– De driter jo på kundene sine. Tenk så mye ekstra tid folk bruker på å sette seg inn i dette, sier han.

Videre mener han at app-løsningene hindrer reell prissammenligning mellom kjedene, siden så mange av tilbudene bare er tilgjengelig i appen.

– Kjedene hermer etter hverandre med metoder som undergraver markedet. Det virker som de prøver å forhindre at markedsmekanismene skal fungere, sier Tangen.

Rema svarer

Pia Mellbye, salg- og markedsdirektør i Rema 1000 sier at deres undersøkelser har vist at kundene ønsker både priskutt og bonus.

– Rema-appen er derfor langt mer enn bonusopptjening alene, som er det Reites anslag tar utgangspunkt i. I tillegg til 10 prosent bonus på all fersk frukt og grønt og 25 prosent bonus på åtte utvalgte frukt- og grøntprodukter, gir appen kundene tilgang til personlige og allmenne priskutt rett i kassa, bonusoppdrag og 50 prosent priskutt på bleier og sanitetsprodukter, skriver Rema-direktøren.

For ordens skyld tilbyr Kiwi og Extra også 50 prosent rabatt på bleier og større rabatter enn Rema på frukt og grønt gjennom sine kundeprogram Trumf og Coop Medlem.

– Appen gir også enkle og praktiske løsninger, som delt handleliste, oversikt over kampanjer og priskutt, og Skann & Betal i de butikkene som har denne løsningen, skriver hun videre.

Om Tangens kommentarer skriver Rema det følgende:

– I motsetning til våre konkurrerende kjedehus, så er Rema 1000 er en rendyrket lavpriskjede, og ifølge VGs matbørs er vi den billigste lavpriskjeden i Norge. Kunder trenger ikke å bruke app for å handle billig hos oss. Kunder som ikke har anledning til eller ønsker å bruke app, kan bruke et fysisk Rema-kort. Med dette kortet får de fortsatt priskutt i kassa og kan både tjene og bruke bonus, skriver hun.