(Nettavisen): En kampanje i app-en til Skandinaviska Enskilda Banken (SEB), ble kunder med SAS Eurobonus Mastercard tildelt doble bonuspoeng når de handlet med utenlandsk valuta i juli.
Så slo SEB fast at det aldri var noen sommerkampanje, og at det hele skyldes en teknisk feil. Nå reagerer flere kunder kraftig etter å ha mottatt motstridende beskjeder fra finanskonsernet.
– Tilliten faller nok en gang når SEB kommer med direkte feil, sier økonom og bonusjeger Linn Venjum til Nettavisen.
Mister tillit til banken
I Nettavisens første sak om «sommerkampanjen», understreket SEB at man alltid må registrere seg til deres kampanjer på forhånd.
Men i et nyhetsbrev Linn Venjum har mottatt på e-post, informeres det om en kampanje kundene ikke må registrere seg til. Derfor reagerer bonusjegeren kraftig på SEB sine uttalelser.
REAGERER: Økonom og bonusjeger Linn Venjum reagerer kraftig på SEB sin håndtering av situasjonen.
Foto: Privat
– Det er veldig påståelig at man alltid må melde seg på alle kampanjer. Det er jo rett og slett ikke sant, eller riktig, sier hun til Nettavisen.
Bonusjegeren omtaler hele situasjonen som et tillitsbrudd, og opplever at banken ikke tar problemstillingen på alvor. Minimumsforventningen hennes er at SEB sine uttalelser og markedsføring er korrekt, forteller Venjum.
– Når det først brenner på dass burde man ha faktaene klare.
Les svaret fra Skandinaviska Enskilda Banken (SEB) lenger ned i saken.
Fikk feilinformasjon fra kundeservice
Informasjon bonusjegere har fått på e-post fra kundeservice og bankens uttalelser, spriker fra hverandre.
Bonusjeger Roy Helge Larsen bekrefter overfor Nettavisen at han mottok feil informasjon om kampanjen fra SAS sin kundeservice. Nettavisen har sett et skjermbilde av chat-samtalen mellom Larsen og kundeservice.
SENDTE INN KLAGE: Etter han ble trukket sine bonuspoeng, sendte Roy Larsen inn en formell klage til selskapet.
Foto: Privat
I samtalen med kundeservice fikk han bekreftet at kampanjen var reell og at den gjaldt hele juli, noe som viste seg ikke å stemme. Kampanjen kundeservice viste til, gjaldt nemlig ikke norske kunder.
Da den tekniske feilen ble oppdaget og rettet, mistet Larsen alle bonuspoengene han hadde tjent opp under «kampanjen». Han valgte da å sende inn en formell klage, og ba om å få poengene tilbake.
Ifølge e-poster Nettavisen har sett, har SAS sin kundeservice valgt å gjøre et unntak fra normal prosedyre i situasjonen hans. Med dette har Larsen fått tilbake bonus- og statuspoengene han sanket under «kampanjen».
– Kan ikke ringe banken hver gang
Venjum stiller seg svært kritisk til at ulike kanaler gir ulik informasjon, og hevder at SEB legger ansvaret over på forbrukerne.
– Banken gjør en så opplagt feil og sier at de gjør en feil, men de tar ingenting av ansvaret for feilen, sier hun.
Bonusjegeren gjør det svært tydelig at det ikke er poengene som er det viktigste i denne saken, men at det er tillitsbruddet som gjør situasjonen vanskelig.
– Man kan ikke ringe banken hver gang man skal dra kortet for å spørre om det er kampanje eller ikke. Det fungerer jo ikke i praksis, og det er urimelig å legge det på kundene, sier Venjum.
– Man skal kunne stole på den informasjon som blir presentert, og ikke måtte dobbeltsjekke hele tiden.
Likevel er hun klar på at kundene bør kompenseres for feilen, ettersom de kan ha brukt kredittkortet mer i håp om doble poeng. Ifølge Venjum har hun sendt inn en klage, men ikke mottatt mer enn «et standardsvar som alle får».
– Mitt ønske er at de revurderer dette og sier at de som fikk opp kampanjen (i appen, red.anm.), får de poengene de sanket frem til de varslet om feilen.
SEB beklager at feilen oppsto
Markeds- og kommunikasjonsansvarlig i SEB Camilla Fahlstrøm Harris beklager at enkelte kunder har fått feil informasjon fra deres kundeservice. Hun forteller at de skal følge opp kundene det gjelder.
– Dette skulle selvfølgelig ikke ha skjedd, men det tok dessverre noen dager før vi oppdaget feilen i systemet og fikk informert om den, sier hun til Nettavisen.
Harris bekrefter også at SEB kjørte en kort kampanje i mars i år der kundene slapp å registrere seg.
– Informasjon om kampanjen ble da sendt ut til kundene i forkant av kampanjeperioden. Som regel krever våre kampanjer påmelding, så dette var et unntak.
Hun legger til at de ikke har hatt noen kampanje gående i sommer. Det var en feil i deres systemer som tildelte kundene doble poeng ved kjøp med utenlandsk valuta, understreker Harris.
– Vi har forståelse for at kundene er skuffet og beklager at denne feilen oppsto.