Kansellert fly skaper trøbbel:

SAS lovet refusjon på sju dager. Knut Olav Åmås og Alexander Haugen har ventet i snart fire måneder.

VENTER OG VENTER: Knut Olav Åmås (tv) og Alexander Hagen venter fortsatt på svar fra SAS på hva som skjer med penger og poengene de brukte på et fly som aldri gikk. Foto: Privat

Kort fortalt

SAS kansellerte hjemreisen fra Paris 4. mai.

Knut Olav Åmås måtte kjøpe nye billetter samme dag.

SAS lovet refusjon innen sju dager, men fire måneder har gått.

SAS viser til stor pågang og oppgir ingen ventetid.

Vis mer
Vis mindre

Da SAS kansellerte hjemreisen fra Paris, fikk Knut Olav Åmås og Alexander Hagen fra Oslo beskjed om at refusjonen skulle komme innen sju dager.

Snart fire måneder seinere venter de fortsatt. SAS forklarer forsinkelsene med stor pågang av klagesaker, men vil ikke svare på hvor lenge kundene nå må regne med å vente.

Det som skulle være en hyggelig avslutning på en tur til Paris, endte med kansellert fly, en dyr ny billett og en refusjon som fortsatt lar vente på seg.

Knut Olav Åmås og Alexander Hagen skulle fly hjem fra Paris til Oslo med SAS 4. mai etter fire dager i den franske hovedstaden. Reisen var bestilt som bonusreise, og de hadde brukt 70 000 bonuspoeng. I tillegg hadde de betalt 11 970 kroner for å oppgradere de to billettene til business.

Samme morgen som SK836 skulle gå fra Charles de Gaulle til Oslo, fikk de beskjed om at flyet var kansellert.

Måtte hjem samme dag

SAS jobbet med å finne en alternativ hjemreise, og løsningen som etter hvert kom, var avreise fra Paris morgenen etter, 5. mai. Turen skulle gå via København, med ankomst Oslo klokka 16.35.

For Åmås og Hagen var det ikke et reelt alternativ. Åmås måtte være tilbake i Oslo den 5. mai for å delta i begravelsen til en ung og nær venn, der han skulle holde tale.

Han valgte derfor ikke SAS’ foreslåtte ombooking, men sendte umiddelbart inn et krav om refusjon. Samtidig måtte han skaffe seg en annen vei hjem, og kjøpte to billetter med Transavia for 6800 kroner.

– Vi mistet en halv dag i Paris fordi vi måtte kaste oss rundt, og vi hadde ingen sjanse til å bli et døgn ekstra i Paris, forteller han.

Den planlagte hjemreisen på business med SAS ble dermed erstattet av en langt mindre komfortabel tur i økonomi.

Men det er det som skjedde etterpå som har fått SAS-passasjerene til å reagere.

SAS lovet sju dager

Da flyet ble kansellert, sendte SAS informasjon om hvilke rettigheter passasjerene hadde. Der fikk Åmås beskjed om at dersom de valgte å ikke reise, skulle den ubrukte delen av reisen refunderes innen sju dager.

«If you choose not to travel, you will get a refund within seven days», skrev SAS.

Åmås fulgte instruksjonene og sendte inn refusjonskravet med en gang. Likevel har han nå ventet i snart fire måneder uten at saken er kommet i mål.

Han forteller til DinSide at han har forsøkt å få svar gjennom flere av SAS’ kanaler, og har også begynt å lure på om det er bonusbilletten og den betalte oppgraderingen som gjør saken vanskeligere å behandle.

– Jeg har ventet og ventet på refusjonen, men hatt det for travelt til å følge opp. Jeg har lurt på om det er det at utgangspunktet var en bonusreise som er grunnen til at ingenting skjedde, men dette er da fryktelig kundeservice.

For Åmås og Hagen dreier saken seg om betydelige verdier både i poeng og rene penger som ikke er refundert. I tillegg kom de 6800 kronene som måtte betales for nye billetter hjem.

SAS

PÅ BAKKEN: SAS-flyet fra Paris til Oslo gikk aldri. Etter fire måneder venter fortsatt passasjerer på pengene sine. SAS skylder på stort sommerpress, til tross for at det er en helt vanlig sommersituasjon. Foto: Odd Roar Lange

SAS: Stor pågang

DinSide har spurt SAS hvorfor det tar så lang tid å behandle denne og andre kundesaker, og hvorfor flere refusjoner ikke kan håndteres automatisk når bakgrunnen for kravet er en ordinær kansellering.

SAS har fått seg forelagt alle dokumenter i saken.

Pressesjef Øystein Schmidt i SAS viser til at sommeren er en spesiell periode på året for SAS:

– Sommeren er årets absolutt travleste reiseperiode, og med et svært høyt antall passasjerer på vingene opplever vi nå en midlertidig stor pågang på våre kundesentre, sier pressesjef Øystein Schmidt til DinSide.

FORKLARER: SAS sin pressesjef, Øystein Schmidt, forklarer lang saksbehandlingstid med høysesong og stor trafikk. Men vil ikke svare på hvor lenge passasjerene må vente på pengene sine. Foto: Odd Roar Lange

FORKLARER: SAS sin pressesjef, Øystein Schmidt, forklarer lang saksbehandlingstid med høysesong og stor trafikk. Men vil ikke svare på hvor lenge passasjerene må vente på pengene sine. Foto: Odd Roar Lange

Ifølge SAS blir de fleste refusjoner og ombookinger allerede håndtert automatisk og raskt, men enkelte saker må fortsatt behandles manuelt.

– I enkelte tilfeller krever likevel sakene en manuell gjennomgang for å sikre at alt blir korrekt og i tråd med regelverket. Når henvendelsesmengden øker i toppsesongen, fører det dessverre til at saksbehandlingstiden for disse manuelle sakene blir noe lengre enn vanlig, sier Schmidt.

SAS sier at selskapet arbeider med å automatisere mer av behandlingen.

GLADE DAGER: Knut Olav Åmås og Alexander Hagen i Paris, før de fikk dårlig nytt fra SAS. Foto: Privat.

GLADE DAGER: Knut Olav Åmås og Alexander Hagen i Paris, før de fikk dårlig nytt fra SAS. Foto: Privat.

– Vi har full forståelse for at ventetid er frustrerende for Knut Olav og andre som opplever det samme. Vi jobber kontinuerlig med å effektivisere prosessene og automatisere enda mer, samtidig som teamet vårt står på for å behandle alle henvendelser så raskt som overhodet mulig.

Svarer ikke på hvor lenge

Men SAS’ svar gir ingen konkret forklaring på hvorfor akkurat denne saken har tatt nær fire måneder.

DinSide har også spurt når SAS regner med at saken kan være ferdigbehandlet, og hvor lang saksbehandlingstid andre kunder som sender inn tilsvarende krav nå må regne med.

Disse spørsmålene vil ikke SAS svare på.

Dermed står kontrasten mellom beskjeden det norske paret fikk da flyet ble kansellert og situasjonen nesten fire måneder seinere: SAS skrev at refusjonen skulle skje innen sju dager, men kan fortsatt ikke opplyse når saken hans vil være ferdigbehandlet.

Har krav på refusjon

Etter EUs passasjerrettigheter skal refusjon etter en kansellering som hovedregel skje innen sju dager når passasjeren velger refusjon framfor omruting.

I tillegg kan de også ha andre krav mot SAS.

SAS

FLERE I TRØBBEL: Åmås og Hagen er ikke de eneste som venter på svar fra SAS. Dette er svaret en annen passasjer nettopp fikk, da vedkommende purret på en løsning.

Kanselleringen kan nemlig utløse rett til standardkompensasjon etter de europeiske flypassasjerreglene. Det avhenger blant annet av hvorfor SK836 ble kansellert. 

For Knut Olav og Alexander er det foreløpig et mer grunnleggende spørsmål som står ubesvart: Når kommer refusjonen SAS selv opplyste at de skulle få innen sju dager?

Snart fire måneder etter den kansellerte hjemreisen venter de fortsatt på svaret.